中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  黨的十九大報(bào)告提出要“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”，進(jìn)一步明確了消費(fèi)在推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的重要作用。我國(guó)已進(jìn)入消費(fèi)個(gè)性化、多樣化的新時(shí)代，新消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，發(fā)展型消費(fèi)、服務(wù)型消費(fèi)日益增長(zhǎng)，追求品牌品質(zhì)漸成趨勢(shì)。放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)就是順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)培育讓百姓放心消費(fèi)的企業(yè)和品牌，營(yíng)造安全、放心、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境，從而促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的一項(xiàng)具體工作。

近年來(lái)，安徽省合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照市場(chǎng)監(jiān)管總局和安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局的統(tǒng)一部署，聚焦市場(chǎng)主體品牌、品質(zhì)、信用建設(shè)，圍繞消費(fèi)“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五項(xiàng)內(nèi)容，在全市開(kāi)展了“亮品牌、提品質(zhì)、守信用”放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)抓點(diǎn)、擴(kuò)面、全覆蓋“三步走”規(guī)劃，不斷擴(kuò)大放心消費(fèi)創(chuàng)建工作覆蓋面，力爭(zhēng)將合肥市建設(shè)成為放心消費(fèi)示范城市，為新時(shí)代合肥城市形象增添亮麗色彩，也為合肥經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更廣闊的市場(chǎng)空間。三年多來(lái)，合肥市共培育發(fā)展參與放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者9147戶(hù)，認(rèn)定縣（區(qū)）級(jí)示范單位5144戶(hù)，認(rèn)定市級(jí)示范單位401戶(hù)，申報(bào)獲認(rèn)定省級(jí)放心消費(fèi)示范單位43戶(hù)。

以誠(chéng)信為上 構(gòu)建消費(fèi)新模式

無(wú)理由退貨承諾是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的“試金石”、釋放內(nèi)需的“催化劑”、社會(huì)文明的“助推器”。近年來(lái)，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將無(wú)理由退貨承諾作為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容之一，對(duì)凡是適合開(kāi)展無(wú)理由退貨承諾的放心消費(fèi)活動(dòng)參與創(chuàng)建單位，大力鼓勵(lì)、引導(dǎo)其依照《安徽省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》的規(guī)定作出退貨承諾，積極動(dòng)員企業(yè)總部實(shí)施異地異店和廠商一體化退換貨。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者線(xiàn)上線(xiàn)下享受同等權(quán)益，企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化融合發(fā)展，不斷提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

截至目前，合肥市已發(fā)展線(xiàn)下無(wú)理由退貨單位4032戶(hù)，其中，合肥百大集團(tuán)、安徽好波內(nèi)衣等企業(yè)參加了長(zhǎng)三角地區(qū)“異地異店線(xiàn)下7日無(wú)理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟。

中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研合肥市消費(fèi)投訴工作。

指導(dǎo)企業(yè)參加“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”活動(dòng)，進(jìn)行創(chuàng)建承諾。

以街區(qū)為重 著力打造新樣板

合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)中注重“抓點(diǎn)擴(kuò)面”，依托商業(yè)街區(qū)，重點(diǎn)打造放心消費(fèi)聚集區(qū)。開(kāi)展放心消費(fèi)市場(chǎng)（街區(qū)、園區(qū)、商業(yè)綜合體）創(chuàng)建，緊緊抓住市場(chǎng)主辦方（管理機(jī)構(gòu)）這個(gè)“牛鼻子”，一方面，對(duì)市場(chǎng)主辦方制定具體創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，在市場(chǎng)內(nèi)緊抓氛圍營(yíng)造、健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等內(nèi)容；另一方面，由市場(chǎng)主辦方組織、引導(dǎo)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)主體參與創(chuàng)建，挖掘典型，推廣首問(wèn)負(fù)責(zé)和先行賠付制度，提升創(chuàng)建工作實(shí)效。

