中國消費者報報道 “你好，你的外賣掛在6號欄桿了。”上海一高校的“外賣墻”近期意外走紅，據(jù)了解，在該校校門一側(cè)的每根欄桿上，都貼有標(biāo)好數(shù)字編號的紙條，外賣小哥將餐品掛在編號下方的鐵鉤上，以此和學(xué)生約定取餐地點。

疫情防控進入常態(tài)化，類似“外賣墻”的出現(xiàn)在一定程度上解決了外賣配送無法進入校園、小區(qū)和樓宇的難題，但隨之而來的是外賣無序堆放、錯拿甚至“偷餐”事件頻發(fā)。

去年，無接觸智能取餐柜在各地出現(xiàn)，方便了商戶出餐、外賣送餐員取餐和消費者收餐，緩解了扎堆取餐、錯拿、丟失以及開放存放帶來的食品安全問題。然而，面對體量巨大的外賣市場，智能取餐柜能否守護好外賣服務(wù)的“最后100米”？

提高無接觸配送效率

外賣因其便利性，正被越來越多的人接受。易觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2020年年底,全國外賣總體單量達到171.2億單，外賣市場交易規(guī)模達8352億元，用戶規(guī)模已接近5億人。

北京朝陽大悅城漢堡王店外的智能取餐柜。王小月/攝

去年疫情發(fā)生以來，為有效減少人際接觸，避免人員聚集，眾多餐飲、物流企業(yè)推出“無接觸配送”服務(wù)，而美團、餓了么等外賣平臺陸續(xù)在北京、上海等城市推出了無接觸智能取餐柜?！吨袊M者報》在北京朝陽大悅城漢堡王店看到，店外擺放著一排智能取餐柜，與快遞柜不同的是，取餐柜的正面是透明玻璃，可以清楚看到里面待取的外賣。柜子左側(cè)有一個觸摸屏，用戶通過掃碼或輸入密碼后，柜門便會自動彈開。雙方可在無接觸的情況下完成配送。

一名前來取餐的外賣小哥對《中國消費者報》說，取餐柜提高了配送效率，尤其在下單高峰期，可以避免錯拿外賣的情況。

餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐柜的使用，減少了丟餐情況的發(fā)生，也極大提高了外賣送餐員在寫字樓、園區(qū)、醫(yī)院等復(fù)雜配送環(huán)境中的配送效率。

據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，“目前，在一二線城市以及需求集中的三四線城市均已上線智能取餐柜。這不僅是疫情防控下支持推廣無接觸配送的需要，且有助于改善用戶、商家、外賣送餐員的體驗和提高配送效率。”

智能化配送是未來趨勢

“公司沒有午餐，每到飯點都有很多人點餐。由于防疫要求，外賣不能送上樓，需要電話溝通下樓取餐。”在北京望京工作的吳雪說，目前公司所在的寫字樓還沒設(shè)立取餐柜，但自己傾向于這一取餐方式。

7月26日，市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》，其中明確指出，鼓勵通過推廣鋪設(shè)智能取餐柜等形式，提升外賣送達的便利度。

與此同時，四川、陜西、湖北等地陸續(xù)下發(fā)通知，積極推廣餐飲外賣無接觸取餐服務(wù)。

在政策支持下，外賣平臺加快了智能取餐柜在各地的布局。據(jù)了解，今年8月，餓了么在青島上線的智能取餐柜數(shù)量環(huán)比增長超過100%，青島市市南區(qū)、市北區(qū)、嶗山區(qū)、李滄區(qū)等主要商業(yè)大廈的餓了么智能柜，訂單量近期達到了歷史峰值。

餓了么智能取餐柜業(yè)務(wù)山東地區(qū)負(fù)責(zé)人表示，智能取餐柜作為“無接觸配送”的配套服務(wù)設(shè)施，是疫情防控常態(tài)化背景下的剛需，受到多數(shù)騎手和用戶的歡迎。

