中國消費者報報道（記者任震宇）近年來，各地市場監(jiān)管部門在市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署下，認真開展放心消費創(chuàng)建工作，完善放心消費創(chuàng)建機制，積極營造安全放心的消費環(huán)境，切實維護了消費者的合法權(quán)益，為擴大內(nèi)需、提振消費、推動高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

上海 協(xié)同打響“滿意消費長三角”品牌

近年來，上海市市場監(jiān)管部門積極牽頭，認真開展放心消費創(chuàng)建工作，完善放心消費創(chuàng)建機制，優(yōu)化放心消費創(chuàng)建路徑，著力打造以提升消費環(huán)境安全度、消費者滿意度、經(jīng)營者誠信度為目標的上海品質(zhì)消費環(huán)境，滿足人民對消費環(huán)境的更高要求和期待。

上海市市場監(jiān)管局緊扣長三角一體化國家戰(zhàn)略，攜手江蘇、浙江、安徽共同制定《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費長三角”行動方案》，共同打響“滿意消費長三角”品牌。

加大市場監(jiān)管力度。從消費領(lǐng)域的堵點入手，加強重點行業(yè)和領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法和社會監(jiān)督。加強重點產(chǎn)品線上線下一體化監(jiān)督抽查，率先探索對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，對10余類1035批次生活類商品進行監(jiān)督抽查。

著力提升經(jīng)營者誠信度。依托上海市消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議機制，以聯(lián)席會議的名義制定了《關(guān)于開展“誠信興商 品質(zhì)消費”放心消費創(chuàng)建示范單位評價工作實施方案》，成立了上海市放心消費創(chuàng)建辦公室。針對電商、商圈、餐飲、住宿、裝飾裝修、房地產(chǎn)中介和景區(qū)景點等重點行業(yè)，形成一套兼顧政府部門監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會規(guī)范、消費者直接感受的“1+X”評價標準體系。2020年，全市共培育放心消費單位2萬余家，評出首批2020年度175家放心消費創(chuàng)建優(yōu)秀單位。

落實企業(yè)主體責任。出臺《上海市線下零售企業(yè)開展“無理由退貨”服務(wù)承諾工作指引》《“無理由退換貨”服務(wù)承諾倡議書》，明確無理由退換貨商品品種、范圍、時限、流程等，成立上海市線下零售企業(yè)“無理由退貨”服務(wù)承諾聯(lián)盟，全市參與承諾線下無理由退貨單位1萬余家，已促成線下無理由退換貨和異地異店退換貨174萬余件，涉及金額9600余萬元。

開展指數(shù)測評工作。聚焦中消協(xié)“城市消費者滿意度測評”反映出的消費領(lǐng)域痛點堵點，連續(xù)兩年開展上海市消費者滿意度指數(shù)調(diào)查，通過攔截調(diào)查和線上調(diào)查的方式開展消費者滿意度測評，形成《上海市消費者滿意度指數(shù)調(diào)查報告》并向社會公布。通過對滿意度的深入分析和各區(qū)滿意度對比，不斷推動上海放心消費創(chuàng)建工作再上新臺階。

安徽 多措并舉深入推進放心消費創(chuàng)建

安徽省“十四五”規(guī)劃首次將“強化消費者權(quán)益保護，深入推進放心滿意消費創(chuàng)建活動”寫進目標任務(wù)，并納入省政府年度重點工作進行部署，同時將創(chuàng)建工作納入政府目標績效和質(zhì)量工作考核。安徽省31個部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步深入開展放心滿意消費創(chuàng)建活動加強消費環(huán)境建設(shè)的意見》，提出“十四五”時期“放心消費在安徽”八大創(chuàng)建提升行動計劃，并按照每個省轄市選擇1個縣（區(qū)）的原則，在全省16個縣、區(qū)同步啟動開展放心消費創(chuàng)建示范區(qū)領(lǐng)跑行動，打造高質(zhì)量的消費環(huán)境建設(shè)示范樣板。

