中國消費者報報道（記者劉傳江）完善調解機制，打造溝通平臺，提前做好消費預警。黑龍江省大慶市消費者協(xié)會多年來以“我來問你來答”“沉下去請上來”“多點位建平臺”等形式，以消費調查為引領，發(fā)布預警倡導理性消費，廣建平臺方便快捷投訴，打出一套深挖“互動”渠、織密維權網、減少消費糾紛、提升消保維權效能的組合拳。為此，大慶市消費者協(xié)會近日榮獲了黑龍江省委依法治省委員會授予的 “全省調解工作表現突出集體”，這是該省市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一受表彰的單位。

大慶市消費者協(xié)會從夯實消費維權工作基礎入手，針對當下消費維權新特點，不斷拓寬和加密消費維權部門與消費者之間的溝通聯絡渠道，在強化“一會兩站”布局，全市共建成基層消協(xié)分會58個、投訴（聯絡）站144個，實現了從城市到鄉(xiāng)村的延伸和覆蓋，使消費維權由“跑部門”到“就地辦”。  2016年至今，累計受理各類消費投訴6287件，調解成功率達到85.3%，為消費者挽回經濟損失約650萬元，同時，通過中消協(xié)電商直通車平臺受理跨省網購投訴146件。2016-2017年度和2018-2019年度分別獲得中國消費者協(xié)會授予的“全國消協(xié)組織消費維權先進集體”稱號。

大慶市消費者協(xié)會投訴部部長潘浩告訴《中國消費者報》記者，為及時掌握消費者對行業(yè)服務和企業(yè)商品的認可度，實現“掌握下情”“精準點位”維權，他們通過新媒體平臺廣泛開展“我來問，你來答”社會消費調查問卷活動，先后對金融保險、家用燃氣、快遞和汽車4S店等行業(yè)開展了消費者滿意度調查，并及時向社會公布，給消費者提供真實客觀的消費信息參考。其中，2020年開展的汽車4S店消費者滿意度問卷調查活動，從中發(fā)現涉及30多家汽車4S店侵害消費者合法權益違法線索28條，移交相關行政部門進行處理，汽車消費環(huán)境得到有效凈化。

為強化企業(yè)自律意識，增強企業(yè)的產品質量和服務水平，讓消費者樹立質量意識、品牌意識，安心消費，放心消費，大慶市消協(xié)還扎實開展行業(yè)消費體察活動，全面了解全市通信運營商、冬季旅游項目、民宿、溫泉洗浴等行業(yè)服務情況，讓消費者走進企業(yè)“敞開說，說實話”，讓相關行業(yè)“照鏡子、改毛病”，鼓勵消費者“多監(jiān)督、提線索、重維權”。消費體察活動對督促企業(yè)提供更多優(yōu)質商品和服務、促進消費維權、更好地打造和諧消費環(huán)境起到了極大的推動作用。

大慶市消費者協(xié)會力求把超前消費教育“送到基層”，讓相關法律法規(guī)在消費者“心里扎根”，確保消費維權工作標本兼治，最大可能減少消費糾紛，提前做好消費預警工作，“拉長加寬”消保維權部門與消費者之間的“互動橋”。近年來，他們分批次組織工作人員送法進社區(qū)、進商場、進企業(yè)、進學校、進鄉(xiāng)村，先后開展30余場（次）宣講及培訓活動。活動以講法律、講案例、情景在線、宣傳片等方式開展培訓活動，使廣大消費者知法、懂法、用法的意識大幅提高。他們還與大慶廣播電視臺的《絕對現場》《大城小事》《行風熱線》和《四大幫辦在行動》等欄目長期合作，通過法律法規(guī)專題講座、案件專題分析、現場直播等方式，呼吁廣大消費者理性消費，起到了普及有關消費知識，防患于未然和事前維權的良好效果。針對老年消費者糾紛案件居高不下的情況，為降低消費風險、提高老年消費者的防范意識、提前預防老年消費者侵權行為發(fā)生，大慶市消協(xié)在大慶老年大學設立消費教育基地，不定期開展消費知識講座，為老年消費者提供食品、保健品、藥品、旅游服務、欺詐行為等相關知識講座共10余期，公布消協(xié)咨詢電話，鼓勵老年消費者遇到消費困擾時撥打，深受老年消費者的好評。創(chuàng)新消費警示方式方法，圍繞重大節(jié)日和時間節(jié)點發(fā)布消費警示近100期，今年初，向全市餐飲經營者和廣大消費者發(fā)出了“制止餐飲浪費培養(yǎng)節(jié)約習慣”倡議書，呼吁全市餐飲經營者和廣大消費者爭做節(jié)約型餐飲消費的倡導者和踐行者，綠色環(huán)保消費的傳播者和推動者。

為提高投訴調解執(zhí)行效力，有效化解消費者權益糾紛，充分發(fā)揮司法部門在矛盾糾紛多元化解機制的優(yōu)勢，大慶市消費者協(xié)會先后與市司法局建立了消費調解對接機制，與旅游協(xié)會建立了消費維權多元化解機制，與市中級法院建立了消費糾紛訴調機制。通過建立多種維權機制，提高了重大疑難消費糾紛的解決效率，為消費維權開辟了綠色通道。幾年來，通過各類糾紛解決機制共解決重大疑難消費糾紛130余件，為消費者挽回經濟損失150余萬元。成功調解過汽車自燃、高檔品牌手表走時不準、健身會館閉店、機油液面增高等投訴案件。還對問題比較集中、社會影響較大的三大通信運營商、燃氣企業(yè)、零售企業(yè)、銀行保險等行業(yè)的市場經營主體進行了約談，促使他們提升服務質量。

大慶市消協(xié)約談三大電信運營商。資料圖片

大慶市消協(xié)開展“關注老年消費”主題宣傳活動。資料圖片