人物介紹：牢記服務宗旨，守護消費安全。

人物事跡：唐國福是貴州省畢節(jié)市市場監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局干部，在5年的消費維權實踐中，為構建安全放心的消費環(huán)境竭盡全力，為消費者挽回經(jīng)濟損失300萬余元，協(xié)助查處“訴轉案”15件，多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務員”等殊榮。

唐國福（中）和同事們一起研究消費維權工作。

中國消費者報報道(記者劉文新)唐國福2013年大學畢業(yè)后考入貴州省赫章縣安樂溪鄉(xiāng)人民政府，先后擔任經(jīng)濟發(fā)展辦主任、黨政辦主任。2017年考進貴州省畢節(jié)市市場監(jiān)督管理局金海湖新區(qū)分局，擔任畢節(jié)市消費者協(xié)會金海湖新區(qū)工作站負責人。為了維護消費者的合法權益、規(guī)范市場秩序，唐國福按照“投訴電話不漏接、調(diào)解工作不脫崗、消費訴求速回應”的原則，妥善處置多起群體性投訴，為構建和諧社會、促進經(jīng)濟發(fā)展作出了積極的貢獻。

“行走的維權手冊”

唐國福認為，將事后消費糾紛轉為事先研判預警是切實維護消費者權益、構建和諧消費環(huán)境最重要的工作之一。他通過多種方式開展消費教育，不斷強化對消費者、經(jīng)營者的普法宣傳。每次受理消費投訴后，他都主動將手機號碼留給消費者，為他們提供咨詢服務，答疑解惑。對此，消費者既意外又感動，親切地稱他為“行走的維權手冊”。

2018年1月，唐國福牽頭率先在畢節(jié)市建立消費維權約談及消費投訴公示制度，截至目前，已累計對300戶次消費者投訴較多、處置不力的汽車經(jīng)銷商、房地產(chǎn)開發(fā)商、旅游經(jīng)營戶進行了集中約談，從源頭上預防了消費糾紛的發(fā)生。同時，他還每年針對消費者反映的熱點、難點問題，組織開展消費調(diào)查、消費評議、消費體察活動，通過媒體進行披露、曝光，引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營，為構建良好的消費環(huán)境作出貢獻。2020年，畢節(jié)市“消費者滿意度測評”結果在全國100個城市中位列第54名，在貴州省參評的3個城市中位列第一。

2020年、2021年“3·15”國際消費者權益日期間，由于疫情防控的需求，畢節(jié)市消費者協(xié)會將消費維權宣傳“搬”進了電視屏幕。唐國福和同事們一起精心制作了“汽車消費維權”“購買散裝商品注意事項”“教你識別套路裝修”“假冒偽劣食品鑒別”等專題節(jié)目，通過以案說法的形式在畢節(jié)市電視臺進行直播，受到廣大消費者的好評。

創(chuàng)新調(diào)解方式

金海湖新區(qū)消協(xié)工作站人少事多，投訴量大，傳統(tǒng)的現(xiàn)場調(diào)解方式不能完全滿足消費維權的需要，唐國福勇于開拓創(chuàng)新調(diào)處方式，率先在全市建立了消費投訴快速調(diào)解通道，通過建立微信群調(diào)解、三方電話溝通調(diào)解等方式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的三方會談調(diào)解，為拓寬消費調(diào)解平臺、快調(diào)快處消費投訴提供了可復制的“金海湖”模式。

2018年，江蘇消費者馬先生在一家房地產(chǎn)公司繳納了9萬元首付款，后因征信問題不能申請貸款，要求房地產(chǎn)公司退還首付款，遭到拒絕，他通過電話向唐國福投訴。唐國福多次以電話及微信方式和雙方溝通，公平公正、熱情耐心地進行調(diào)解，最終雙方達成一致。此后，金海湖新區(qū)出臺了消費投訴線上調(diào)解制度，規(guī)定雙方不便現(xiàn)場調(diào)解、爭議簡單、證據(jù)充分的投訴，均可通過建立微信群或三方電話溝通的方式進行調(diào)解、處置。

2020年疫情期間，山東消費者梁女士在一電商平臺購買的雞蛋出現(xiàn)質量問題，因買賣雙方相隔遙遠，唐國福組建微信群進行調(diào)解，讓雙方通過微信提交證據(jù)、反映訴求，最終為梁女士挽回經(jīng)濟損失500元。

2018年以來，唐國福采取線上調(diào)解消費糾紛100件，為消費者挽回經(jīng)濟損失30萬元，為經(jīng)營者、消費者節(jié)約交通費、餐宿費約10萬元。

突出剛性約束

唐國福在接處消費投訴案件過程中，對于部分侵害消費者權益、投訴舉報高發(fā)的經(jīng)營者，積極協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場監(jiān)管分局開展調(diào)查，通過“訴轉案”方式，以行政剛性維護消費者合法權益。2017年以來，唐國福認真收集投訴案件中的違法線索，和市場監(jiān)管分局同事一起，加大對霸王條款、虛假宣傳、制售假冒偽劣等違規(guī)違法行為的查處力度，以行政處罰倒逼經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，5年來共協(xié)助啟動“訴轉案”15件，罰款40余萬元。

2018年9月，王先生等6名消費者投訴稱，他們在一家汽車銷售公司購買車輛后，遲遲拿不到車輛合格證等隨車附件，導致不能到車管所上戶。唐國福立即帶隊趕往現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該汽車銷售公司因周轉資金不足，將隨車附件抵押給了第三方金融公司，卻因經(jīng)營困難一直未能解押。在調(diào)解過程中，唐國福明確告知該汽車銷售公司，經(jīng)營者不能將融資困難的風險轉嫁給消費者，同時協(xié)助該汽車銷售公司向生產(chǎn)廠家尋求幫助。該汽車銷售公司意識到自身的錯誤，最終承諾在一周內(nèi)協(xié)調(diào)提供隨車附件，并補償王先生等6名消費者經(jīng)濟損失6萬余元。

與此同時，唐國福協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場監(jiān)管分局對汽車市場開展調(diào)查、整治，并向汽車經(jīng)銷商發(fā)出告誡函，要求汽車經(jīng)銷商不得無理扣押消費者的隨車附件。此后，金海湖新區(qū)汽車市場再未發(fā)生此類消費糾紛。