全面鋪開線下購物七日無理由退貨，基本覆蓋大型零售商超、品牌連鎖企業(yè)、廠商直營店、旅游景區(qū)等范圍領(lǐng)域。一是出臺了《安徽省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，填補線下無理由退貨制度空白；二是深入開展線下無理由退貨宣傳，公開舉辦承諾儀式，通過主流媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、新數(shù)字媒體開展線上線下宣傳；三是多措并舉推進線下無理由退貨工作，將線下無理由退貨開展情況納入到政府質(zhì)量考核內(nèi)容，納入放心消費示范單位評選內(nèi)容，強化正向激勵約束；四是示范引領(lǐng)推深線下無理由退貨工作。為解決全省大型商超、品牌企業(yè)異地異店退換貨難問題，由安徽省市場監(jiān)管局推動、各市縣局聯(lián)動，協(xié)同推進有關(guān)企業(yè)在全省旗下各分公司（分店）、各區(qū)域、各業(yè)態(tài)一體化開展無理由退貨公開承諾活動，近5000家企業(yè)門店（柜組）一次性全部作出線下無理由退貨承諾。

消費投訴信息公示突出問題導(dǎo)向。以信息公示促進行業(yè)整治和規(guī)范，真正讓消費投訴信息公示“飛入尋常百姓家”。針對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、美容美發(fā)、汽車銷售等行業(yè)投訴較多的情況，今年“3·15”期間，組織16個市對投訴量靠前的221戶經(jīng)營者進行信息公示。6月份，組織對公共服務(wù)、電子商務(wù)、美容健身、房地產(chǎn)、汽車銷售、教育培訓(xùn)、首飾、通信服務(wù)、食品、商超等10個行業(yè)領(lǐng)域投訴量靠前的158戶經(jīng)營戶進行信息公示，公示信息3175條，取得了良好的社會效果。

河南 開展“放心消費創(chuàng)建在中原”行動

河南省市場監(jiān)管局以“放心消費在中原”創(chuàng)建和線下實體店無理由退貨承諾活動為抓手，積極營造安全放心的消費環(huán)境。

推進放心消費創(chuàng)建提質(zhì)拓面。研究部署扎實推進2021年度“放心消費在中原”創(chuàng)建活動。持續(xù)擴大“放心消費在中原”創(chuàng)建活動范圍，及時召開全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議，將線下實體店無理由退貨承諾活動納入創(chuàng)建工作內(nèi)容，在加強創(chuàng)建工作機制建設(shè)、不斷豐富創(chuàng)建工作形式、提升創(chuàng)建工作社會影響力等方面提出了具體要求，推進創(chuàng)建工作的持續(xù)、規(guī)范運行。

全面總結(jié)創(chuàng)建評估。規(guī)范放心消費創(chuàng)建申報認定標準程序，健全“放心消費”創(chuàng)建工作評價指標體系，建立有效的落實和評價機制，推進創(chuàng)建工作的規(guī)范化運行。在創(chuàng)建過程中，各地健全評價指標體系和評估程序，切實發(fā)揮了示范引領(lǐng)帶動作用，為服務(wù)“六穩(wěn)”工作和落實“六保”任務(wù)，提振消費信心，釋放消費潛力,推動消費擴容升級和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

企業(yè)主體責任進一步強化。河南省市場監(jiān)管局出臺了《河南省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，鼓勵和引導(dǎo)線下實體店按照指引規(guī)范作出無理由退貨承諾，進一步落實經(jīng)營者主體責任，促使更多矛盾糾紛化解在源頭。鼓勵廣大實體店經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，積極作出無理由退貨承諾，線下消費環(huán)境持續(xù)改善。

強化實體店示范帶動作用。開展線下實體店無理由退貨承諾活動啟動儀式，發(fā)布《河南省線下實體店無理由退貨承諾倡議書》，推進落實線下實體店無理由退貨承諾制度，倡導(dǎo)鼓勵實體店經(jīng)營者承諾實行無理由退貨，著力解決線下購物退貨難問題，將消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭。