通過(guò)培育區(qū)域性、集中性的街區(qū)、園區(qū)、商業(yè)綜合體等成為示范單位，提升創(chuàng)建工作覆蓋面，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。合肥市已認(rèn)定之心城、華潤(rùn)萬(wàn)象城、白馬電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園等不同行業(yè)的29家放心消費(fèi)示范市場(chǎng)。今年，根據(jù)全市商業(yè)布局和各縣區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，再擇優(yōu)確定淮河路步行街、正大廣場(chǎng)、大蜀山半邊街等30個(gè)商業(yè)街區(qū)（市場(chǎng)）進(jìn)行規(guī)范培育。依托淮河路步行街創(chuàng)建國(guó)家級(jí)步行街改造提升試點(diǎn)工作，嵌入創(chuàng)建元素，擴(kuò)大創(chuàng)建影響。結(jié)合建設(shè)全國(guó)綜合交通樞紐城市這一契機(jī)，在機(jī)場(chǎng)、高鐵站、高速公路服務(wù)區(qū)等人流量大的交通節(jié)點(diǎn)商業(yè)區(qū)內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，將各項(xiàng)創(chuàng)建舉措落細(xì)落實(shí)落地，建設(shè)放心消費(fèi)示范街區(qū)（市場(chǎng)）合肥樣板。

放心消費(fèi)公開(kāi)承諾儀式。

以鄉(xiāng)村為本 拓寬創(chuàng)建新領(lǐng)域

合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把放心消費(fèi)進(jìn)鄉(xiāng)村作為服務(wù)美好鄉(xiāng)村建設(shè)的有力抓手和重要陣地。結(jié)合12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)）活動(dòng)，開(kāi)展“送法律、送知識(shí)、送服務(wù)”系列活動(dòng)，著力補(bǔ)齊鄉(xiāng)村消費(fèi)環(huán)境建設(shè)短板。對(duì)全市有行政村建制的縣（市）區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)，每個(gè)行政村（社區(qū)）發(fā)展不少于3戶(hù)鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)者參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，加強(qiáng)培育督導(dǎo)，擇優(yōu)認(rèn)定為放心消費(fèi)鄉(xiāng)村示范店。同時(shí)，認(rèn)真采納創(chuàng)建經(jīng)營(yíng)者屬地政府意見(jiàn)，對(duì)助力鄉(xiāng)村振興工作的申報(bào)創(chuàng)建經(jīng)營(yíng)者簡(jiǎn)化流程，優(yōu)先培育、認(rèn)定為示范單位。如廬江縣重點(diǎn)扶持白云春毫茶葉產(chǎn)業(yè)、茶葉合作社為市級(jí)放心消費(fèi)示范單位。巢湖市優(yōu)先認(rèn)定農(nóng)業(yè)和休閑旅游業(yè)企業(yè)為市級(jí)示范單位。

2020年11月，巢湖市市場(chǎng)監(jiān)管局積極對(duì)接巢湖市農(nóng)村商業(yè)銀行，由銀行推出“放心貸”產(chǎn)品，為100戶(hù)巢湖市放心消費(fèi)示范單位（含農(nóng)業(yè)類(lèi)企業(yè)）集中授信，提供免押低息貸款，將企業(yè)信用資源轉(zhuǎn)化為金融資源，滿(mǎn)足農(nóng)企的資金需求，助其復(fù)工復(fù)產(chǎn)。截至目前，在巢湖市1285個(gè)行政村（社區(qū)）中開(kāi)展放心消費(fèi)進(jìn)鄉(xiāng)村1166個(gè)，鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)者參創(chuàng)1790戶(hù)，認(rèn)定示范店834戶(hù)，建立農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)投訴維權(quán)站點(diǎn)百余個(gè)。

以暢通為先 夯實(shí)維權(quán)新平臺(tái)

合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以暢通12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道為先手，配齊配強(qiáng)12315人員隊(duì)伍。

一是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)。一方面，提高12315接線(xiàn)員業(yè)務(wù)水平與能力，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》與相關(guān)法律法規(guī)，從源頭把關(guān)，提高投訴舉報(bào)件質(zhì)量；另一方面，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高執(zhí)法人員的理論水平與實(shí)際操作水平。

二是把參與在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制的企業(yè)增長(zhǎng)量、按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率等納入到縣區(qū)的平時(shí)考核項(xiàng)目，把ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量落實(shí)到日常工作中，努力提升12315工作效能。

三是積極推進(jìn)ODR企業(yè)向電商平臺(tái)等多領(lǐng)域延伸。引導(dǎo)商場(chǎng)、市場(chǎng)和電商平臺(tái)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站456個(gè)，積極發(fā)展民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)加入ODR機(jī)制，共發(fā)展12315平臺(tái)在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決企業(yè)82戶(hù)。

