中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津訊（記者萬(wàn)曉東）近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2020年十件消費(fèi)維權(quán)典型案例。

“芝華仕”床墊出質(zhì)量問(wèn)題 收取退貨違約金顯失公平

劉女士于2019年12月1日在東麗區(qū)芝華仕專賣店購(gòu)買一張床和一個(gè)床墊，商家搞促銷活動(dòng)，床和床墊套餐價(jià)格為6999元。同年12月4日，商家將床墊送到劉女士家中，后又將床送達(dá)，誰(shuí)知床墊使用不到兩周，發(fā)生塌陷。她向商家提出將床和床墊辦理退貨，商家卻說(shuō)，要退可以，但要收取床和床墊套餐總價(jià)20%的違約金。劉女士認(rèn)為退貨原因?qū)儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用。在東麗區(qū)消協(xié)調(diào)解下，“芝華仕”同意為劉女士辦理退貨，不收取任何費(fèi)用。

本案的關(guān)鍵點(diǎn)是要區(qū)分退貨產(chǎn)生的原因和責(zé)任，退貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)該由責(zé)任方承擔(dān)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、維修等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”本案緣起是因?yàn)榇矇|產(chǎn)生了質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，商家要求劉女士承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用顯然有失公平。

四次斷電兩換發(fā)電機(jī) “長(zhǎng)安”汽車同意退車

2017年9月15日，陳先生在西青區(qū)大寺鎮(zhèn)儲(chǔ)華道中國(guó)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)天津銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱大寺長(zhǎng)安4S店）購(gòu)買長(zhǎng)安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日期間，該車出現(xiàn)4次全車斷電情況。第三次是2019年9月1日在津薊高速，車在時(shí)速100公里行駛過(guò)程中先是儀表盤故障燈全亮，隨后全部熄滅，陳先生努力將車控制到應(yīng)急停車帶，才未發(fā)生事故；第四次是2020年5月16日從山東青島返津途中，在榮烏高速山東濱州與河北省交界處，雨天行車突發(fā)全車斷電，與前一次情況相同。故障期間，車輛曾兩次更換發(fā)電機(jī)及相關(guān)部件。陳先生要求退車，與“大寺長(zhǎng)安4S店”協(xié)商無(wú)果，投訴至天津市消協(xié)。消協(xié)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)兩次調(diào)解和多次電話溝通，陳先生與大寺長(zhǎng)安4S店就退車事宜達(dá)成一致意見(jiàn)，扣除車輛折舊使用費(fèi)后，退還相應(yīng)車款及車輛購(gòu)置附加稅。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。第二十五條規(guī)定，按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償。

大學(xué)生畢業(yè)無(wú)法再學(xué)車 “四通”駕校退還學(xué)費(fèi)

謝女士的孩子在天津商業(yè)大學(xué)讀大四，2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱“四通”駕校）報(bào)名學(xué)車，學(xué)費(fèi)3200元。報(bào)名后練過(guò)幾次車后學(xué)校放寒假，2020年春節(jié)疫情突發(fā)，只能在老家湖南，無(wú)法返津復(fù)課。之后，他大學(xué)畢業(yè)，無(wú)法繼續(xù)參加駕校培訓(xùn)課程，要求退還學(xué)費(fèi)。“四通”駕校同意退還900元，消費(fèi)者不認(rèn)可，于2020年7月電話投訴至北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。北辰區(qū)消協(xié)聯(lián)系“四通”駕校，對(duì)方表示，教練人員工資以及提供的培訓(xùn)車輛、訓(xùn)練場(chǎng)地等費(fèi)用和考試主管部門收取的考試、建檔等費(fèi)用已實(shí)際發(fā)生，只能退還900元。消協(xié)介紹了疫情導(dǎo)致培訓(xùn)合同不能履行屬不可抗力等法律法規(guī)，要求其履行社會(huì)責(zé)任，依法依規(guī)退還費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，“四通”駕校在扣除了必要費(fèi)用后，同意退還學(xué)費(fèi)1300元，消費(fèi)者認(rèn)可。

