中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉銘）“小病大修”“無病亂修”“配件亂收費(fèi)”……針對(duì)汽車維修行業(yè)頑疾，為持續(xù)打造放心舒心汽車消費(fèi)環(huán)境，四川省成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期在全市汽車維修行業(yè)大力倡導(dǎo)透明維修，打造“透明車間”，通過維修工位攝像、現(xiàn)場(chǎng)直播等手段，讓車主在自己的手機(jī)上就能隨時(shí)隨地查看維修全過程。

汽車維修全程直播

胡先生的愛車沃爾沃XC60到了例行保養(yǎng)時(shí)間，加之剎車有點(diǎn)小問題，4月9日這天他來到4S店維修保養(yǎng)。和過去不同的是，接待員熱情提醒他，不管在客休區(qū)等待，還是外出辦事，他都能看到整個(gè)汽車維修過程。在接待員指導(dǎo)下，胡先生通過關(guān)注4S店的微信公眾號(hào)，再按“一鍵直播”，立即看到了正在維修的車輛。

“你看，畫面還是很清晰的。”胡先生指著手機(jī)里的畫面高興地說。記者看到，在維修車間第6號(hào)工位上，白色車輛已被舉升機(jī)舉起，引擎蓋已經(jīng)打開，兩名年輕的維修師傅動(dòng)作熟練，正圍著車子忙前忙后。整個(gè)維修保養(yǎng)過程，都將被坐在客休區(qū)的胡先生盡收眼底，“感覺放心了不少”。

為胡先生服務(wù)的這家4S店，今年3·15期間剛剛被成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)授予“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌。作為放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)的重要內(nèi)容，匾牌承載著實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，“透明車間”便是其中之一。

“運(yùn)用現(xiàn)在比較流行的直播形式，在線直播整個(gè)維修過程并將直播內(nèi)容錄制保存，消費(fèi)者在兩個(gè)月內(nèi)可調(diào)取查閱。”4S店總經(jīng)理徐兵告訴記者，“這是今年年初在成都市消協(xié)倡導(dǎo)下進(jìn)行的一種嘗試，工位上安裝的攝像頭，會(huì)捕捉到車輛的維修信息，再通過綁定車架號(hào)，讓客戶在手機(jī)上‘一對(duì)一’全程觀看。即使客戶不愿在店等待，也能夠清楚看到車輛的維修狀態(tài)。”

徐兵告訴記者，過去系統(tǒng)支持的是維修過程推送，也就是將車輛維修過程中的開工單、進(jìn)入車間、完工、洗車等幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息，通過手機(jī)推送給客戶?？蛻粼诳托輩^(qū)公共視頻上可以看到維修進(jìn)度，但沒有車輛畫面，這次是在現(xiàn)有硬件基礎(chǔ)上的一次升級(jí)。“‘透明車間’是一種趨勢(shì)。”徐兵表示，作為一種透明化管理，“透明車間”有多種不同的形式，如果把在客休區(qū)安裝落地玻璃，讓客戶能夠看見車間當(dāng)成“透明車間”1.0版，把過程推送看成2.0版，那么直播維修過程，再加上“配件終身保”等服務(wù)承諾、配件和工時(shí)明碼標(biāo)價(jià)、投訴處理流程規(guī)范等內(nèi)容，則是“透明車間”3.0版。

對(duì)癥下藥治頑疾

“第一次看到‘透明車間’，感覺很欣慰，印象最深的就是給了消費(fèi)者知情權(quán)，拉近了消費(fèi)者和維修者之間的距離。”3·15專家志愿者、四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)汽車專業(yè)委員會(huì)主任李應(yīng)鵬，去年被成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)參加了汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查，跟隨調(diào)查組走訪了全市12個(gè)區(qū)市縣的20多家汽車維修企業(yè)，既有行業(yè)標(biāo)桿的4S店，也有街頭維修店，兩相比較，覺得“透明車間”可以通過消費(fèi)者的監(jiān)督，解決汽車維修行業(yè)的頑疾，是一個(gè)值得推廣的好模式。