部署線下實體店無理由退貨承諾活動。將線下實體店無理由退貨承諾活動作為重要工作任務(wù)，督促承諾的經(jīng)營者建立健全內(nèi)部管理制度，完善售后服務(wù)體系，嚴格履行退貨承諾。進一步落實經(jīng)營者主體責任，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，營造安全放心消費環(huán)境。全省線下無理由退貨承諾實體企業(yè)已超過3000家。

河南省市場監(jiān)管局對全省消費環(huán)境建設(shè)、消費維權(quán)社會共治、消費維權(quán)痛點難點等情況進行了深入調(diào)研，全面掌握創(chuàng)建工作開展情況，對存在的問題進行深入研究并提出解決辦法，持續(xù)推動創(chuàng)建工作開展。

河北 高站位、深謀劃 推進放心消費環(huán)境建設(shè)

河北省市場監(jiān)管局持續(xù)強化消費者權(quán)益保護，著力營造安全放心消費環(huán)境，消費者權(quán)益保護工作邁上新臺階。

今年以來，河北省市場監(jiān)管局持續(xù)深入開展放心消費創(chuàng)建示范單位活動，將放心消費創(chuàng)建示范單位活動納入省局“十四五”規(guī)劃，全省各地在創(chuàng)建中堅持高站位、深謀劃，制訂相應(yīng)創(chuàng)建規(guī)劃，確立新創(chuàng)建目標。截至目前，全省放心消費創(chuàng)建示范單位省級1843家，市級5045家，縣級12026家。

高質(zhì)量創(chuàng)建示范單位。將創(chuàng)建單位進行公示，實施動態(tài)管理。將創(chuàng)建與經(jīng)濟發(fā)展相融合，多措并舉，實現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)建與地域創(chuàng)建、放心消費與經(jīng)濟發(fā)展的雙延伸、雙促進。

保定市以“放心消費在保定”活動為抓手，著力打造高質(zhì)量“夜間消費圈”，培育夜間經(jīng)濟放心消費示范街、示范村，既為城市增光添彩，又助推鄉(xiāng)村品牌培育和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。充分發(fā)揮消費幫扶在鄉(xiāng)村振興和高質(zhì)量發(fā)展中的作用，通過提升扶貧產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化放心消費環(huán)境、搭建消費幫扶平臺，拓寬消費扶貧渠道，讓“鄉(xiāng)下貨”成為“暢銷貨”，既實現(xiàn)“放心”消費，又實現(xiàn)“放量”增長，促進特色產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效，鞏固拓展了脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興的有效銜接。張家口市將創(chuàng)建活動主動融入服務(wù)冬奧會籌辦、服務(wù)文明城市創(chuàng)建和國家食品安全示范城市創(chuàng)建大局之中。唐山市市場監(jiān)管局把創(chuàng)建活動與非公黨建有機結(jié)合，通過評選黨員示范戶、誠信示范店、星級示范店等形式，充分發(fā)揮黨員在創(chuàng)建活動中的模范帶頭作用。

強力推進線下無理由退貨，共建有溫度的消費環(huán)境。圍繞退貨難、成本高問題，倡議廣大實體店經(jīng)營者積極參與線下無理由退貨承諾，制定下發(fā)《河北省線下實體店無理由退貨服務(wù)承諾指引》，企業(yè)推出七日以上（不含七日）最高30天的無理由退貨承諾制度，增加退貨保證金，讓消費者退貨無憂。參與線下無理由退貨承諾實體店數(shù)量達2298家，線下無理由退貨數(shù)量230.79萬件，退貨金額約4.48億元。

湖北 放心消費建設(shè)激發(fā)市場活力

今年以來，湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化市場環(huán)境，激發(fā)市場消費活力，推動湖北高質(zhì)量發(fā)展。