本案中“四通”駕校按照國(guó)家防控要求停課，消費(fèi)者亦因疫情防控?zé)o法返津復(fù)課，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定此次疫情構(gòu)成阻礙駕駛員培訓(xùn)合同履行的不可抗力。受疫情影響無(wú)法進(jìn)行線下教學(xué)，且采取預(yù)付消費(fèi)模式的，對(duì)于實(shí)際未發(fā)生的費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)主張退還費(fèi)用。由于不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行的，且對(duì)合同的一方或雙方當(dāng)事人造成實(shí)際損失的，合同雙方應(yīng)當(dāng)本著公平合理的原則分擔(dān)責(zé)任。“四通”駕校在疫情前與消費(fèi)者簽訂合同后，按照國(guó)家規(guī)定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費(fèi)用，以及已為履行合同所支付了場(chǎng)地、師資、培訓(xùn)車輛等費(fèi)用為由扣除一部分費(fèi)用也是合理的，但應(yīng)當(dāng)明示費(fèi)用內(nèi)容和額度，向消費(fèi)者透明告知，與消費(fèi)者妥善協(xié)商后，將余款及時(shí)退還消費(fèi)者。

婚宴取消多次索要訂金無(wú)果 “匯高酒店”終于提合理方案

李先生于2019年11月在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡(jiǎn)稱“匯高酒店”）預(yù)訂了2020年4月的婚宴,費(fèi)用約3.6萬(wàn)元，支付訂金1萬(wàn)元。受疫情影響，婚宴無(wú)法舉辦，他在2020年3月初向酒店方說(shuō)明了情況，需取消訂單退款。“匯高酒店”以未上班、未營(yíng)業(yè)、需營(yíng)業(yè)后領(lǐng)導(dǎo)決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答復(fù)，投訴至天津市消協(xié)。因疫情影響，消協(xié)向“匯高酒店”進(jìn)行函件、電話等“非見(jiàn)面”形式調(diào)查調(diào)解，要求經(jīng)營(yíng)者正視問(wèn)題及時(shí)處理，“匯高酒店”未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。其后，消協(xié)催辦，“匯高酒店”2020年7月1日回函稱：針對(duì)李先生投訴，經(jīng)酒店研究決定退還一半費(fèi)用5000元，另一半5000元轉(zhuǎn)成儲(chǔ)值卡可在酒店消費(fèi)使用(常年有效）。消費(fèi)者認(rèn)可，此投訴調(diào)解結(jié)案。

《民法總則》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況?！逗贤ā返诰攀臈l規(guī)定，因不可抗力不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人有權(quán)解除合同。疫情發(fā)生后，多個(gè)地區(qū)也及時(shí)采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務(wù)合同的不可抗力。消費(fèi)者因疫情及防控措施無(wú)法接受餐飲服務(wù)的，有權(quán)依法解除合同；經(jīng)營(yíng)者不能免于或無(wú)期限延緩承擔(dān)義務(wù)。

微信群“秒殺”樣品退貨難 五木家具最終辦理退款

疫情期間，很多商家實(shí)體店不能開(kāi)門營(yíng)業(yè)，改變銷售模式建立微信群進(jìn)行銷售。杜先生于2020年2月初在五木家具群參加“秒殺”活動(dòng)，選購(gòu)一套沙發(fā)，商家稱為樣品，價(jià)格4500元，杜先生倉(cāng)促之下微信付款購(gòu)買。之后仔細(xì)考慮又感覺(jué)沙發(fā)的榻不符合房子戶型，提出退貨，但商家稱沙發(fā)屬于樣品不退不換。杜先生認(rèn)為商家沒(méi)有提前告知不予退換事宜，且未簽訂書面協(xié)議，于是向東麗區(qū)消協(xié)投訴。東麗區(qū)消協(xié)調(diào)查核實(shí)，杜先生反映情況屬實(shí)。消協(xié)認(rèn)為，按照《消法》相關(guān)規(guī)定，能否退換屬于跟消費(fèi)者關(guān)系重大的售后服務(wù)內(nèi)容，商家未盡到提前告知義務(wù)，而且按照網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)規(guī)定，如果根據(jù)商品性質(zhì)不適用七日無(wú)理由退貨的，應(yīng)在銷售前經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。本案中商家未盡到關(guān)于沙發(fā)不予退換的提前告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款。