據(jù)了解，早在2018年，美團外賣就開始著手研發(fā)外賣智能取餐柜，并于2020年初在北京望京醫(yī)院投放。

美團相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》采訪時表示，從目前來看，辦公樓、學(xué)校等場景的用戶接受度相對較高，更愿意接受這種取餐方式。希望能與相關(guān)部門聯(lián)手，繼續(xù)推動智能取餐柜在商務(wù)樓宇、醫(yī)院和學(xué)校等外賣需求大、人流密度高的場所應(yīng)用。

“無接觸配送因疫情防控因素得到支持發(fā)展，但不是偶然因素。一方面，一線配送人員難招成為當(dāng)下普遍情況，另一方面末端配送智能化、無人化是趨勢。”物流行業(yè)專家楊達卿接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐柜較適合對人流管控嚴(yán)格的機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等場景，應(yīng)用智能取餐柜將是未來一大趨勢。

無接觸配送體驗待提升

隨著外賣取餐柜逐漸啟用推廣，也出現(xiàn)了不少質(zhì)疑聲。

據(jù)《中國消費者報》了解，餓了么和美團目前暫時沒有向外賣送餐員和消費者收取智能取餐柜的使用費，但市場上有些智能取餐柜是收取一定費用的。以“白領(lǐng)優(yōu)拼”為例，取餐柜小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，費用由外賣送餐員承擔(dān)，用戶取餐免費。由于收費，很多外賣送餐員不愿將外賣放在取餐柜，反而影響了外賣的及時送達，也引發(fā)了很多用戶不滿。

而對于智能取餐柜投放經(jīng)營者來說，設(shè)備投入、向物業(yè)支付場地費和電費、設(shè)備維護等，都會產(chǎn)生大量的費用，雖然通過收取一定費用可以降低成本，但如果能通過政策支持、補貼、廣告投放等方式實現(xiàn)從收費到免費，或許能讓更多人接受。

同樣值得關(guān)注的是，與快遞柜相比，對于存放餐食的取餐柜衛(wèi)生要求更高。90后用戶韓蕾就對智能取餐柜的清潔、消毒問題表示擔(dān)憂，“企業(yè)能否落實每天消毒是一個問題”。

《中國消費者報》在采訪中了解到，有些智能取餐柜本身具備消毒功能。智能取餐柜投放企業(yè)也會定時進行清潔維護，消費者對衛(wèi)生問題大可放心。北京朝陽大悅城漢堡王店員在接受《中國消費者報》采訪時稱，漢堡王在其設(shè)置取餐柜的全國逾100家門店內(nèi)，都設(shè)有專人負(fù)責(zé)餐柜的清潔衛(wèi)生，取餐柜自帶紫外線消毒功能，每天早晚也會進行空柜消毒。

據(jù)餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能取餐柜會進行每日消毒，有專業(yè)團隊定期對其進行清潔和維護，保證外賣配送末端干凈、衛(wèi)生。

《中國消費者報》發(fā)現(xiàn)，與商務(wù)樓宇、學(xué)校、醫(yī)院等一些人流密集、訂餐需求高，送餐“最后一公里”較為麻煩的場景相比，智能取餐柜在另一些場景下則可能顯得有些“水土不服”。

一直以來，很多人習(xí)慣了一鍵下單，在家坐等外賣上門。“明明可以送到家門口，卻要下樓去??？”經(jīng)常點外賣的萬先生對《中國消費者報》說，點外賣就是圖個方便，自己并不太接受這種取餐方式。

楊達卿表示，目前多數(shù)消費者更接受上門送餐，智能取餐柜僅是服務(wù)補充，不應(yīng)該完全取代配送上門。外賣物流行業(yè)還需要強化流程規(guī)范，尤其是物業(yè)環(huán)境有條件實現(xiàn)到門送餐時，應(yīng)該保障消費者的選擇權(quán)。這樣不僅能提升消費者滿意度，避免出現(xiàn)配送不到位，而且能避免發(fā)生不必要的服務(wù)爭議。（王小月）