優(yōu)化政策，助推消費環(huán)境建設(shè)。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)《以市場主體需求為導(dǎo)向打造一流營商環(huán)境工作實施方案》，推出20條政策措施，大力促進供給質(zhì)量提升和消費環(huán)境優(yōu)化，包括設(shè)立“一站式”質(zhì)量服務(wù)窗口，推動企業(yè)標準水平持續(xù)提升，推動產(chǎn)品服務(wù)標準化、公共管理標準化，提升檢驗檢測效能，強化知識產(chǎn)權(quán)保護等質(zhì)量品牌提升和打造最優(yōu)消費環(huán)境等措施。

實施質(zhì)量提升行動，助力擴大內(nèi)需。連續(xù)四年在全省開展“萬千百”質(zhì)量提升行動，實施26個省級質(zhì)量提升示范項目，涵蓋汽車、智能制造、現(xiàn)代化工、節(jié)能環(huán)保、紡織和食品等七大產(chǎn)業(yè)。強化質(zhì)量基礎(chǔ)支撐。制發(fā)推進全省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施方案，探索建設(shè)“一站式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，形成以計量、標準、認證認可、檢驗檢測等為核心，以知識產(chǎn)權(quán)、注冊登記等為延伸，協(xié)同高效的“一站式”服務(wù)體系。

強化安全監(jiān)管，筑牢放心消費底線。深化食品安全放心工程建設(shè)“十大攻堅行動”和“雙安雙創(chuàng)”，開展肉制品、乳制品、保健食品、校園食品等專項整治。實施食品生產(chǎn)加工小作坊提升壯大行動，十堰黃酒、襄陽鍋巴、恩施茶葉、隨州香菇、荊門葛根粉等小作坊產(chǎn)品相繼被打造成城市新名片、熱銷食品。全省近60個米面制品、豆制品、酒類、茶葉等小作坊集中加工區(qū)加快建設(shè)，“一鎮(zhèn)一品”傳統(tǒng)特色食品產(chǎn)業(yè)格局基本形成。

大力開展“放心舒心消費在湖北”活動，強化消費維權(quán)助力擴大內(nèi)需。堅持問題導(dǎo)向，引導(dǎo)經(jīng)營者作出并履行“食藥無偽劣、商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”承諾。在全省開展“線下實體店無理由退貨首批優(yōu)秀示范店”宣傳評選活動。全省有100家企業(yè)獲評首批“優(yōu)秀示范店”。推廣應(yīng)用“湖北315消費投訴和解平臺”，平臺已入駐企業(yè)4600余家，受理投訴967件，和解率達到85.50%，為消費者挽回經(jīng)濟損失64萬元。聯(lián)合省級主流媒體公示月度黑榜企業(yè)12家，發(fā)布消費信用指數(shù)排名靠前的紅榜企業(yè)6家。組織開展電商促銷行政指導(dǎo)會，強化平臺經(jīng)濟主體責任落實。

吉林 依托聯(lián)系會議制度扎實推進放心消費創(chuàng)建工作

吉林省市場監(jiān)管廳依托吉林省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，以“放心消費在吉林”創(chuàng)建工程為有力抓手，持續(xù)構(gòu)建安全放心滿意消費環(huán)境。

健全完善消費環(huán)境建設(shè)機制，不斷夯實消保工作基礎(chǔ)。今年4月，依托標準化手段，結(jié)合新常態(tài)下市場監(jiān)管新要求，正式出臺實施《吉林省放心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范》，為全省開展放心消費環(huán)境建設(shè)提供基本遵循。

扎實推進放心消費創(chuàng)建工作，全省消費環(huán)境持續(xù)向好。今年年初，吉林省市場監(jiān)管廳提出了創(chuàng)建3個放心消費示范試點城市的工作目標，著力打造放心消費示范新場景。吉林省消費環(huán)境指數(shù)測評研究報告顯示，2017至2020年，全省消費環(huán)境總指數(shù)分別為71.76、75.74、78.71、80.28，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢，消費環(huán)境持續(xù)向好。

