中國消費者報天津訊（記者萬曉東）近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布了2020年十件消費維權(quán)典型案例。

“芝華仕”床墊出質(zhì)量問題 收取退貨違約金顯失公平

劉女士于2019年12月1日在東麗區(qū)芝華仕專賣店購買一張床和一個床墊，商家搞促銷活動，床和床墊套餐價格為6999元。同年12月4日，商家將床墊送到劉女士家中，后又將床送達，誰知床墊使用不到兩周，發(fā)生塌陷。她向商家提出將床和床墊辦理退貨，商家卻說，要退可以，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金。劉女士認為退貨原因?qū)儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問題，不應承擔任何費用。在東麗區(qū)消協(xié)調(diào)解下，“芝華仕”同意為劉女士辦理退貨，不收取任何費用。

本案的關(guān)鍵點是要區(qū)分退貨產(chǎn)生的原因和責任，退貨產(chǎn)生的相關(guān)費用應該由責任方承擔。《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、維修等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”本案緣起是因為床墊產(chǎn)生了質(zhì)量問題導致的退貨，商家要求劉女士承擔相關(guān)費用顯然有失公平。

四次斷電兩換發(fā)電機 “長安”汽車同意退車

2017年9月15日，陳先生在西青區(qū)大寺鎮(zhèn)儲華道中國長安汽車集團天津銷售有限公司（以下簡稱大寺長安4S店）購買長安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日期間，該車出現(xiàn)4次全車斷電情況。第三次是2019年9月1日在津薊高速，車在時速100公里行駛過程中先是儀表盤故障燈全亮，隨后全部熄滅，陳先生努力將車控制到應急停車帶，才未發(fā)生事故；第四次是2020年5月16日從山東青島返津途中，在榮烏高速山東濱州與河北省交界處，雨天行車突發(fā)全車斷電，與前一次情況相同。故障期間，車輛曾兩次更換發(fā)電機及相關(guān)部件。陳先生要求退車，與“大寺長安4S店”協(xié)商無果，投訴至天津市消協(xié)。消協(xié)經(jīng)調(diào)查核實，消費者反映情況屬實。經(jīng)兩次調(diào)解和多次電話溝通，陳先生與大寺長安4S店就退車事宜達成一致意見，扣除車輛折舊使用費后，退還相應車款及車輛購置附加稅。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。第二十五條規(guī)定，按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償。

大學生畢業(yè)無法再學車 “四通”駕校退還學費

謝女士的孩子在天津商業(yè)大學讀大四，2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點（以下簡稱“四通”駕校）報名學車，學費3200元。報名后練過幾次車后學校放寒假，2020年春節(jié)疫情突發(fā)，只能在老家湖南，無法返津復課。之后，他大學畢業(yè)，無法繼續(xù)參加駕校培訓課程，要求退還學費。“四通”駕校同意退還900元，消費者不認可，于2020年7月電話投訴至北辰區(qū)消費者協(xié)會。北辰區(qū)消協(xié)聯(lián)系“四通”駕校，對方表示，教練人員工資以及提供的培訓車輛、訓練場地等費用和考試主管部門收取的考試、建檔等費用已實際發(fā)生，只能退還900元。消協(xié)介紹了疫情導致培訓合同不能履行屬不可抗力等法律法規(guī)，要求其履行社會責任，依法依規(guī)退還費用。經(jīng)調(diào)解，“四通”駕校在扣除了必要費用后，同意退還學費1300元，消費者認可。

本案中“四通”駕校按照國家防控要求停課，消費者亦因疫情防控無法返津復課，應當認定此次疫情構(gòu)成阻礙駕駛員培訓合同履行的不可抗力。受疫情影響無法進行線下教學，且采取預付消費模式的，對于實際未發(fā)生的費用，消費者有權(quán)主張退還費用。由于不可抗力導致合同無法履行的，且對合同的一方或雙方當事人造成實際損失的，合同雙方應當本著公平合理的原則分擔責任。“四通”駕校在疫情前與消費者簽訂合同后，按照國家規(guī)定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費用，以及已為履行合同所支付了場地、師資、培訓車輛等費用為由扣除一部分費用也是合理的，但應當明示費用內(nèi)容和額度，向消費者透明告知，與消費者妥善協(xié)商后，將余款及時退還消費者。

