中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）你遇到外賣(mài)延遲送達(dá)的情況嗎？近日，消費(fèi)者錢(qián)先生點(diǎn)的外賣(mài)遲到，經(jīng)上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，最終商家退款并補(bǔ)償兩張20元的優(yōu)惠券。由于外賣(mài)遲到損失難定，浦東新區(qū)消保委呼吁盡快出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范。

記者了解到，錢(qián)先生在某外賣(mài)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的牛肉飯超時(shí)送達(dá)，送達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)牛肉飯已經(jīng)涼了。然而，商家卻未聯(lián)系錢(qián)先生便私自退款。錢(qián)先生不認(rèn)可該行為，認(rèn)為商家單方面解除合同，要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最高金額賠付500元。

浦東新區(qū)消保委工作人員受理投訴后與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系。經(jīng)營(yíng)者態(tài)度強(qiáng)硬稱(chēng)當(dāng)天訂單超時(shí)送達(dá)后，門(mén)店就考慮到顧客體驗(yàn)為其整單退款，目前91.3元已經(jīng)退款到賬，但是顧客以其中牛肉飯涼了無(wú)法食用為由要求依據(jù)《消法》最高金額賠付500元的要求不符合法規(guī)。

浦東新區(qū)消保委工作人員表示，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，錢(qián)先生通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)下單，雙方的合同即已成立。對(duì)外賣(mài)食品來(lái)說(shuō)，餐飲的衛(wèi)生安全和運(yùn)送是否及時(shí)，是兩個(gè)重要屬性。若外賣(mài)產(chǎn)品質(zhì)量不合格或者食品安全存疑，則消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際損失以及《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行賠償；若經(jīng)營(yíng)者運(yùn)送不及時(shí)或單方面取消訂單，則消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者電話(huà)聯(lián)系消費(fèi)者向其致歉，在退回訂單金額的基礎(chǔ)上補(bǔ)償了兩張20元的優(yōu)惠劵。

對(duì)于經(jīng)常使用外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，外賣(mài)延遲達(dá)或者被取消訂單，可以說(shuō)是司空見(jiàn)慣。浦東新區(qū)消保委告訴記者，大量的投訴實(shí)踐顯示，從法理來(lái)說(shuō)，如果是因?yàn)槠脚_(tái)或者騎手原因?qū)е卵舆t或者取消訂單，而送餐時(shí)間又是合同條款中比較明確的，平臺(tái)理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。從調(diào)解實(shí)例來(lái)看，違約責(zé)任一般以“填補(bǔ)損失”為原則，但訂餐人的實(shí)際損失通常較為難以證明，導(dǎo)致投訴處理難以進(jìn)一步展開(kāi)，大部分的商家只是選擇退款了事。

對(duì)此，浦東新區(qū)消保委希望能盡快出臺(tái)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外賣(mài)行業(yè)，別讓遲到成為常態(tài)，讓消費(fèi)者點(diǎn)外賣(mài)時(shí)更加放心。