充分挖掘創(chuàng)建工作效能，著力提升創(chuàng)建單位示范效應(yīng)。制定切實提高放心消費示范單位質(zhì)量增強“放心消費在吉林”品牌號召力14條舉措，開展樹立典型活動，各地區(qū)交叉互檢，331家參檢企業(yè)中201家得到滿分，占比60.7%。在全省范圍內(nèi)持續(xù)推行線下銷售商品無理由退貨制度，全省線下無理由退貨55.42萬件，退貨金額1.25億元。在全省多地同步舉辦2021“守護安全 暢通消費”主題活動，通過多渠道廣泛宣傳，持續(xù)放大輿論傳播效應(yīng)。加強12315信息接收處理，切實提升消費投訴舉報處置效能。制定12315投訴舉報工作實施細則，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失5524.07萬元。完善消費投訴信息公示辦法，進一步細化消費投訴信息內(nèi)容，全省新增ODR企業(yè)1023家，主動化解消費糾紛932件，ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量上升5%。

青島 更高層面、更寬領(lǐng)域、更深層次推動放心消費創(chuàng)建

青島市市場監(jiān)管局將放心消費創(chuàng)建活動納入市政府工作報告，充分發(fā)揮牽頭作用，統(tǒng)籌做好市場監(jiān)管領(lǐng)域和全市重點行業(yè)的創(chuàng)建工作。

出臺放心消費全域創(chuàng)建工作意見，召開全市工作現(xiàn)場會，舉行放心消費承諾踐諾活動、全域創(chuàng)建攻堅行動，推動放心消費創(chuàng)建在更高層面、更寬領(lǐng)域、更深層次加速鋪開。抓典型引領(lǐng)，制定《青島市放心消費示范單位創(chuàng)建評估公示管理暫行辦法》，規(guī)范示范單位創(chuàng)建及動態(tài)管理工作，強化示范帶動作用。

組織開展示范店第三方測評，示范創(chuàng)建覆蓋市場監(jiān)管重點領(lǐng)域。在文化旅游、移動通信、快遞物流、汽車維修等行業(yè)，創(chuàng)建市級放心消費示范單位1087家。部署開展示范鄉(xiāng)村創(chuàng)建測評，實現(xiàn)了跨領(lǐng)域、跨城鄉(xiāng)示范協(xié)同創(chuàng)建。全市共打造放心消費示范街60條，示范區(qū)域134處。印發(fā)《改進提升消費者滿意度推動消費環(huán)境持續(xù)向好的意見》，形成齊抓共管的共治格局。圍繞12個重點領(lǐng)域和10個區(qū)市，構(gòu)建由90個指標組成的調(diào)查體系，科學(xué)評估創(chuàng)建工作成效。

聚焦消費市場頑疾，將預(yù)付卡、校外培訓(xùn)機構(gòu)等投訴熱點，納入市政府民生領(lǐng)域十大集中攻堅行動，創(chuàng)新實施“一范本、三制度、六步驟”預(yù)付卡監(jiān)管模式，建立合同格式條款公示平臺，有效解決群眾維權(quán)難題和基層監(jiān)管難題。扎實開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動”。健全機制促提質(zhì)，加快在線消費糾紛解決機制建設(shè)，按照“四有一健全”的標準，加強ODR單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)、效能評價、動態(tài)退出、信息公示等工作。完善行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接機制，指導(dǎo)區(qū)市局組建消費糾紛調(diào)解中心，提高了消費投訴處置效率。建立嚴重侵害消費者權(quán)益失信懲戒機制，累計發(fā)布5批共76個“黑名單”。

青島市市場監(jiān)管局努力提升市場主體誠信度，制定《進一步規(guī)范消費投訴公示工作的意見》，加強社會監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。大力推廣線下無理由退貨制度，統(tǒng)一承諾標識，制定不適用商品目錄指引，發(fā)展線下無理由退貨單位7919家。深入推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，全市共建立消費維權(quán)服務(wù)站12136個，切實做到“小事不出場、大事不推責、矛盾不激化、問題快解決”。參與市政府城市品質(zhì)提升、國際時尚城建設(shè)等，主動配合相關(guān)部門打好時尚與商貿(mào)戰(zhàn)役，積極推動發(fā)展夜經(jīng)濟。