李應(yīng)鵬受聘擔(dān)任汽車專業(yè)委員會(huì)主任的7年里，配合各地消費(fèi)者組織化解了多起汽車消費(fèi)糾紛。他認(rèn)為導(dǎo)致汽車糾紛的原因主要有三類，第一類是“娘胎里帶來的”，出廠就帶有瑕疵；第二類是維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，配件使用不當(dāng)，從而造成質(zhì)量糾紛；第三類是消費(fèi)者使用不當(dāng)，沒做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)。這其中，產(chǎn)生糾紛最多的是第二類問題。

調(diào)查組著重對(duì)企業(yè)是否具備資質(zhì)等級(jí)經(jīng)營條件、維修人員是否具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì)、人員操作流程是否符合規(guī)范、庫房配件是否合格、來源信息是否明確、服務(wù)細(xì)則是否正規(guī)等問題進(jìn)行深入了解。

調(diào)查評(píng)議報(bào)告顯示，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的許多問題是存在多年的行業(yè)通病。比如，具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊，二三類企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生雜亂差，功能分區(qū)不明確，極易造成環(huán)境問題及安全隱患；警示標(biāo)識(shí)、重要設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識(shí)缺乏，無專人定崗定責(zé)；操作不規(guī)劃，安全隱患大等。

“調(diào)查特別重視配件材料庫，因?yàn)榕浼芾聿灰?guī)范、來源不明極易造成配件更換問題，導(dǎo)致交通事故。”李應(yīng)鵬說，最直觀的問題是配件亂擺亂放，分類不明晰，很多配件沒有銘牌標(biāo)注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)。

成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)同時(shí)還對(duì)萬名車主進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，目前汽車維修最突出的問題是“配件更換”與“服務(wù)價(jià)格”。51.8%受訪車主認(rèn)為“配件只換不修，無形中增加了費(fèi)用”；46.2%受訪車主認(rèn)為“商家價(jià)格不明示、不透明”；34.2%的受訪車主認(rèn)為“配件不合格”。

商家不誠信問題也較為突出。23.2%的受訪車主認(rèn)為“商家漫天要價(jià)”；22.3%認(rèn)為商家“故意延長工時(shí)，抬高工時(shí)費(fèi)”；22.8%認(rèn)為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”。認(rèn)為商家“隨意抬高配件價(jià)格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)”分別占比22.6%、18.3%、19.4%、15.3%。

調(diào)查顯示，從汽車維修服務(wù)按滿意、較滿意、一般和不滿意評(píng)價(jià)來看，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。“這說明目前成都市汽車維修行業(yè)的消費(fèi)者滿意程度不高，還有較大的提升空間。”成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長莊衛(wèi)兵說。

向行業(yè)發(fā)出倡議

據(jù)了解，1月13日，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開了汽車維修行業(yè)消費(fèi)調(diào)查工作座談會(huì)，發(fā)布了《成都市汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告》。1月22日，成都市交通運(yùn)輸局、成都市市場(chǎng)監(jiān)管局召開汽車維修行業(yè)專項(xiàng)整治工作協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)汽車維修行業(yè)存在的問題、部門職責(zé)及專項(xiàng)整治工作的方向進(jìn)行了研討和部署。

同時(shí)，成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市機(jī)動(dòng)車維修公眾服務(wù)平臺(tái)向全市汽車維修企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)“透明維修”，公開維修作業(yè)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程和監(jiān)督電話。

莊衛(wèi)兵說：“倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行‘透明車間’工程，開展透明維修，將維保過程實(shí)時(shí)傳送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者掌握整個(gè)維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)。”

莊衛(wèi)兵告訴記者，目前已有6家4S店被授予了“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌，“也就是樹立了6個(gè)‘透明車間’典型”，倡議發(fā)布后，企業(yè)報(bào)名十分踴躍。透明車間能解決消費(fèi)者“看得見”的問題，下一步還要促進(jìn)解決“看得懂”的問題，并大力開展汽車消費(fèi)教育，建立“汽車電子健康檔案”，提供消費(fèi)維權(quán)依據(jù)。