中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）調(diào)解處置提速近50%、累計(jì)處置消費(fèi)糾紛近6萬(wàn)件、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬(wàn)元……經(jīng)過兩年多的實(shí)踐，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作成效顯著，顯示出巨大的優(yōu)勢(shì)。

記者了解到，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自建局以來，公眾訴求逐年激增，從2014年剛建局的全年1.8萬(wàn)件到2017年6.8萬(wàn)件，再到2020年16.9萬(wàn)件，日益增長(zhǎng)的消費(fèi)糾紛與有限的行政資源的矛盾日趨緊張，消費(fèi)糾紛的處置牽制了基層單位70%以上的行政資源，嚴(yán)重掣肘市場(chǎng)監(jiān)管職能的履行。

2017年底上海市工商局、司法局等多部門出臺(tái)《關(guān)于開展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解 促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見》，為消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作的開展提供了政策支撐。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先行先試，在上海率先開展了消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作。

2018年4月，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與該區(qū)綜治辦、司法局聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作的實(shí)施意見》，共同組建浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，開辟了消費(fèi)糾紛化解新路徑。經(jīng)過兩年多的實(shí)踐探索和優(yōu)化完善，逐步建立起體系完整、組織完備、運(yùn)行規(guī)范、實(shí)踐管用的浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制，著力打造消費(fèi)糾紛多元化解的引領(lǐng)性優(yōu)勢(shì)。

浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極整合現(xiàn)有調(diào)解資源，優(yōu)化配置，通過聯(lián)合調(diào)解工作室、“1+N”聯(lián)合調(diào)解等多種模式不斷擴(kuò)大工作室覆蓋面。目前，已在浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局下屬所有市場(chǎng)監(jiān)管所及保稅區(qū)分局、度假區(qū)分局設(shè)立38個(gè)聯(lián)合調(diào)解工作室，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)各街鎮(zhèn)及重點(diǎn)區(qū)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。在購(gòu)物中心、電商平臺(tái)、消費(fèi)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)企業(yè)等建立人民調(diào)解企業(yè)工作室，實(shí)行定期聯(lián)絡(luò)制度，實(shí)現(xiàn)了主要消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋。

據(jù)浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，所有聯(lián)合調(diào)解工作室在設(shè)立之初就注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一程序。2020年，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同制定《消費(fèi)糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，成為全國(guó)首個(gè)消費(fèi)糾紛處置方面的人民調(diào)解工作規(guī)范。同時(shí)，持續(xù)培育壯大專職調(diào)解員隊(duì)伍，不斷提升人民調(diào)解服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化水平。目前共有47名專職調(diào)解員，其中本科以上學(xué)歷占比93%，法學(xué)碩士學(xué)歷1人，獲得法律職業(yè)資格證書4人，平均年齡32歲。

此外，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還吸引地方政府、企業(yè)、法院等力量參與消費(fèi)糾紛人民調(diào)解，延伸工作觸角。2020年8月，三林鎮(zhèn)、北蔡鎮(zhèn)人民政府通過政府購(gòu)買服務(wù)參與支持消費(fèi)糾紛人民調(diào)解，助力營(yíng)造和諧有序的消費(fèi)環(huán)境。2020年9月、12月，上海尋夢(mèng)信息科技有限公司（拼多多）、支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司通過企業(yè)購(gòu)買服務(wù)，促進(jìn)專業(yè)化解消費(fèi)糾紛。同時(shí)，積極搭建人民調(diào)解與司法確認(rèn)互聯(lián)互通平臺(tái)，打通信息渠道，推動(dòng)司法對(duì)接進(jìn)程，探索一站式多元化解糾紛。

經(jīng)過兩年多的實(shí)踐，浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作成效明顯。通過人民調(diào)解工作機(jī)制平均分流對(duì)應(yīng)街鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所約50%的消費(fèi)投訴總量，且比原行政調(diào)解成功率提高近30%，調(diào)解處置提速近50%，有效緩解了有限行政資源與訴求持續(xù)增長(zhǎng)之間的突出矛盾，總體市場(chǎng)監(jiān)管力量提升約30%，執(zhí)法辦案力量大幅增強(qiáng)，行政效能明顯提高。

通過人民調(diào)解，累計(jì)處置消費(fèi)糾紛近6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬(wàn)元，收到消費(fèi)者各類錦旗、感謝信百余件。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局承辦的12345市民熱線滿意度在上海市排名也進(jìn)步明顯，市民獲得感不斷提升，消費(fèi)者滿意度持續(xù)增強(qiáng)。

消費(fèi)糾紛人民調(diào)解的社會(huì)美譽(yù)度不斷提高，越來越多的地方政府以及企業(yè)、行業(yè)組織參與到消費(fèi)人民調(diào)解工作，形成“企業(yè)自治、行業(yè)自律、部門監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督”四位一體的消費(fèi)維權(quán)格局，社會(huì)參與度日益提高。