2016年

首例支持消費者集體訴訟案獲勝

對上海新奧體育健身發(fā)展有限公司(黑駿馬)無法兌現(xiàn)承諾引發(fā)的群體性投訴，依法支持消費者提起訴訟并獲勝。最終，訴訟所涉18個案件判決全部得到落實，全部原告消費者共拿到退款9萬余元。此次訴訟邁出了支持集體訴訟實踐性操作的重要一步，不僅打開了化解預付式消費群體糾紛的通道，還為全國消費者組織依法履職提供了樣本。

上海鄉(xiāng)村旅游調查促行業(yè)補短板

上海鄉(xiāng)村旅游調查與體察反映了景點在交通、住宿、餐飲、環(huán)境、休閑、管理、信息、誠信等8個方面存在的不同程度的問題。對此，上海市消保委建議上海鄉(xiāng)村旅游改變小規(guī)模、自發(fā)性、分散性的格局，走精細化、集約化、高品質的路徑，補齊發(fā)展和管理短板，健全完善鄉(xiāng)村旅游信息平臺，使消費者能夠更加方便快捷地獲取準確、可靠的鄉(xiāng)村旅游信息。

房地產(chǎn)中介消費者滿意度調查助推行業(yè)整頓

針對房地產(chǎn)市場持續(xù)走強、中介服務負面反映集中的情況，跨年度歷時6個月對房地產(chǎn)中介消費者滿意度展開體察和調查，公開揭露行業(yè)中普遍存在的侵害消費者合法權益的突出問題。典型案例曝光后社會反響強烈，央視《東方時空》對此進行專題報道，“規(guī)范房地產(chǎn)中介市場”成為當年全國“兩會”熱議話題，最終促成多項重拳整治措施落地，推動全國開展房地產(chǎn)中介專項清理整頓，切實推動市場健康有序發(fā)展。

出境游購物與跨境消費調查助力政策優(yōu)化

針對上海消費者在境外市場進行的跨境消費，從進口商品和出境游中購物消費狀況兩方面進行了歷時3個月的專題調查研究。報告反映出境游購物消費現(xiàn)狀，并從政府、消費者組織及消費者自身等多個層面提出建議，為制定優(yōu)化消費政策提供素材。

2017年

開展“關愛老人理性消費”主題宣傳教育活動

為提升老年消費群體自我保護意識和防范消費陷阱的能力，在全市深入開展宣傳教育活動;拍攝制作播放防范保健品營銷陷阱的公益廣告，舉行專家面對面咨詢活動;深入開展調查研討，對上海市千余位老年人及其子女進行了歷時6個月的調查和研究，形成了《老年保健品消費調查報告》，揭示了老年人保健品消費背后的深層次需求和上海老年人保健品消費的總體狀況。

名表維修服務暗訪體察助推行業(yè)誠信

針對名表維修服務企業(yè)存在的消費痛點問題，分別于2017年和2020年組織開展暗訪式體察，披露部分企業(yè)存在的虛構故障、小病大修、坐地起價、暗箱操作等問題。問題曝光后，引起了較大的社會反響。為及時規(guī)范名表維修行業(yè)的經(jīng)營服務，聯(lián)手13家名表品牌集團建立“誠信聯(lián)盟”并發(fā)布誠信公約，同時上線“消保委幫您忙——名表維修”專欄，為消費者選擇正規(guī)名表維修經(jīng)營者提供了參考。

現(xiàn)制茶飲料(奶茶)比較試驗引廣泛關注

現(xiàn)制茶飲料(奶茶)比較試驗結果顯示，不同價格的現(xiàn)制奶茶雖口感相似，但成分差異很大，部分宣稱“無糖”的樣品并非不含糖、部分樣品蛋白質含量明顯偏低、個別樣品反式脂肪酸和咖啡因含量偏高等，引發(fā)全媒體報道和轉載，《人民日報》、上海發(fā)布等相關微信、微博閱讀量均超10萬次，獲上萬網(wǎng)友點贊。

