中國消費者報報道（記者聶國春）對于手機銀行來說，一部手機就相當于一個支行。然而，手機銀行APP的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分，很多老人仍習慣到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務。那么，銀行網(wǎng)點的適老化改造如何？《中國消費者報》記者于重陽節(jié)前夕走訪了北京市部分銀行網(wǎng)點。

硬件：無障礙通道、老花鏡成標配

10月8日，記者來到北苑路的北京銀行網(wǎng)點，進門左手邊就是3個愛心座椅。自助機旁，大堂經(jīng)理正在指導一位老年人進行操作。自助機右前方張貼有該行的“暖心驛站”品牌及能提供的服務，包括老花鏡、醫(yī)藥箱、放大鏡、金融助盲卡、輪椅、計算器等。

隨后，記者來到小營路的交通銀行網(wǎng)點，通過該行無障礙通道進入后看到，該行除設有愛心座椅外，還設有“愛心窗口”，并配備了老花鏡、扶手等適老化設施。

在中國銀行北京亞運村網(wǎng)點，記者看到腿腳不便的張女士坐著輪椅進入了銀行。張女士告訴記者，進出銀行沒什么障礙，大堂經(jīng)理和保安看到自己來辦業(yè)務，都會主動來幫忙，“服務很貼心”。

今年6月30日，建行6家網(wǎng)點全部通過北京國家金融科技認證中心《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》標準認證，掛牌成為全國首批“適老服務示范網(wǎng)點”。記者在凱旋城社區(qū)建行網(wǎng)點看到，該行為老年人服務提供了“綠色通道”，配備了手寫板、移動填單臺等多種專屬服務器材。

興業(yè)銀行ATM機設置了大字體按鍵。聶國春/攝

值得注意的是，在ATM機上，建設銀行還設置了大字體按鍵，方便老年人使用自助機具。有著同樣設置的還有興業(yè)銀行的ATM機，字體更大，界面也更加簡潔。

不過在銀行網(wǎng)點，記者并沒有看到助聽器、血壓儀等器具，無障礙洗手間更是缺失。

服務：專屬通道受歡迎

走訪中記者了解到，多數(shù)銀行均設立了老年客戶專屬通道，如開卡、存款、購買理財，全套流程僅花費十幾分鐘，大大減少了等待時間。在交行網(wǎng)點辦理業(yè)務的李阿姨告訴記者，以前來網(wǎng)點得排隊，一個簡單的業(yè)務也得等上半天，現(xiàn)在有了“愛心窗口”，沒多久就能辦好，真是省了不少時間。

部分銀行還為老年人提供一對一電話咨詢，減少老年人跑網(wǎng)點的次數(shù)。例如，工商銀行的電話銀行開辟了老年客戶服務專線，農(nóng)業(yè)銀行升級信用卡電話銀行服務，實現(xiàn)老年客戶一鍵轉(zhuǎn)人工服務。

然而，記者發(fā)現(xiàn)，也有部分銀行仍然存在頁面中客服幫助功能不顯眼、人工客服響應速度低下等問題。

根據(jù)銀保監(jiān)會《通知》要求，銀行要尊重老年人使用習慣，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。然而，記者在民生銀行北京凱旋城社區(qū)網(wǎng)點咨詢時，網(wǎng)點工作人員表示，他們無法為老年人提供存折密碼查詢重置業(yè)務，辦理需要到離此幾公里外的網(wǎng)點。

宣教：網(wǎng)點成老年金融知識普及陣地

如今，銀行網(wǎng)點等候區(qū)已成為銀行向老年人普及金融知識的陣地。在等候?qū)^(qū)，建行網(wǎng)點特別定制了“助老服務關懷卡”與金融知識宣傳手冊。

中行也充分利用網(wǎng)點舉辦微信使用小課堂、理財小講座等主題不同的中老年客戶沙龍。該網(wǎng)點大堂經(jīng)理告訴記者，如果遇到廳堂等候客戶較多的情況，廳堂微沙龍會隨時開啟，大堂服務人員面對面?zhèn)魇诜离娦旁p騙、電子 設 備操作技巧、新版人民幣防偽識別等知識。

認證：網(wǎng)點適老化期待規(guī)范標準

記者了解到，在銀行網(wǎng)點建設服務方面，我國已經(jīng)實施的有GB/T 32320—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》、GB/T 32318—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》兩項國標。中國金融電子化公司旗下的北京國家金融科技認證中心在此基礎上增加了對老年人服務的標準要求，于今年5月制定發(fā)布了《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》企標，并開展了銀行網(wǎng)點適老服務的認證工作。

6月底，全國首批根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》標準認證“適老服務示范網(wǎng)點”在建設銀行北京市分行落地。地方性銀行中，成都農(nóng)商銀行、天津銀行等也先后通過該認證。

同時，各地監(jiān)管部門也積極介入網(wǎng)點適老服務的規(guī)范工作。例如， 人民銀行石家莊中心支行以廊坊轄區(qū)為試點，指導人行廊坊市中心支行牽頭制訂《河北省銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務規(guī)范》團體標準，明確了適老化改造的實施內(nèi)容和標準，助推廊坊銀行成為全國首家獲得適老服務認證的城市商業(yè)銀行，為轄區(qū)各銀行營業(yè)網(wǎng)點硬件設施和服務水平的持續(xù)優(yōu)化提升提供了示范。

盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳對記者表示，隨著無人柜臺和ATM機的普及，銀行網(wǎng)點在逐漸回撤。但網(wǎng)點對老年人的作用不可替代，建議盡快出臺規(guī)范統(tǒng)一的適老化標準，更好地滿足老年群體線下的金融需求。