婚宴取消多次索要訂金無果 “匯高酒店”終于提合理方案

李先生于2019年11月在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡稱“匯高酒店”）預訂了2020年4月的婚宴,費用約3.6萬元，支付訂金1萬元。受疫情影響，婚宴無法舉辦，他在2020年3月初向酒店方說明了情況，需取消訂單退款。“匯高酒店”以未上班、未營業(yè)、需營業(yè)后領(lǐng)導決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答復，投訴至天津市消協(xié)。因疫情影響，消協(xié)向“匯高酒店”進行函件、電話等“非見面”形式調(diào)查調(diào)解，要求經(jīng)營者正視問題及時處理，“匯高酒店”未在規(guī)定時限內(nèi)答復。其后，消協(xié)催辦，“匯高酒店”2020年7月1日回函稱：針對李先生投訴，經(jīng)酒店研究決定退還一半費用5000元，另一半5000元轉(zhuǎn)成儲值卡可在酒店消費使用(常年有效）。消費者認可，此投訴調(diào)解結(jié)案。

《民法總則》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況?！逗贤ā返诰攀臈l規(guī)定，因不可抗力不能實現(xiàn)合同目的，當事人有權(quán)解除合同。疫情發(fā)生后，多個地區(qū)也及時采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此應當認為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權(quán)依法解除合同；經(jīng)營者不能免于或無期限延緩承擔義務。

微信群“秒殺”樣品退貨難 五木家具最終辦理退款

疫情期間，很多商家實體店不能開門營業(yè)，改變銷售模式建立微信群進行銷售。杜先生于2020年2月初在五木家具群參加“秒殺”活動，選購一套沙發(fā)，商家稱為樣品，價格4500元，杜先生倉促之下微信付款購買。之后仔細考慮又感覺沙發(fā)的榻不符合房子戶型，提出退貨，但商家稱沙發(fā)屬于樣品不退不換。杜先生認為商家沒有提前告知不予退換事宜，且未簽訂書面協(xié)議，于是向東麗區(qū)消協(xié)投訴。東麗區(qū)消協(xié)調(diào)查核實，杜先生反映情況屬實。消協(xié)認為，按照《消法》相關(guān)規(guī)定，能否退換屬于跟消費者關(guān)系重大的售后服務內(nèi)容，商家未盡到提前告知義務，而且按照網(wǎng)絡購物相關(guān)規(guī)定，如果根據(jù)商品性質(zhì)不適用七日無理由退貨的，應在銷售前經(jīng)消費者確認。本案中商家未盡到關(guān)于沙發(fā)不予退換的提前告知義務。經(jīng)調(diào)解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款。

五木家具在微信群銷售屬于網(wǎng)絡方式銷售商品，應適用七天無理由退貨規(guī)定。本案中，商家雖然告知了沙發(fā)為樣品，有一定特殊性，但對于不予退換未盡到告知義務，未經(jīng)杜先生確認。如果商家對于樣品沙發(fā)未明確告知存在瑕疵或缺陷，一般視同為正式商品，應該享有與其他商品同等的三包服務，不得免除應當承擔的責任。

假冒名牌兒童運動鞋 仁德服裝店退一賠三

2020年11月，郭女士向靜海區(qū)消費者協(xié)會投訴：她在該區(qū)仁德服裝經(jīng)營部選購兒童鞋，導購員推銷一款“巴布豆”牌兒童運動鞋，售價98元，郭女士當場購買2雙?；丶液笞屑毑樵兞?ldquo;巴布豆”品牌后發(fā)現(xiàn)購買的并非正品“巴布豆”，返回與商家理論。商家堅持商品不是假冒，不予退貨。靜海區(qū)消協(xié)人員當場查看商品外包裝、標簽、票據(jù)及相關(guān)證據(jù)。該商品實際注冊商標為“陽光寶貝” ，經(jīng)聽取錄音證據(jù)和被訴方所述情況，導購員確將此商品對外宣傳為“巴布豆”品牌，其行為已對消費者構(gòu)成欺詐。經(jīng)調(diào)解，被訴方為投訴方辦理了退貨，并依據(jù)法律規(guī)定支付購買商品價款三倍的賠償金共計600元。同時對被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協(xié)已移送市場監(jiān)管部門處理。

《消法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。本案中，郭女士維權(quán)意識較高，保留證據(jù)齊全，且有錄音作為依托。消協(xié)提示廣大消費者，在購買商品時，要注意留存購物憑證，如產(chǎn)生消費糾紛，可先自行與經(jīng)營者協(xié)商解決，如無法達成和解，及時向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴。