2018年

明察暗訪空調維修市場揭行業(yè)黑幕

針對家電維修類投訴激增、“李鬼”頻現(xiàn)的突出問題，歷時兩個月對8家互聯(lián)網(wǎng)平臺和3家電話查詢平臺上搜索排名靠前的11家空調維修商進行暗訪式體察，揭露了虛構故障、小病大修等欺騙消費者的行為，披露了網(wǎng)絡平臺涉嫌從不法經(jīng)營者的欺詐行為中謀取不當利益的問題。

兒童學習桌比較試驗助推標準完善

針對兒童學習桌比較試驗20件樣品中11件未通過國家強制標準要求的情況，在向所涉17家企業(yè)發(fā)出《督促整改函》的同時，就試驗中發(fā)現(xiàn)的部分產(chǎn)品“未設置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”等直接關系兒童人身安全的問題，向全國家具標準化技術委員會發(fā)出完善標準的建議函。全國家具標委會回函明確采納對“翻門翻板安全技術指標參數(shù)和檢測方法”改進完善的建議，對規(guī)范兒童學習桌產(chǎn)品與市場產(chǎn)生實質性推動。

全力服務保障“進博會”

高質量、高標準、高效率地完成2018年至2020年三屆進博會期間的服務保障工作。制定完善工作規(guī)范和應急預案，抽調骨干組成服務保障團隊，耐心細致做好咨詢解答。對20多個行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進行模擬演練;有針對性地開展聯(lián)網(wǎng)單位培訓、指導和座談，確保維權渠道便捷暢通。制作并發(fā)布《迎“進博”盛會文明消費從我做起》公益短片，組織伴手禮精品入場進博會現(xiàn)場集中展示，弘揚“開放、創(chuàng)新、包容”的城市品格。

APP個人信息保護評測推動行業(yè)整改及治理

自2018年起至2020年，率先對千余款手機APP使用過程中涉及個人信息保護問題，連續(xù)開展4期評測，聚焦熱門地圖、瀏覽器、輸入法、綜合視頻、網(wǎng)購平臺、旅游出行、生活服務等7大類APP以及嵌入SDK插件對個人信息的收集狀況，其中系列評測第四期作為2020年3·15晚會的重要曝光內容。測試結果引發(fā)社會廣泛關注，推動國家相關部門對APP手機權限問題的專項整治和相關法律與標準的完善。

2019年

網(wǎng)絡平臺充值體察保障消費安全

針對網(wǎng)絡平臺“充錢容易退款難”、要求小額支付消費者購買虛擬幣造成賬戶資金沉淀等問題，體察59家網(wǎng)絡平臺充值和提現(xiàn)情況，督促經(jīng)營者優(yōu)化流程和配置、加強資金管理和使用，明示預付資金管理信息，暢通消費者退款渠道，切實保障消費安全，《人民日報》及其海外版分別刊發(fā)報道和評論;新華社APP相關新聞閱讀量超41萬，討論近千條。

景點數(shù)字化服務評價助推服務迭代升級

自2019年至2020年，連續(xù)兩年從基礎信息提供、在線服務能力和數(shù)字化場景覆蓋等3方面、26個細分維度對上海熱門文化旅游景點開展數(shù)字化服務進行綜合評價，并從精細服務、智能管理和人文關懷等方面提出建議，用數(shù)字化方式解決好景點服務中的難點痛點，用數(shù)字化場景創(chuàng)造消費者打卡新需求，用數(shù)據(jù)驅動打通線上線下促進文旅商融合，助推上海熱門文化旅游景點迭代升級。