五木家具在微信群銷售屬于網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品，應(yīng)適用七天無(wú)理由退貨規(guī)定。本案中，商家雖然告知了沙發(fā)為樣品，有一定特殊性，但對(duì)于不予退換未盡到告知義務(wù)，未經(jīng)杜先生確認(rèn)。如果商家對(duì)于樣品沙發(fā)未明確告知存在瑕疵或缺陷，一般視同為正式商品，應(yīng)該享有與其他商品同等的三包服務(wù)，不得免除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

假冒名牌兒童運(yùn)動(dòng)鞋 仁德服裝店退一賠三

2020年11月，郭女士向靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴：她在該區(qū)仁德服裝經(jīng)營(yíng)部選購(gòu)兒童鞋，導(dǎo)購(gòu)員推銷一款“巴布豆”牌兒童運(yùn)動(dòng)鞋，售價(jià)98元，郭女士當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買2雙?；丶液笞屑?xì)查詢了“巴布豆”品牌后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的并非正品“巴布豆”，返回與商家理論。商家堅(jiān)持商品不是假冒，不予退貨。靜海區(qū)消協(xié)人員當(dāng)場(chǎng)查看商品外包裝、標(biāo)簽、票據(jù)及相關(guān)證據(jù)。該商品實(shí)際注冊(cè)商標(biāo)為“陽(yáng)光寶貝” ，經(jīng)聽(tīng)取錄音證據(jù)和被訴方所述情況，導(dǎo)購(gòu)員確將此商品對(duì)外宣傳為“巴布豆”品牌，其行為已對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺詐。經(jīng)調(diào)解，被訴方為投訴方辦理了退貨，并依據(jù)法律規(guī)定支付購(gòu)買商品價(jià)款三倍的賠償金共計(jì)600元。同時(shí)對(duì)被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協(xié)已移送市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

《消法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。本案中，郭女士維權(quán)意識(shí)較高，保留證據(jù)齊全，且有錄音作為依托。消協(xié)提示廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買商品時(shí)，要注意留存購(gòu)物憑證，如產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，可先自行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，如無(wú)法達(dá)成和解，及時(shí)向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴。

尾款支付時(shí)間存爭(zhēng)議 “梵榮”公司停工無(wú)道理

2020年7月2日，包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設(shè)計(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“梵榮”公司）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及后續(xù)的補(bǔ)充協(xié)議總價(jià)款約20萬(wàn)元。但“梵榮”公司遲遲不能完工，而且多處工程出現(xiàn)問(wèn)題，該房屋裝修處于停工狀態(tài)。天津市消協(xié)實(shí)地察看了裝修情況，確認(rèn)問(wèn)題主要包括：異形書架存在破損，衛(wèi)生間水銀鏡底部邊緣多處銹漬、大理石臺(tái)面污染，次臥及書房檢修口未安裝，客廳地面燈帶需修飾。同時(shí)，因雙方對(duì)1.3萬(wàn)余元尾款支付時(shí)間存在爭(zhēng)議，裝修工程處于停工狀態(tài)。經(jīng)過(guò)消協(xié)多次溝通和調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議。

包女士與“梵榮”公司應(yīng)按照雙方簽訂的合同履行義務(wù)。“梵榮”公司未在合同約定期限內(nèi)完工，待完善以及需維修項(xiàng)目客觀存在，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。結(jié)合疫情特殊情況以及實(shí)際裝修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，天津市消協(xié)認(rèn)為，天津市梵榮裝飾設(shè)計(jì)有限公司應(yīng)按約定繼續(xù)履行施工及售后保修等合同義務(wù)，補(bǔ)償施工過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者原有材料污損的費(fèi)用；消費(fèi)者按約定支付裝修尾款費(fèi)用。

