中國消費者報報道(記者劉銘)“只是把部分退款規(guī)則簡單放在前面，實質性的內容沒有改。”針對聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術有限公司提交的整改方案，四川省保護消費者權益委員會認為，該整改方案避重就輕，缺乏誠意。

據(jù)記者了解，自4月28日四川重慶兩地消委會聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”，明確提出了6條整改意見后(詳見《中國消費者報》4月29日1版《川渝消委會聯(lián)合約談 “聯(lián)聯(lián)周邊游”》)，其投訴仍然居高不下。為了切實維護消費者合法權益，四川省消委會將視整改落實情況決定是否提起消費公益訴訟。

退費規(guī)則無實質改變

記者從成都市高新區(qū)消費者協(xié)會獲悉，4月20日至5月14日，關于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的投訴，全國12315和12345平臺共接到投訴5884件，5月6日這天更高達578件。其中很多投訴都是因為預約不上要求退款被收取20%的手續(xù)費而引發(fā)，消費者自身并無過錯。

成都消費者向女士投訴稱，今年1月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上花899元購買了青城山一家酒店的客房，計劃5月去消費，但5月所有周末的房間都預約滿了，始終預約不上。訂單還在有效期內，向女士向客服提出退費，被告知要收取20%的手續(xù)費。

即使是商家原因導致無法消費，客服也拒絕退款。成都消費者賴女士投訴稱，去年年底花29.9元在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上購買了一次上門洗車服務，幾次預約都未果。賴女士提出退款，但此時訂單已經(jīng)過期，平臺客服拒絕退費，退費要提供能證明商家過錯的證據(jù)。

此前，四川重慶兩地消委會指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”退費規(guī)則存在霸王條款，消費者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預約消費等情況，申請退費時被收取20%、30%的手續(xù)費;沒有將影響消費者重要權益的退款規(guī)則及退款流程等內容在顯著位置予以公示，誤導消費者下單;承諾不兌現(xiàn)，消費者投訴后，平臺承諾退款但一直不退。兩地消委會要求“聯(lián)聯(lián)周邊游”對《平臺用戶服務協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內容進行整改，退款規(guī)則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示，盡到告知義務。

在此次提交的整改方案中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”表示，于5月6日對四川省各分公司以及重慶、昆明等地進行產(chǎn)品分類，并在下單提交前彈屏對退費規(guī)則明示，確保每一位客戶知情權得到有效保障，其他區(qū)域也將陸續(xù)更新;如商家不發(fā)貨，或無法預約消費或天災人禍、商家倒閉等非客戶原因導致存在群體性風險以及侵害客戶權益行為，主動承諾予以無條件先行解決處理。

5月19日，記者關注“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號，從“爆款福利”點擊進去后，看到產(chǎn)品分成了“爆品”“推薦”和“優(yōu)選”三大類。記者在“爆品”中隨意選中一種產(chǎn)品，在訂單“確認環(huán)節(jié)”，看到要先勾選確認“我已閱讀并同意《退費規(guī)定協(xié)議》《平臺用戶服務協(xié)議》”，同時標有“退費規(guī)則協(xié)議：此產(chǎn)品為限時限量特惠團單，為防止資源浪費，請您在有效期內及時消費。如需退款，有效期內收取20%違約金，逾期收取30%違約金”。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然新的《平臺用戶服務協(xié)議》中已經(jīng)刪除了退費規(guī)則，改為前置化提示，但有效期內收取20%違約金和逾期收取30%違約金并沒有實質改變。

部分退費規(guī)則仍未明示

5月19日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”發(fā)展規(guī)劃中心公關總監(jiān)田阿魏在接受記者采訪時說，整改中把整個資源庫、產(chǎn)品庫進行了重新劃分，分成了“爆品”“推薦”“優(yōu)品”3個板塊，分別有不同的退費規(guī)則。其中，“推薦”里的產(chǎn)品全都是“隨心退”，也就是全額退款;“優(yōu)品”屬于電商類產(chǎn)品，配送到家，符合法定條件的可七天無理由退貨;“爆品”類產(chǎn)品退款，需要收取手續(xù)費，下單前會強制提醒，明示退款規(guī)則，用戶只有勾選了才能進行支付操作。

記者發(fā)現(xiàn)，“推薦”類產(chǎn)品雖然標注了“隨心退”，但在“確認訂單”前沒有規(guī)則提示，也未對“隨心退”做任何解釋性說明。同樣，“優(yōu)選”類也無退費規(guī)則提示。

對此，田阿魏表示，“隨心退即是正常消費者在未使用的情況下無理由退款的意思，暫時沒有完善好，后續(xù)很快會在下單頁面進行解釋。電商配送類目前是獨立運營團隊在運營，規(guī)則有別于到店消費類，所以還沒有完全做好。”

田阿魏還對記者表示：“如果是商家原因，商家倒閉了，或者天災人禍，確實預約不上，經(jīng)過協(xié)調還預約不了，確屬非客戶原因導致無法使用，我們是全額退款的……這些沒有寫進提示中，是因為不好說商家倒閉，它是沒法寫的。”

消委會或將提起公益訴訟

成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局對聯(lián)聯(lián)周邊游科技(成都)有限公司涉嫌侵犯消費者權益事件的一份調查報告顯示，自2017年10月至2020年3月31日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺累計退款203931筆，退款金額20674201.93元，累計扣款9406056.69元，其中因電子碼過期未使用導致的扣款為2247092.98元。

四川省消委會法律事務部主任彭歐指出，新退費規(guī)則雖然對部分內容進行了明示，消費者在下單前能夠看到，但從字面理解，不論什么原因，消費者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手續(xù)費。和舊的退費規(guī)則相比較，只是把部分退款規(guī)則簡單放在了前面，內容沒有實質性的改變。

成都市高新區(qū)消協(xié)負責人張詩琛說：“這是一個很膚淺的更改，并沒有做深入的整改，并沒有按照公開約談的要求全面落實到位。”

四川省消委會副秘書長肖勇告訴記者，因不能歸責于消費者的原因導致不能消費的，應該無條件退款，并對該退費規(guī)則作出明確提示，如果“聯(lián)聯(lián)周邊游”不能按兩地消委會提出的6條整改意見整改到位，將提起消費民事公益訴訟，維護消費者合法權益。