中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇  李建）為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在“五一”期間的真切反饋，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)4月30日—2021年5月7日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息10423615條，日均信息量約130萬(wàn)條，同比增長(zhǎng)136%。監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)” “消費(fèi)維權(quán)”信息1708830條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的16.39%。

5月12日公布的《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，“五一”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在交通出行、景區(qū)擁擠兩個(gè)方面，此外，食品浪費(fèi)、寵物盲盒的輿情，也因?yàn)橄嚓P(guān)消費(fèi)行為在假日期間相對(duì)集中而呈現(xiàn)出較高熱度。

車(chē)站應(yīng)急管理遭質(zhì)疑

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息285582條，日均35698條。輿情信息在5月1日出現(xiàn)峰值。輿情峰值的出現(xiàn)與走勢(shì)曲線主要源于兩個(gè)方面：

一是突發(fā)事件遷延北京西站大量旅客滯留。“五一”小長(zhǎng)假第一天出現(xiàn)游客出行高峰，京廣高鐵保定段因大風(fēng)天氣接觸網(wǎng)掛異物，“大動(dòng)脈堵塞”導(dǎo)致北京西站大量旅客滯留。雖然意外事件難以預(yù)見(jiàn)，但北京西站應(yīng)急能力低、服務(wù)意識(shí)欠缺、管理手段落后的表現(xiàn)卻亟待改善。

二是部分外籍旅客出行途中因佩戴口罩問(wèn)題與車(chē)內(nèi)旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的不文明現(xiàn)象受到關(guān)注。說(shuō)明疫情防控常態(tài)化與持續(xù)存在的公共衛(wèi)生危機(jī)中，部分公眾的責(zé)任意識(shí)與道德素養(yǎng)仍有提升空間、對(duì)包括部分外籍旅客在內(nèi)不遵守公共秩序的旅客的責(zé)任宣導(dǎo)與警示勸喻工作仍有待加強(qiáng)。

景區(qū)擁堵拉低旅游體驗(yàn)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)游玩”類(lèi)負(fù)面信息152165條。每日負(fù)面信息量有較大波動(dòng)，日均在19020條左右，輿情信息量5月1日至5月3日較多。

從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，因“五一”期間旅游市場(chǎng)恢復(fù)，全國(guó)多個(gè)景區(qū)人山人海，并出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，個(gè)別景區(qū)因人數(shù)太多導(dǎo)致游客大喊退票，相關(guān)輿情信息量顯著增多。承德游樂(lè)場(chǎng)游樂(lè)設(shè)施發(fā)生故障游客被困，市場(chǎng)監(jiān)管總局要求暫停使用威海金山游樂(lè)設(shè)備有限公司飛行塔類(lèi)大型游樂(lè)設(shè)施。此外，還有一些游客不文明現(xiàn)象，如川美老校區(qū)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)并審核通過(guò)才能繪畫(huà)上墻的涂鴉街被游客反復(fù)隨意亂涂等引發(fā)輿論關(guān)注。

“倒奶投票”引發(fā)批評(píng)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“食品”類(lèi)信息382765條。輿情信息出現(xiàn)兩個(gè)峰值：

一是5月1日，多地發(fā)布海虹織紋螺預(yù)警信息轉(zhuǎn)發(fā)較多，監(jiān)管部門(mén)的食品安全消費(fèi)預(yù)警獲輿論與公眾普遍關(guān)注。

二是5月5日輿情信息大量增加，主要與選秀節(jié)目粉絲為給偶像刷票，掃描牛奶瓶蓋內(nèi)二維碼后將牛奶大量倒掉的事件有關(guān)。此事件引發(fā)了社會(huì)對(duì)選秀節(jié)目打投現(xiàn)象的討論和對(duì)食品浪費(fèi)現(xiàn)象的一致批評(píng)，迫使相關(guān)方面道歉回應(yīng)，說(shuō)明新媒體用戶(hù)與公眾的社會(huì)責(zé)任意識(shí)正不斷提升。

寵物盲盒受關(guān)注

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“寵物盲盒”類(lèi)信息353027條，輿情負(fù)面信息在5月4日相對(duì)較多。

“五一”黃金周期間，寵物盲盒類(lèi)輿情引起社會(huì)關(guān)注，主要源于網(wǎng)友爆料和媒體關(guān)注，網(wǎng)友發(fā)文爆料“半年前開(kāi)始在各個(gè)平臺(tái)看到價(jià)格9.9元、19.9元的寵物盲盒”，成都動(dòng)物救助組織攔下中通快遞運(yùn)輸車(chē)，救下不少奄奄一息的小貓小狗，相關(guān)媒體迅速跟進(jìn)報(bào)道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。

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中消協(xié)分析：“高熱點(diǎn)”輿情亟待關(guān)注

《報(bào)告》稱(chēng)，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”期間消費(fèi)熱度輿情呈現(xiàn)槽點(diǎn)、痛點(diǎn)與熱點(diǎn)、焦點(diǎn)高度重合的特征，而次熱度輿情則呈現(xiàn)“低度延燒、累積疊加”致“突然釋放”的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，三個(gè)方面的“高熱點(diǎn)”輿情亟待切實(shí)關(guān)注：

