中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）“國(guó)內(nèi)車(chē)市已經(jīng)從產(chǎn)品為導(dǎo)向的賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入以消費(fèi)為導(dǎo)向的買(mǎi)方市場(chǎng)，這就意味著汽車(chē)品牌的價(jià)值不僅局限于產(chǎn)品品質(zhì)，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)方面。”日前，由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)與寰球汽車(chē)聯(lián)合主辦的2021中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)論壇在京舉行。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍在論壇上表示，產(chǎn)品和服務(wù)兩者同樣重要，缺一不可。

經(jīng)過(guò)20余年快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成熟。隨著消費(fèi)市場(chǎng)需求發(fā)生的改變，疊加車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)加劇、數(shù)字化技術(shù)引入等因素，也對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)提出了更高要求。

眼下，如何通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型和商業(yè)模式創(chuàng)新，滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，是擺在所有從業(yè)者面前的一道難題。

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消費(fèi)者需求呈多元化

如今，擁抱年輕化，滿(mǎn)足年輕消費(fèi)群體需求。是所有車(chē)企共同的目標(biāo)。

德勤中國(guó)發(fā)布的《2020中國(guó)Z世代汽車(chē)消費(fèi)洞察》調(diào)查顯示，汽車(chē)市場(chǎng)中年輕消費(fèi)群體比例正在快速增長(zhǎng)，有購(gòu)車(chē)意愿的95后消費(fèi)者約占80%。預(yù)計(jì)未來(lái)5年內(nèi)，國(guó)內(nèi)將有約4000萬(wàn)95后消費(fèi)者存在購(gòu)車(chē)需求。

沈進(jìn)軍認(rèn)為，開(kāi)啟用戶(hù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的實(shí)質(zhì)，就是要讓人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)。和其他商品不同，汽車(chē)銷(xiāo)售僅是對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的開(kāi)始，而汽車(chē)服務(wù)應(yīng)該貫穿消費(fèi)者用車(chē)全生命使用周期。

消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的變化，促使汽車(chē)企業(yè)需要圍繞年輕群體做出改變。

上汽乘用車(chē)副總經(jīng)理俞經(jīng)民在論壇上表示，服務(wù)是品牌和消費(fèi)者溝通的基礎(chǔ)。隨著年輕群體對(duì)智能車(chē)輛的推崇，促使汽車(chē)企業(yè)增加了在智能駕駛領(lǐng)域的投入力度。比如，運(yùn)用超聲波雷達(dá)、激光雷達(dá)等先進(jìn)技術(shù)，讓車(chē)輛具備了自我計(jì)算和識(shí)別的能力，智能駕駛方案成為汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

正如俞經(jīng)民所說(shuō)，智能駕駛方案?jìng)涫芟M(fèi)市場(chǎng)關(guān)注，這一點(diǎn)從今年以來(lái)汽車(chē)企業(yè)的一系列動(dòng)作就能看出。

2月10日，上汽乘用車(chē)與地平線達(dá)成全面戰(zhàn)略合作，雙方共同打造智能駕駛控制器和系統(tǒng)方案；就在上汽乘用車(chē)官宣合作之后，新造車(chē)品牌小鵬汽車(chē)成立小鵬科技公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)、人工智能應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)等集成服務(wù)，為小鵬汽車(chē)在智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)提供技術(shù)支撐；本月，長(zhǎng)城旗下毫末智行科技有限公司完成了新一輪融資，將進(jìn)一步促進(jìn)智能駕駛生態(tài)平臺(tái)和智能硬件的發(fā)展。

除了屢次被提及的年輕化話(huà)題之外，近年來(lái)，過(guò)去以男性為主力消費(fèi)群體的汽車(chē)市場(chǎng)風(fēng)向也在發(fā)生改變。“她經(jīng)濟(jì)”正在打破固有的性別局限，逐漸成為汽車(chē)存量競(jìng)爭(zhēng)下新的增長(zhǎng)空間。

歐拉品牌營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理余飛表示，在人們固有思維中，普遍認(rèn)為女性群體在駕駛技術(shù)，特別是倒車(chē)方面存在一定障礙，歸根結(jié)底是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)能滿(mǎn)足女性消費(fèi)群體的需求，這是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。“無(wú)論是汽車(chē)?yán)走_(dá)還是車(chē)載攝像頭裝置都有幾十年的發(fā)展歷史，但為什么最近十年才真正普及開(kāi)來(lái)，成為量產(chǎn)車(chē)輛的標(biāo)配？”他認(rèn)為，汽車(chē)行業(yè)對(duì)女性消費(fèi)群體的重視程度有很大提升空間。

重視女性消費(fèi)群體也是汽車(chē)市場(chǎng)走向成熟的一大標(biāo)志。伴隨汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)觀念的變化，企業(yè)價(jià)值判斷也到了需要調(diào)整的時(shí)候。記者注意到，包括北京越野、歐拉、啟辰在內(nèi)等多家車(chē)企紛紛推出針對(duì)女性消費(fèi)者的車(chē)型和配置，以滿(mǎn)足女性消費(fèi)群體的市場(chǎng)需求。

個(gè)人信息保護(hù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)

“現(xiàn)階段智能汽車(chē)相當(dāng)于一臺(tái)大型計(jì)算機(jī)，具備傳感器的搜集能力，從消費(fèi)者駕駛習(xí)慣到車(chē)輛使用功能配置都能獲取到進(jìn)一步的信息。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志在論壇上表示，行車(chē)數(shù)據(jù)一旦進(jìn)入大數(shù)據(jù)體系，可能會(huì)給消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)?yè)p害。

隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，智能化已成為汽車(chē)產(chǎn)品的一大亮點(diǎn)。需要注意的是，車(chē)企在發(fā)展智能駕駛技術(shù)的同時(shí)，也掌握了越來(lái)越多的行車(chē)數(shù)據(jù)。如何保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，事關(guān)消費(fèi)者的信息安全。

日前，某全球知名車(chē)企涉嫌用車(chē)內(nèi)攝像頭監(jiān)控車(chē)內(nèi)人員的消息不脛而走，引發(fā)人們對(duì)于智能汽車(chē)侵犯?jìng)€(gè)人隱私的擔(dān)憂(yōu)。

記者注意到，去年以來(lái)，有關(guān)部門(mén)針對(duì)有可能出現(xiàn)的信息安全問(wèn)題展開(kāi)了綜合性的研究。2020年，工信部發(fā)布《2020年智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)》，提出積極參與智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，牽頭推動(dòng)自動(dòng)駕駛測(cè)試場(chǎng)景術(shù)語(yǔ)和定義、自動(dòng)駕駛設(shè)計(jì)運(yùn)行范圍規(guī)范等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定，共同承擔(dān)預(yù)期功能安全關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。

在本次論壇上，公安部第一研究所信息安全等級(jí)保護(hù)評(píng)測(cè)中心總工程師劉志宇表示，汽車(chē)由機(jī)械化到電氣化再到智能化，數(shù)據(jù)是整個(gè)發(fā)展過(guò)程中的核心。在數(shù)據(jù)安全層面，落實(shí)等級(jí)保護(hù)制度至關(guān)重要。其重要意義不僅在于它是《網(wǎng)絡(luò)安全法》的具體要求，還在于數(shù)據(jù)安全是汽車(chē)智能化操作的可靠性保障。

《新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》要求，到2035年，高度自動(dòng)駕駛能力的車(chē)輛實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘧?yīng)用。若要完成這一目標(biāo)，不僅要依靠有關(guān)部門(mén)出臺(tái)扶持政策，還需要打通消費(fèi)者在使用過(guò)程中的堵點(diǎn)，為消費(fèi)者營(yíng)造更放心的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

張德志認(rèn)為，廣大消費(fèi)者希望能持續(xù)享受到不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，這也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)百年來(lái)長(zhǎng)盛不衰的原因。但是，在產(chǎn)品技術(shù)朝著高端化邁進(jìn)的同時(shí)，要考慮到消費(fèi)者可能面臨的問(wèn)題，消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受決定著他的滿(mǎn)意度。

打造直面消費(fèi)者的新能力

在智能化時(shí)代，汽車(chē)行業(yè)正醞釀著新的變革，而這一切都基于技術(shù)的革新與消費(fèi)需求的升級(jí)。汽車(chē)企業(yè)要以新的方式和觀念和面對(duì)市場(chǎng)與消費(fèi)者。

當(dāng)新造車(chē)品牌把消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)提升到一個(gè)新的高度時(shí)，更多傳統(tǒng)車(chē)企還有這樣那樣的困惑：怎樣才能直面消費(fèi)者，真正做到以用戶(hù)為中心？

在本次論壇圓桌會(huì)議上，極狐汽車(chē)銷(xiāo)售副總經(jīng)理?xiàng)铋硎?，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)都在談消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，其實(shí)看的是整個(gè)生命周期能為人們提供多少價(jià)值。體驗(yàn)升級(jí)就像消費(fèi)升級(jí)一樣，一旦上去就很難下來(lái)。

現(xiàn)階段，汽車(chē)企業(yè)從品牌影響力角度出發(fā)，幾乎所有車(chē)企的質(zhì)保政策都在此前基礎(chǔ)上有了大幅上調(diào)。以新能源車(chē)為例，主流新能源車(chē)企普遍將核心零部件質(zhì)保期限上調(diào)至8年或15萬(wàn)公里，以顯示對(duì)于自身產(chǎn)品的信心。

據(jù)北京現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)室室長(zhǎng)戚曉暉介紹，北京現(xiàn)代專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，從車(chē)輛出廠到銷(xiāo)售，再到售后環(huán)節(jié)，車(chē)輛全生命周期都有把控。“在這個(gè)過(guò)程中，廠家要直接面對(duì)消費(fèi)者，而不是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商再傳達(dá)給消費(fèi)者，溝通渠道由原來(lái)的單向服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，能夠及時(shí)獲取消費(fèi)者的想法和心聲。”

近兩年，新造車(chē)品牌通過(guò)超出業(yè)內(nèi)想象的市場(chǎng)表現(xiàn)塑造了良好形象。小鵬汽車(chē)副總裁李鵬程表示，無(wú)論是做品牌還是做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，都需要有耐心。

與其他新造車(chē)品牌不同，小鵬汽車(chē)選擇了快速搭建銷(xiāo)售渠道建設(shè)。截至2020年年底，小鵬汽車(chē)的銷(xiāo)售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已涵蓋160家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和54家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋69個(gè)城市；官方超級(jí)充電站已運(yùn)營(yíng)159座，覆蓋54個(gè)城市。

由新造車(chē)品牌引發(fā)的直營(yíng)模式與傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商模式之爭(zhēng)，一度引發(fā)業(yè)界關(guān)注。其實(shí)，無(wú)論哪種模式成為未來(lái)市場(chǎng)主流，都應(yīng)該將服務(wù)融入消費(fèi)者生活中，讓更多消費(fèi)者所接受。