中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳采平）“當(dāng)初承諾一年內(nèi)可以免費(fèi)換新，現(xiàn)在卻不履行約定。”“您購(gòu)買(mǎi)的是一口價(jià)商品，不參加免費(fèi)換新活動(dòng)。”5月6日上午，湖北省潛江市東城區(qū)江漢路某金店內(nèi)，消費(fèi)者和商家各執(zhí)一詞，因身體虛弱，臉色蠟黃、微弓著背的劉紹紫細(xì)致詢(xún)問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，耐心地向商家和消費(fèi)者解釋法律法規(guī)。11時(shí)40分，他突覺(jué)頭暈，臉色剎間蒼白，便和消費(fèi)者、商家約好，下午3點(diǎn)繼續(xù)調(diào)解。沒(méi)想到，這位信守承諾的人，這次卻“爽約”了……半小時(shí)后，他被緊急送往潛江市中心醫(yī)院ICU搶救，6月3日，劉紹紫永遠(yuǎn)離開(kāi)了這個(gè)世界，離開(kāi)了他所鐘愛(ài)的消費(fèi)維權(quán)事業(yè)。

劉紹紫（左一）現(xiàn)場(chǎng)組織消費(fèi)糾紛調(diào)解。

消費(fèi)者信賴(lài)的貼心人

劉紹紫生于1964年9月，中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，生前系潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局東城市場(chǎng)監(jiān)管所黨支部紀(jì)檢委員（兼任潛江市消費(fèi)者委員會(huì)東城分會(huì)會(huì)長(zhǎng)），具體分管消費(fèi)維權(quán)工作。

6月9日，記者走進(jìn)潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局東城市場(chǎng)監(jiān)管所12315大廳，所長(zhǎng)邵本明指著劉紹紫的辦公桌告訴記者，平常只要有消費(fèi)者前來(lái)投訴，他總是熱情接待，遞上一杯水，搬來(lái)一把椅子，耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，做好詳細(xì)記錄并講解相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

劉紹紫接過(guò)消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗。

聽(tīng)到劉紹紫過(guò)世的消息，消費(fèi)者龔時(shí)亮非常難過(guò)。龔時(shí)亮告訴記者：“去年5月，由于疫情原因，小餐飲戶(hù)生存舉步維艱，基本上沒(méi)有生意，而店面出租方在電費(fèi)上收得比較高，每度1.2元（附近其他用戶(hù)都是0.8元/度），經(jīng)多次與出租方協(xié)商無(wú)果，龔時(shí)亮試著撥打12315投訴尋求幫助。沒(méi)想到，第二天劉紹紫就帶著同事上門(mén)調(diào)查核實(shí)情況，對(duì)出租單位通過(guò)轉(zhuǎn)供電加價(jià)的行為進(jìn)行了立案查處，歷時(shí)4個(gè)多月，為我們9個(gè)商戶(hù)討回了2萬(wàn)多元，現(xiàn)在電費(fèi)也降了。我們幾個(gè)消費(fèi)者想感謝他，買(mǎi)煙他不抽，還批評(píng)了我們，平時(shí)連水都不喝一瓶。后來(lái)，我專(zhuān)門(mén)做了一面錦旗送到分會(huì)，劉紹紫會(huì)長(zhǎng)是咱們消費(fèi)者信賴(lài)的貼心人。”

談及劉紹紫，潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)曾平告訴記者，為消費(fèi)者維權(quán)，是劉紹紫畢生的追求，他每天想的都是怎樣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，在他生命最后的20多天里，他常常會(huì)說(shuō)“胡話”：“你們給購(gòu)房人少算了0.1平方米，必須補(bǔ)上。”“這是不平等格式條款，必須廢止。”“買(mǎi)一送一，你們這是誤導(dǎo)消費(fèi)者。”不了解情況的人悄悄打聽(tīng)：“這人是不是和誰(shuí)有糾紛？”家屬?lài)@氣道：“這是他長(zhǎng)期干維權(quán)調(diào)解工作的‘職業(yè)病’。”最后的“胡話”，沒(méi)有對(duì)家人的交代，只有對(duì)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的不舍，對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)滿(mǎn)的牽掛。

劉紹紫的維權(quán)法寶

分會(huì)的年輕同事袁曉楓向劉紹紫請(qǐng)教消費(fèi)維權(quán)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，劉紹紫說(shuō)了自己的兩條法寶：一是將消費(fèi)者當(dāng)作自己的家人，耐心傾聽(tīng)他們的訴求，全心為他們著想；二是對(duì)經(jīng)營(yíng)者要寬容，不能因?yàn)楸煌对V了就一棍子打死，要多引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，把經(jīng)營(yíng)者也拉到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的統(tǒng)一陣線來(lái)。除此之外，還要對(duì)相關(guān)法律熟記于心，用法律當(dāng)武器，依法辦事，用法律當(dāng)潤(rùn)滑劑，讓雙方心服口服。