剩余瓷磚咋處理 “東鵬”退貨沒(méi)商量

孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購(gòu)買東鵬瓷磚，花費(fèi)2.5萬(wàn)元，商家承諾送貨上門，瓷磚數(shù)量多退少補(bǔ)。鋪貼后雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生糾紛，孟女士不認(rèn)可商家的做法，投訴到河北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。河北區(qū)消協(xié)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，孟女士反映問(wèn)題屬實(shí)，因當(dāng)初購(gòu)買瓷磚時(shí)雙方未就退貨事宜進(jìn)行明確約定，只有口頭表述，這才在退貨時(shí)引發(fā)糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家同意為孟女士購(gòu)買的瓷磚剩余部分辦理免運(yùn)費(fèi)退貨。

口頭承諾具有法律效力，其效力自承諾開(kāi)始，承諾之人受承諾的約束，除非依照法律規(guī)定或?qū)Ψ疆?dāng)事人同意，口頭承諾之人不得對(duì)自己的承諾隨意變更或解除。商家應(yīng)該信守剩余瓷磚可以隨時(shí)退貨的承諾，為消費(fèi)者辦理商品退貨，不得以任何理由拒絕。消費(fèi)者對(duì)于商家的口頭售后服務(wù)承諾，也要讓其落實(shí)在書面文字上，在出現(xiàn)售后服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)有助于維權(quán)。

預(yù)訂成功被強(qiáng)制解約 “途家”民宿保障不安心

湖南省譚女士投訴稱，通過(guò)途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司的途家民宿網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，于2019年9月預(yù)訂“珠海香洲區(qū)港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”，當(dāng)日通過(guò)財(cái)付通線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費(fèi)用7240元（其中含押金1000元）。房東確認(rèn)接單、系統(tǒng)發(fā)信息通知“訂單預(yù)訂成功”。其后，房東通過(guò)電話聯(lián)系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規(guī)不能在小區(qū)開(kāi)辦民宿”為由，強(qiáng)制取消已經(jīng)預(yù)訂成功的訂單。譚女士向途家民宿平臺(tái)的客服反映，答復(fù)是必須取消訂單，但可在她提供重新訂房的消費(fèi)憑證后給予不高于首晚房費(fèi)的補(bǔ)償，否則只給予300元補(bǔ)償。譚女士不接受，多次與途家平臺(tái)客服協(xié)商無(wú)果。2020年1月向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。消協(xié)兩次致函途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司，該公司兩次回函，表示：因樓下投訴導(dǎo)致商戶無(wú)法提供房源接待,最終給出無(wú)需譚女士提供憑證、平臺(tái)補(bǔ)償首晚房費(fèi)1180元的解決方案，譚女士表示滿意。

譚女士服務(wù)合同關(guān)系已經(jīng)成立（訂單成功），房東要求取消訂單，屬于單方解除合同之行為，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。途家民宿平臺(tái)應(yīng)按其公示的承諾承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果珠海市規(guī)定在2019年6月1日后不能在小區(qū)開(kāi)辦民宿屬實(shí)，那么房東和平臺(tái)理應(yīng)將該房源信息在第一時(shí)間內(nèi)刪除，故途家民宿平臺(tái)未履行基本的審查義務(wù)。市消協(xié)認(rèn)為：除退還消費(fèi)者全部費(fèi)用并給予賠償，途家民宿平臺(tái)還應(yīng)對(duì)該房東提供的房源是否符合相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查。

口頭承諾拒兌現(xiàn) “金匠世家”理不該

2020年10月，韓先生投訴：他在2019年12月底在寧河區(qū)萬(wàn)豐珠寶商行金匠世家購(gòu)買兩只黃金手鐲，花費(fèi)11400元。2020年9月，他發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂，商家表示可以免費(fèi)維修或更換。但實(shí)際到店后，商家稱需要加價(jià)換購(gòu)，他不認(rèn)可。寧河區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者核實(shí)情況，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)，由于疫情防護(hù)需要，開(kāi)展電話調(diào)解。最終，商家同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換同價(jià)位手鐲。

口頭承諾作為真實(shí)意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。商家已承諾免費(fèi)維修或者更換，就應(yīng)履行相應(yīng)責(zé)任，不能變相提高門檻和增加費(fèi)用。寧河區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提示消費(fèi)者，在與商家溝通商品售后服務(wù)承諾時(shí)，可以通過(guò)錄音等有效形式固定證據(jù)。