一是因交通、景區(qū)等“假期輿情”高風(fēng)險(xiǎn)單位的應(yīng)變意識(shí)和應(yīng)變手段不足引發(fā)的輿情亟待切實(shí)關(guān)注。諸如沿線道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突發(fā)等假日輿情的集中釋放，有些固然源于不可預(yù)測(cè)、難以預(yù)測(cè)的突發(fā)狀況，但更多還是基于職責(zé)所在，應(yīng)預(yù)見(jiàn)、可預(yù)見(jiàn)、能預(yù)見(jiàn)的“常態(tài)”風(fēng)險(xiǎn)。

而相關(guān)部門(mén)、相關(guān)主體對(duì)可能激發(fā)負(fù)面輿情的風(fēng)險(xiǎn)集中點(diǎn)，卻缺乏應(yīng)有的警惕敏感，表面上看是“僥幸心理”、考慮不周的“偶發(fā)過(guò)失”，本質(zhì)上還是對(duì)“消費(fèi)者合法權(quán)益”不夠重視。“突發(fā)”事件不應(yīng)成為相關(guān)責(zé)任方的免責(zé)“擋箭牌”，而是考驗(yàn)其管理智慧、運(yùn)營(yíng)手段、應(yīng)變舉措的“試金石”。

二是對(duì)顯性輿情背后的隱性誘因及其長(zhǎng)效化解機(jī)制的分析研究工作亟待引起重視。從輿情數(shù)據(jù)和熱度吐槽來(lái)看，諸如交通擁堵、景區(qū)扎堆等現(xiàn)象也引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)“五一調(diào)休”等假日設(shè)計(jì)安排的爭(zhēng)議探討。通過(guò)調(diào)休“湊”的5天小“長(zhǎng)假”雖然可達(dá)到拉動(dòng)消費(fèi)的目的，但無(wú)法讓人更好放松身心。因此建議相關(guān)部門(mén)實(shí)行更具彈性的放假安排，既避免全民休假扎堆出游，也照顧到不同人群的需求。

三是對(duì)長(zhǎng)期“低度延燒、累積疊加”并在節(jié)假日“突然釋放”的次熱度輿情的預(yù)警研究、化解應(yīng)對(duì)和教育引導(dǎo)工作亟待切實(shí)關(guān)注。寵物盲盒和倒奶事件引發(fā)的輿情廣受關(guān)注，關(guān)鍵在于相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的行為觸碰到了社會(huì)道德的底線。特別是在《反食品浪費(fèi)法》剛出臺(tái)的情況下，倒奶現(xiàn)象更加引起社會(huì)各方批評(píng)。

而諸如網(wǎng)友曝光網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)寵物盲盒、選秀節(jié)目“打投”倒奶事件被集中聲討等輿情在“五一”假期的釋放，看似“偶然”，其實(shí)也有其必然性：一是上述行業(yè)、領(lǐng)域的負(fù)面現(xiàn)象或潛在問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)傳播從累積到釋放、從隱性存在到顯性爆發(fā)有其特有的時(shí)間規(guī)律，二是假日期間網(wǎng)民因有較多閑暇時(shí)間而對(duì)相關(guān)議題有了更多的圍觀參與意愿和可能。對(duì)此類(lèi)輿情，需要有關(guān)各方及時(shí)發(fā)聲、適時(shí)引導(dǎo)，以激濁揚(yáng)清、彰善癉惡。

基于以上分析，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議。

一是對(duì)于可能造成人們生命、財(cái)產(chǎn)安全損失的責(zé)任事故，既要從法律、制度層面“追責(zé)任”“打板子”，同時(shí)也應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)能力素養(yǎng)的提升。既要從完善制度設(shè)計(jì)、壓實(shí)崗位責(zé)任著手“防微杜漸”，也要通過(guò)多種形式、多種手段的宣傳教育引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)標(biāo)行業(yè)領(lǐng)域先進(jìn)，向科學(xué)管理、智慧營(yíng)商、協(xié)作聯(lián)動(dòng)等要提質(zhì)升級(jí)的成效。

二是對(duì)有違公序良俗、造成不良社會(huì)影響的所謂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)“新”模式，既要果斷出手、堅(jiān)決打擊，也要加強(qiáng)分析研究背后的深次層動(dòng)因，通過(guò)科學(xué)監(jiān)管究其源，立足系統(tǒng)治理斷其根。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)，引導(dǎo)其理性審視、審慎參與、自覺(jué)規(guī)范自身相關(guān)消費(fèi)行為。

三是對(duì)假日輿情易發(fā)、多發(fā)、高發(fā)的行業(yè)領(lǐng)域和相關(guān)主體，呼吁其切實(shí)建立輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判機(jī)制，既要制定完善節(jié)日輿情風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急預(yù)案及處置方案，又要切實(shí)把“方案、制度、辦法”從紙上、從墻上移到“網(wǎng)上”、落到相關(guān)責(zé)任人的“肩上”，通過(guò)對(duì)輿情的性質(zhì)、起因、波及范圍、影響程度等問(wèn)題的詳細(xì)了解、全面掌握，及時(shí)披露輿情背后的相關(guān)事實(shí)，做好信息的糾偏糾錯(cuò)工作，確保問(wèn)題矛盾及時(shí)化解、確保負(fù)面輿論盡快消弭。