去年以來(lái)，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心共接收熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)信來(lái)函等各種渠道投訴舉報(bào)咨詢(xún)等468566件,其中投訴109191件、舉報(bào)52295件、咨詢(xún)301137件，其他5943件。在上述數(shù)據(jù)中，12315指揮中心接線(xiàn)383361件，接收信函類(lèi)投訴舉報(bào)及上級(jí)和有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、來(lái)人來(lái)訪、網(wǎng)友留言和信訪投訴726件，受理全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦件79262件，12345統(tǒng)一管理平臺(tái)信件受理量5217件。嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定受理和及時(shí)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)和咨詢(xún)，切實(shí)提高“接線(xiàn)率”“投訴辦結(jié)率”和“舉報(bào)按時(shí)核查率”，認(rèn)真做好投訴舉報(bào)信訪件辦理工作，有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

以引導(dǎo)為要 形成預(yù)警新機(jī)制

為進(jìn)一步提高全市消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度，從2020年始，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心在市局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)投訴公示網(wǎng)絡(luò)端口，發(fā)揮12315大數(shù)據(jù)分析作用，建立12315信息發(fā)布機(jī)制，利用節(jié)假日、“雙11”等促銷(xiāo)日發(fā)布消費(fèi)警示和維權(quán)建議，提升消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)。針對(duì)美容美發(fā)、網(wǎng)絡(luò)直播、健身、教育培訓(xùn)等熱點(diǎn)行業(yè)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，向社會(huì)公示8期，及時(shí)提出消費(fèi)預(yù)警、消費(fèi)建議，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，社會(huì)反映良好。

合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)運(yùn)用大數(shù)據(jù)做好分析研判和消費(fèi)警示工作。堅(jiān)持“大數(shù)據(jù)思維”，深入挖掘、充分運(yùn)用12315熱線(xiàn)信息化平臺(tái)數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)監(jiān)管提供有力支撐。采取“互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)”模式，通過(guò)聯(lián)合合肥市網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)直通車(chē)、12315平臺(tái)、智慧合肥平臺(tái)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，匯總月度報(bào)表、季度、年度報(bào)表，分析投訴舉報(bào)咨詢(xún)熱點(diǎn)與重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)把控全市消費(fèi)情況。

以共治為引 貫徹發(fā)展新理念

合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)始終貫徹“人民至上”理念，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治為引領(lǐng)，積極探索消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，及時(shí)有效化解糾紛矛盾，聚力構(gòu)建多元參與、協(xié)同共治的“大消保”“大維權(quán)”工作格局。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，強(qiáng)化各成員單位之間的協(xié)調(diào)配合、分工協(xié)作與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成齊抓共管、社會(huì)共治的放心消費(fèi)創(chuàng)建格局。

全面提升消費(fèi)維權(quán)法治化建設(shè)能力和水平。充分發(fā)揮律師群體在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的積極作用，先后成立三屆“合肥市消費(fèi)者維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)”，召集維權(quán)經(jīng)驗(yàn)豐富、熱心公益事業(yè)的律師51名，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、民事、合同、金融、房地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)積極調(diào)解、精心解答、深度參與，有效幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作專(zhuān)業(yè)性、有效性，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)安全感和獲得感。

第三期消費(fèi)者維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)成立大會(huì)。

針對(duì)消費(fèi)投訴中質(zhì)量類(lèi)糾紛定責(zé)難問(wèn)題，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局召集40名熱心消保維權(quán)事業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，組建合肥市消保委專(zhuān)家委員會(huì)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)日趨多元化、復(fù)雜化、專(zhuān)業(yè)化的消費(fèi)糾紛。秉持問(wèn)題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，專(zhuān)家們盡己所能、各展所長(zhǎng)，深度參與調(diào)查，誠(chéng)懇提出意見(jiàn)，在處理汽車(chē)質(zhì)量維權(quán)、家裝工程質(zhì)量維權(quán)、“三包”質(zhì)量維權(quán)等具體糾紛中，大顯專(zhuān)業(yè)身手，積極排憂(yōu)解難，走出一條消保維權(quán)專(zhuān)業(yè)化的新路子。

