中國消費者報報道(記者武曉莉 姜馨)隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)和生活的融合越來越深，互聯(lián)網(wǎng)+新興經(jīng)濟遍地開花，為經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型升級提供了強勁的動力。但與此同時，涉及互聯(lián)網(wǎng)的矛盾糾紛也越來越多，越來越復(fù)雜。

消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺消費時，如果產(chǎn)生糾紛該如何保障自身權(quán)益?在第二十屆中國互聯(lián)網(wǎng)大會期間召開的第五屆互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機制高峰論壇上，與會專家提供了幾種解決途徑。

途徑一：平臺調(diào)解+整改

未成年人給主播進行了打賞，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款的消息屢見不鮮。打賞是贈與還是消費?其性質(zhì)在目前的司法實踐中仍然有不同的認定。

北京快手科技有限公司有關(guān)負責人王璐表示，這種情況，可以由平臺對未成年人用戶進行全額退款，再對主播用戶進行追償。她表示，針對此類問題，重點是應(yīng)該進行全方位的預(yù)防。在未成年用戶進入平臺注冊的時候，應(yīng)該設(shè)置兒童守護協(xié)議和監(jiān)護人需知提醒，從個人信息保護角度提醒用戶。同時引入監(jiān)護人認證和監(jiān)護人授權(quán)環(huán)節(jié)，完成認證之后，平臺會自動開啟隱私保護。這樣，未成年人用戶私信的功能將受到限制，也限制陌生人關(guān)注未成年人用戶，自動隱藏未成年人用戶的地理位置，自動關(guān)閉通過手機號搜索未成年人功能，自動關(guān)閉未成年人通訊錄推薦、未成年人動態(tài)展示功能和熟人圈的功能。青少年模式下禁止充值打賞，并且關(guān)閉直播權(quán)限。

途徑二：司法調(diào)解

和傳統(tǒng)糾紛相比，涉及互聯(lián)網(wǎng)的糾紛存在時間、空間跨度大，取證、存證存在困難，糾紛的當事各方維權(quán)成本相對比較高等特點。這不僅給消費者和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來了很多困擾，也給司法審理帶來更多壓力，所以完善矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)解綜合機制極其重要。

司法部人民參與和促進法治局調(diào)解工作指導(dǎo)管理處處長熊飛表示，數(shù)字經(jīng)濟時代帶來了網(wǎng)絡(luò)購物糾紛、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、泄露個人隱私、網(wǎng)絡(luò)謠言、垃圾信息等。在互聯(lián)網(wǎng)糾紛調(diào)解方面，司法部門積極推動互聯(lián)網(wǎng)平臺、企業(yè)、協(xié)會建立調(diào)解組織，百度、新浪、騰訊等都建立了人民調(diào)解委員會，及時有效化解互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的矛盾糾紛。

與此同時，司法部門也在加強調(diào)解工作的信息化建設(shè)，目前絕大多數(shù)省份建立了人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了部省兩級平臺互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)匯聚共享。截至2020年底，該系統(tǒng)共匯聚案件信息達到1100多萬條。同時，20多個省份正在推廣運用智能移動調(diào)解系統(tǒng)，消費者可以通過手機APP、微信小程序、公眾號等開展線上咨詢、線上申請、線上調(diào)解。

途徑三：提起公益訴訟

公益訴訟是特定的國家機關(guān)和相關(guān)組織或者個人依照法律規(guī)定，為保障國家或者社會公眾利益而提起的訴訟，其訴訟目的是維護公共利益。公益訴訟所涉及的損害往往具有廣泛性、嚴重性和長期性，有些損害可能是隱形的，可能要經(jīng)過很長時間才能顯現(xiàn)，并且一旦發(fā)生就難以彌補，如環(huán)境保護、消費者權(quán)益保護等領(lǐng)域。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會副主任扈紀華認為，由消協(xié)組織提起消費維權(quán)公益訴訟是解決互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費糾紛的重要方式。

扈紀華表示，《民事訴訟法》和《消費者權(quán)益保護法》都賦予了中國消費者協(xié)會以及省級以上消協(xié)組織就消費侵權(quán)行為提起民事訴訟的權(quán)利，消協(xié)組織在受理涉及不特定多數(shù)消費者權(quán)益的糾紛時，可以考慮提起公益訴訟。

在訴訟中，根據(jù)侵權(quán)主體的不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺要承擔不同的法律責任。平臺直接侵權(quán)的，如自營商品為假貨，由平臺承擔責任;如消費者在平臺內(nèi)的第三方賣家那里買到了假貨，但平臺不知道該賣家賣假貨，消協(xié)組織可以起訴平臺上的第三方賣家。如果不知道第三方賣家是誰，可以要求平臺提供賣家的真實有效的名稱、地址、聯(lián)系方式，如果不能提供，消協(xié)組織可以起訴平臺，由平臺先進行賠付，平臺隨后可向第三方賣家索回。如果第三方賣家利用平臺賣假貨侵犯了消費者權(quán)益，而平臺知悉其在賣假貨，但未及時阻止并采取措施，則要承擔連帶責任。