中國消費者報報道（記者孫燕明）中國飯店協(xié)會近日發(fā)布《2021中國住宿業(yè)市場網絡口碑報告》顯示，2020年，全國酒店住宿業(yè)慧評得分為87.21分，為歷年最高得分，較2019年上升1.7分；住宿業(yè)觀點數較同期下降27.6%，但表揚率提升2.7個百分點，首次超過90%，消費者對酒店服務給予更高認可。

據悉，慧評得分是通過綜合網絡點評中的顧客觀點數和表揚率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現。2020年，豪華型酒店慧評為89.15分，酒店口碑表現基本與去年保持一致；高端型酒店慧評為88.25分，口碑表現較去年小幅上升；中端型酒店慧評為88.01分，上升幅度高于全國水平；經濟型酒店慧評為86.54分，較去年增加1.98分。

中國飯店協(xié)會會長韓明在接受《中國消費者報》記者采訪時指出，酒店在線點評能夠有效反映和體現出消費者對于酒店服務的感知與客觀體驗，酒店可將在線點評作為服務管理的重要指標，構建科學的質量管控體系，提升酒店服務管理質量。例如，酒店可以定期查看網評，主動回復，細致分析并實施整改，營造良好的輿評環(huán)境。同時，對在線點評中所出現的問題進行重點考察，嚴格落實“責任到人”機制，全面提升酒店服務管理質量。

從全國點評數據的變化趨勢來看，點評量與市場需求呈正相關，新冠疫情爆發(fā)后，消費需求急轉直下，點評量也大幅度下滑，隨著國內疫情逐步穩(wěn)定，消費需求緩慢恢復，點評量隨之增長。整體點評趨勢呈現明顯的波動狀態(tài)，消費者點評時間較為集中，波峰多出現在周末或小長假過后。

消費者點評時間呈“U型”分布狀態(tài)，2020年離店3天內點評比例達到53.5%，且離店當日點評比例較去年同期有所增加，超過30天以上點評的訂單明顯減少。如果客人離店很長時間才點評，容易出現記憶偏差。目前，很多OTA（在線旅行社）對點評時間做出了限制，酒店在為客人提供服務的同時，也應加強在店點評的引導。

新冠肺炎疫情讓酒店住宿業(yè)深受重創(chuàng)，也是對酒店業(yè)的一次大考。2020年，隨著客流量驟減，人手不足服務水平跟不上的情況減少，隨之差評投訴相應減少。同時，各酒店都積極修煉內功，升級衛(wèi)生服務標準，客戶滿意度明顯提升。

點評是消費者對酒店服務最真實的反饋，不同服務的觀點數，反映消費者對該項服務的關注度，反映酒店在營銷中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每個流程的服務設計。從關注度來看，2020年，消費者對位置、設施、餐飲的關注度有所下降，而更加關注服務。同時，衛(wèi)生、價格維度的關注度也有小幅度提升。從表揚率來看，2020年，酒店住宿業(yè)設施、服務、位置、衛(wèi)生、價格、餐飲六大維度表揚率均有上升，其中設施、衛(wèi)生維度提升明顯，分別增長5.7、3.8個百分點。除了設施、餐飲，其他維度表揚率均超過90%。酒店住宿業(yè)不僅專注于服務質量的全面提升，也更加重視圍繞消費者觸點的營銷展示。

據統(tǒng)計，80%的客人在預訂酒店之前會先看6-12條評論，他們中99%的客人會仔細查看酒店的點評回復。恰當的酒店回復是酒店專業(yè)態(tài)度的展示，尤其是針對非好評內容的恰當回復能避免差評負面效應的擴大。調研顯示，62%的消費者表示，相比那些對客戶評論置之不理的酒店，消費者更愿意選擇積極回復客戶評論的酒店。2020年，酒店點評回復率明顯提升，說明酒店開始越來越重視線上口碑管理。

韓明表示，隨著疫情常態(tài)化，衛(wèi)生問題已經成為影響消費者選擇酒店的重要條件，這就對酒店的服務模式和服務能力提出更高的要求。因此，為了讓客人能夠放心選擇，安心入住，并獲得愉悅的入住感受，酒店應提前籌謀，推出“安心”產品和“放心”服務，并將衛(wèi)生安全工作做到極致。同時，酒店還應對所做工作進行有效展示。例如，酒店對每一服務設施進行每日清潔和消毒后，貼上“今日已消毒”的標簽等形式，讓客人真正放心并給予認可。

疫情使得人們對健康問題更為關注，消費習慣也由此升級，為不斷滿足消費者的需求變化，酒店應提高應急風險防范能力，以快速適應消費者對安全、健康的新發(fā)展需求，加速綠色發(fā)展，促進服務模式創(chuàng)新。同時，為保持酒店活力，酒店還可加速多元化商業(yè)變革。例如，積極啟動本地消費，深挖周邊社區(qū)消費，以酒店特色文創(chuàng)產品、特色食材、特色旅游產品組合等方式拓展特色業(yè)務，抓住新生消費機遇。

韓明表示，5G時代為住宿酒店業(yè)帶來智能化與科技化的賦能，先進的技術手段讓更多個性化“無接觸服務”的落地成為可能。機器人送物、自助入住、零秒退房等無接觸服務，不僅能夠有效減少人員接觸，避免交叉感染，還能為消費者帶來更多的新奇體驗，提升消費滿意度。此外，智能化管理體系還可解放員工雙手，降低酒店用人成本，使酒店服務事半功倍。

據悉，該報告采集2016年-2020年的口碑數據，基于國內外15大主流點評網站的酒店點評進行語義分析和綜合評測，共采集線上超過60萬家酒店，點評數超過1.65億條，主要分析近2年網絡口碑變化。從點評內容出發(fā)，探索全國酒店網絡口碑發(fā)展趨勢，解析不同類型消費群體對酒店軟硬件的服務訴求差異。