聚焦家裝、房地產(chǎn)等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域，針對(duì)工程質(zhì)量鑒定難等百姓關(guān)注度較高的問(wèn)題，緊密依托房地產(chǎn)、建筑裝飾、保險(xiǎn)等行業(yè)協(xié)會(huì)組織，在相關(guān)領(lǐng)域建立具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、質(zhì)量定責(zé)等業(yè)務(wù)能力的消費(fèi)維權(quán)工作站，積極承接12315熱線(xiàn)、合肥市消保委等部門(mén)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)轉(zhuǎn)辦的行業(yè)內(nèi)投訴；直接受理工作站所熟悉的行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者投訴；對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者加強(qiáng)教育宣傳，實(shí)現(xiàn)投訴關(guān)口前移；加強(qiáng)行業(yè)組織對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛。

家裝消費(fèi)維權(quán)工作站授牌。

以宣傳為基 聚力營(yíng)造新氛圍

全方位、多角度、立體化開(kāi)展“亮品牌、提品質(zhì)、守信用”主題宣傳，全力提升廣大市場(chǎng)主體對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的知曉度和參與度。三年來(lái)，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)印發(fā)主題宣傳標(biāo)語(yǔ)3萬(wàn)余張、《合肥市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作手冊(cè)》1萬(wàn)余本，張貼“安徽省放心消費(fèi)創(chuàng)建統(tǒng)一參創(chuàng)標(biāo)識(shí)”1萬(wàn)余個(gè)，在全市100條公交線(xiàn)路、地鐵1、2、3號(hào)線(xiàn)的地鐵電視和部分地鐵站LED屏上播放創(chuàng)建宣傳標(biāo)語(yǔ)。在每年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和國(guó)慶、中秋等消費(fèi)高峰之際，組織全市放心消費(fèi)示范單位、住宅小區(qū)物業(yè)、重點(diǎn)商超（企業(yè)）利用宣傳公示欄、電子顯示屏等載體開(kāi)展放心消費(fèi)主題宣傳。在合肥市廣播電視臺(tái)，高鐵南站、市政府廣場(chǎng)、市政務(wù)服務(wù)大廳和新橋機(jī)場(chǎng)等“門(mén)戶(hù)站點(diǎn)”滾動(dòng)播放消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公益宣傳片。與合肥市廣播電視臺(tái)聯(lián)合制作播出“放心消費(fèi)創(chuàng)建走基層”系列節(jié)目22期，集中報(bào)道一批在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)主體和經(jīng)驗(yàn)做法，通過(guò)弘揚(yáng)典型、示范帶動(dòng)，推動(dòng)創(chuàng)建工作不斷走向深入。

通過(guò)持久宣傳，放心消費(fèi)理念深入人心，成為全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消保委服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)人民群眾的重要載體和響亮品牌。

經(jīng)營(yíng)者公示無(wú)理由退貨承諾。

推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階

隨著以放心消費(fèi)創(chuàng)建為統(tǒng)領(lǐng)的各項(xiàng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境服務(wù)舉措的實(shí)施，順應(yīng)居民消費(fèi)提質(zhì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新趨勢(shì)新要求，合肥市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重由2017年的45.7%躍升至2020年的61.1%，2020年合肥社會(huì)消費(fèi)品零售總額為4513億元，“十三五”期間連跨兩個(gè)千億元臺(tái)階。

在放心消費(fèi)效應(yīng)驅(qū)動(dòng)下，合肥市有效商標(biāo)注冊(cè)量由2017年的88709件銳增至2020年的23.29萬(wàn)件，其中，2018年、2019年、2020年合肥市分別新增商標(biāo)申請(qǐng)2.7萬(wàn)余件、5.3萬(wàn)余件、6.4萬(wàn)余件；有效商標(biāo)注冊(cè)量和馳、著名商標(biāo)擁有量均居安徽省首位。放心消費(fèi)創(chuàng)建提升人民群眾、市場(chǎng)主體對(duì)品牌重視意識(shí)，以商標(biāo)品牌建設(shè)提升放心消費(fèi)創(chuàng)建成色和底色，形成商標(biāo)品牌建設(shè)與放心消費(fèi)創(chuàng)建互相促進(jìn)的良性格局。

放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)有力地推動(dòng)和保障了合肥市文明城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。下一步，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)打造“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角、放心消費(fèi)在合肥”品牌，以更加嚴(yán)格、更為規(guī)范的要求，推動(dòng)合肥市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階，為將合肥市建設(shè)為全國(guó)消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)更大力量。（丁云）