尾款支付時間存爭議 “梵榮”公司停工無道理

2020年7月2日，包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設計有限公司（以下簡稱“梵榮”公司）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及后續(xù)的補充協(xié)議總價款約20萬元。但“梵榮”公司遲遲不能完工，而且多處工程出現(xiàn)問題，該房屋裝修處于停工狀態(tài)。天津市消協(xié)實地察看了裝修情況，確認問題主要包括：異形書架存在破損，衛(wèi)生間水銀鏡底部邊緣多處銹漬、大理石臺面污染，次臥及書房檢修口未安裝，客廳地面燈帶需修飾。同時，因雙方對1.3萬余元尾款支付時間存在爭議，裝修工程處于停工狀態(tài)。經(jīng)過消協(xié)多次溝通和調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議。

包女士與“梵榮”公司應按照雙方簽訂的合同履行義務。“梵榮”公司未在合同約定期限內(nèi)完工，待完善以及需維修項目客觀存在，應承擔相應的違約責任。結(jié)合疫情特殊情況以及實際裝修過程中出現(xiàn)的問題，天津市消協(xié)認為，天津市梵榮裝飾設計有限公司應按約定繼續(xù)履行施工及售后保修等合同義務，補償施工過程中對消費者原有材料污損的費用；消費者按約定支付裝修尾款費用。

剩余瓷磚咋處理 “東鵬”退貨沒商量

孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚，花費2.5萬元，商家承諾送貨上門，瓷磚數(shù)量多退少補。鋪貼后雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生糾紛，孟女士不認可商家的做法，投訴到河北區(qū)消費者協(xié)會。河北區(qū)消協(xié)經(jīng)調(diào)查核實，孟女士反映問題屬實，因當初購買瓷磚時雙方未就退貨事宜進行明確約定，只有口頭表述，這才在退貨時引發(fā)糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩余部分辦理免運費退貨。

口頭承諾具有法律效力，其效力自承諾開始，承諾之人受承諾的約束，除非依照法律規(guī)定或?qū)Ψ疆斒氯送?，口頭承諾之人不得對自己的承諾隨意變更或解除。商家應該信守剩余瓷磚可以隨時退貨的承諾，為消費者辦理商品退貨，不得以任何理由拒絕。消費者對于商家的口頭售后服務承諾，也要讓其落實在書面文字上，在出現(xiàn)售后服務爭議時有助于維權(quán)。

預訂成功被強制解約 “途家”民宿保障不安心

湖南省譚女士投訴稱，通過途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司的途家民宿網(wǎng)絡平臺，于2019年9月預訂“珠海香洲區(qū)港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”，當日通過財付通線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費用7240元（其中含押金1000元）。房東確認接單、系統(tǒng)發(fā)信息通知“訂單預訂成功”。其后，房東通過電話聯(lián)系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規(guī)不能在小區(qū)開辦民宿”為由，強制取消已經(jīng)預訂成功的訂單。譚女士向途家民宿平臺的客服反映，答復是必須取消訂單，但可在她提供重新訂房的消費憑證后給予不高于首晚房費的補償，否則只給予300元補償。譚女士不接受，多次與途家平臺客服協(xié)商無果。2020年1月向天津市消費者協(xié)會投訴。消協(xié)兩次致函途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司，該公司兩次回函，表示：因樓下投訴導致商戶無法提供房源接待,最終給出無需譚女士提供憑證、平臺補償首晚房費1180元的解決方案，譚女士表示滿意。

譚女士服務合同關(guān)系已經(jīng)成立（訂單成功），房東要求取消訂單，屬于單方解除合同之行為，應承擔違約責任。途家民宿平臺應按其公示的承諾承擔相應責任。如果珠海市規(guī)定在2019年6月1日后不能在小區(qū)開辦民宿屬實，那么房東和平臺理應將該房源信息在第一時間內(nèi)刪除，故途家民宿平臺未履行基本的審查義務。市消協(xié)認為：除退還消費者全部費用并給予賠償，途家民宿平臺還應對該房東提供的房源是否符合相關(guān)規(guī)定進行審查。

口頭承諾拒兌現(xiàn) “金匠世家”理不該

2020年10月，韓先生投訴：他在2019年12月底在寧河區(qū)萬豐珠寶商行金匠世家購買兩只黃金手鐲，花費11400元。2020年9月，他發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂，商家表示可以免費維修或更換。但實際到店后，商家稱需要加價換購，他不認可。寧河區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者核實情況，消費者投訴內(nèi)容屬實，由于疫情防護需要，開展電話調(diào)解。最終，商家同意為消費者免費更換同價位手鐲。

口頭承諾作為真實意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。商家已承諾免費維修或者更換，就應履行相應責任，不能變相提高門檻和增加費用。寧河區(qū)消費者協(xié)會提示消費者，在與商家溝通商品售后服務承諾時，可以通過錄音等有效形式固定證據(jù)。