潛江市東城區(qū)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)多、人員密集，消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴量占潛江市近半數(shù)，維權(quán)工作任務(wù)重、要求高。劉紹紫分管消費(fèi)維權(quán)工作12年來(lái)，大力推進(jìn)基層組織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，近兩年，結(jié)合投訴新熱點(diǎn)、新行業(yè)數(shù)據(jù)，積極調(diào)查、走訪，推進(jìn)新增保險(xiǎn)行業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)、電力企業(yè)、生態(tài)龍蝦城、網(wǎng)商企業(yè)等5個(gè)基層維權(quán)站，使東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)維權(quán)工作站達(dá)到62個(gè)，將消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)觸角延伸到了群眾生活的方方面面。只要有消費(fèi)者投訴，分會(huì)都能第一時(shí)間響應(yīng)，并快速轉(zhuǎn)辦到消費(fèi)維權(quán)工作站處理。

潛江市自來(lái)水公司消費(fèi)維權(quán)站聯(lián)絡(luò)員向敏翻開(kāi)維權(quán)站微信工作群給記者看，今年4月23日，劉紹紫轉(zhuǎn)辦來(lái)一個(gè)關(guān)于自來(lái)水收費(fèi)的消費(fèi)糾紛。向敏在微信中回復(fù)劉紹紫：“您轉(zhuǎn)辦的投訴件已經(jīng)解決。”劉紹紫追問(wèn)，用戶(hù)滿(mǎn)意嗎？向敏告訴記者，去年疫情封城期間，涉及用水方面的投訴激增，那段時(shí)間自己壓力非常大，就向劉紹紫求助，劉紹紫回復(fù)了四個(gè)字：共同面對(duì)。講到這兒，向敏的眼圈一下子紅了，她說(shuō)，就是這四個(gè)字激勵(lì)她度過(guò)了去年投訴量最大的幾個(gè)月，至今，這四個(gè)字仍然保存在她的手機(jī)里，舍不得刪掉。

博通電器消費(fèi)維權(quán)站聯(lián)絡(luò)員張婷接受記者采訪時(shí)說(shuō)，有時(shí)候，為了解決消費(fèi)者一個(gè)投訴，劉會(huì)長(zhǎng)多次上門(mén)耐心做企業(yè)的工作，安撫消費(fèi)者。每次來(lái)就到我們賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)促銷(xiāo)廣告宣傳不規(guī)范，馬上就提醒我們《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是如何規(guī)定的，不是直接處罰了事，而是耐心指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范使用廣告宣傳用語(yǔ)。

維權(quán)戰(zhàn)線的金字招牌

小到幾塊錢(qián)的糾紛，大到上萬(wàn)元的投訴，他都認(rèn)真對(duì)待，一視同仁。消委分會(huì)遇到疑難投訴，只要?jiǎng)⒔B紫出手，便沒(méi)有調(diào)解不了的糾紛。

采訪中，記者從潛江市消費(fèi)者委員會(huì)了解到，近3年來(lái)，潛江市消費(fèi)者委員會(huì)東城分會(huì)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)1300多件，接待咨詢(xún)來(lái)訪4500多人次，投訴解決率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近千萬(wàn)元。6月9日，記者仔細(xì)翻閱了劉紹紫生前調(diào)解的消費(fèi)糾紛檔案，2020年，東城分會(huì)調(diào)解消費(fèi)者投訴662起，調(diào)解成功率100%，消費(fèi)者滿(mǎn)意率100%；今年1月至5月，已調(diào)解完結(jié)237起。其中，以《未交鑰匙先交錢(qián) 消協(xié)調(diào)解巧維權(quán)》為代表的多個(gè)購(gòu)房疑難糾紛，在劉紹紫的總結(jié)推進(jìn)下，形成了一套快速調(diào)解方法；而《孩童游樂(lè)場(chǎng)所頭摔破 東城分會(huì)調(diào)解止紛爭(zhēng)》案例中，他依托《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》多次帶隊(duì)調(diào)解，為消費(fèi)者爭(zhēng)取醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)1.4萬(wàn)元。

2017年，劉紹紫被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表彰為“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)工作者”。他說(shuō)：“消費(fèi)糾紛調(diào)解處理成功后，每位消費(fèi)者衷心的感謝和滿(mǎn)意的笑容，才是對(duì)我的最高獎(jiǎng)賞。”2020年，劉紹紫被潛江市委宣傳部、潛江市文明辦授予“潛江好人”稱(chēng)號(hào)。

平凡中見(jiàn)堅(jiān)守，細(xì)微處見(jiàn)精神。10多年來(lái)，在消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線上，劉紹紫以一名共產(chǎn)黨員的初心使命，憑著對(duì)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)，默默地奉獻(xiàn)著他的光和熱，無(wú)怨無(wú)悔。

（本文圖片由潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局提供）