助力長三角消費維權“一體化”落地

2019年4月，滬蘇浙皖四地消保委簽署《消費維權一體化合作協(xié)議》，成立長三角消保委聯(lián)盟，實現(xiàn)了投訴數(shù)據(jù)共享，定期發(fā)布長三角地區(qū)消費投訴熱點領域分析;維權經(jīng)驗共享，工作人員通過研討走訪、線下線上實現(xiàn)多元交流;媒體資源共享，借助聽眾覆蓋長三角的“長三角之聲”節(jié)目，營造“一體化”的宣傳引導聲勢和氛圍。

聯(lián)合長三角四地消保委開展社會監(jiān)督

作為首年度輪值單位，積極承擔長三角聯(lián)盟工作的召集和組織。聯(lián)合發(fā)布“四地主要景點兒童免票規(guī)則聯(lián)合調查”，提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長三角600余家主要景點積極響應。聯(lián)合開展“長三角老人鞋比較試驗”，直接推動了全國首個《老人鞋》團體標準的落地，填補國內該行業(yè)的空白，獲得9省市50余家企業(yè)的承諾執(zhí)行。

2020年

上海特色伴手禮評測拉動消費升級

抓住進博會舉辦的契機，自2018年至2020年連續(xù)三年開展上海特色伴手禮評測活動，激發(fā)市場活力，助推老字號企業(yè)和上海制造創(chuàng)新力，拉動消費升級。2020年上海特色伴手禮評測活動，結構進一步優(yōu)化，評測過程迭代標準化，傳播實現(xiàn)多元化。微博話題閱讀量超過2200萬，帶動長三角各地消保委工作模式的轉型與創(chuàng)新。三年中有153款產(chǎn)品入選“上海特色伴手禮”，排名居前的79款伴手禮載入“優(yōu)選特色伴手禮”名錄。

APP廣告消費者權益保護專項評價揭行業(yè)“痛點”

歷時15個月對1600余款APP的廣告進行數(shù)據(jù)抓取和內容分析，發(fā)現(xiàn)APP廣告“關不掉”、個性化廣告推薦“不可選擇”等“痛點”。結果發(fā)布后社會反響強烈，相關微博話題達40余個，累計閱讀量超5.2億，討論5.6萬余次，《人民日報》微信公眾號對此發(fā)表《APP內置廣告，用戶有權說“不”》評論，央視《新聞1+1》就此進行專題訪談;向騰訊等4家問題突出企業(yè)發(fā)出建議函，督促和推動了問題整改。

推出21家“2020體驗上海—消費體驗館”

為促進消費需求釋放、培育壯大新型消費，助力疫情后消費回補，推出21家消費體驗館，涵蓋通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領域，多渠道全方位宣傳，引發(fā)媒體廣泛報道。體驗館已成為滬上消費新的“網(wǎng)紅打卡地”。

搭建“長三角消費投訴云平臺”

云平臺由上海市消保委牽頭試點，打造消費者、經(jīng)營者和消保委的三方在線平臺。該平臺于2020年3·15期間率先在上海開通運行。目前，上海入駐企業(yè)已從首批36家增至107家，并與上海市消保委原有的消費投訴平臺實現(xiàn)了雙平臺打通，大幅縮減消費投訴處理時長，實現(xiàn)了反饋率、和解率和滿意率的提升。

“文明餐桌 光盤光盒”倡議合作齊發(fā)力

為制止餐飲浪費、踐行“光盤行動”，從消費、供給兩端發(fā)力，倡導餐飲企業(yè)和消費者共同參與制止餐飲浪費的行動。向全社會發(fā)出“向舌尖上的浪費說不”倡議。提倡消費者厲行節(jié)儉、杜絕浪費;倡導餐飲服務企業(yè)提升服務、主動作為;鼓勵餐飲平臺企業(yè)積極履職、倡導新風。開展迎進博“文明餐桌 光盤光盒”行動，全市3000余家餐廳門店響應倡議，主動承諾做到“三個提醒”，提醒消費者點餐適量、用餐文明、余餐打包。（劉浩）