中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者裴瑩)在線教育行業(yè)正在迎來新一輪的快速增長(zhǎng)。艾媒咨詢近日發(fā)布的《2020中國(guó)K12在線教育行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2020年在線教育市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4858億元，增速為20.2%，其中K12在線教育滲透率為23.2%。在線教育迅猛發(fā)展的同時(shí)，也存在師資不透明、虛假承諾、退費(fèi)難等諸多問題。2月23日，教育部在介紹今年教育教學(xué)工作情況時(shí)表示，要嚴(yán)格規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。在此背景下，在線教育企業(yè)如何持續(xù)保障課程質(zhì)量和發(fā)展品牌?如何更好地服務(wù)消費(fèi)者?本報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者

相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年在線教育領(lǐng)域的融資總額達(dá)到歷史高位，達(dá)539.3億元，同比增長(zhǎng)267.37%。在最近不到兩個(gè)月的時(shí)間里，成功融資的在線教育企業(yè)已超過10家。阿卡索、粉筆教育、美術(shù)寶等都先后宣布獲得了較大額度的融資。其中，在線少兒英語(yǔ)教育品牌阿卡索宣布已完成C5輪融資，由阿卡索老股東和新股東共同投資。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至C5輪融資，阿卡索C輪系列總?cè)谫Y金額近10億元。

除了融資，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，也是吸引和留住消費(fèi)者的重要保障。如何借助在線教育發(fā)展的風(fēng)口實(shí)現(xiàn)突圍，贏得市場(chǎng)?阿卡索創(chuàng)始人王志彬在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素，在線教育企業(yè)要用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者。“平臺(tái)應(yīng)根據(jù)用戶需求以及實(shí)際英語(yǔ)水平，量身定制學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助用戶找準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣才會(huì)讓用戶在后續(xù)的學(xué)習(xí)中對(duì)教學(xué)質(zhì)量有客觀的實(shí)測(cè)評(píng)價(jià)。”王志彬說。

對(duì)于一些在線教育企業(yè)“燒錢獲客”的問題，王志彬也有自己的思考。“通過‘燒錢獲客’，用戶流失的成本會(huì)變高，所以阿卡索始終堅(jiān)持打磨產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品，用課程質(zhì)量打動(dòng)消費(fèi)者。”王志彬認(rèn)為，只有通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，降本增效，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。同時(shí)還要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上下功夫，用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者，用服務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益不受損失。

做好在線教育師資認(rèn)證

北京消費(fèi)者郜女士的兩個(gè)孩子都報(bào)名參加了在線教育課程。她告訴記者，對(duì)在線教育品牌的選擇，她更注重課程設(shè)計(jì)和老師的師資與教學(xué)水平。持相同觀點(diǎn)的還有消費(fèi)者龐女士。“在線教育平臺(tái)的師資認(rèn)證要全，消費(fèi)者更傾向于師資齊全、踏實(shí)教學(xué)、課程不花哨的品牌，從實(shí)際效果來看，孩子也喜歡這樣的老師和課程。”龐女士說。

教育部等六部門此前發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)行業(yè)自律，校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要實(shí)事求是地制定招生簡(jiǎn)章、制作招生廣告，不得過度營(yíng)銷、虛假宣傳、夸大培訓(xùn)效果。今年伊始，消費(fèi)者頻頻在電視和線下廣告牌上看到在線教育企業(yè)的推廣廣告，不少品牌推出了低價(jià)大禮包、免費(fèi)課吸引生源。今年初，四家在線教育企業(yè)被發(fā)現(xiàn)請(qǐng)了同一位“老師”為其做廣告，而且該“老師”在不同的平臺(tái)上有不同的身份。這讓不少消費(fèi)者開始質(zhì)疑平臺(tái)的教師資質(zhì)。

目前，在線教育行業(yè)的師資認(rèn)證有多種情況。王志彬在接受記者采訪時(shí)表示，每個(gè)國(guó)家認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，國(guó)內(nèi)在線教育企業(yè)的外教資質(zhì)認(rèn)證也是不同的。以阿卡索為例，2019年正式與英國(guó)權(quán)威頒證授予機(jī)構(gòu)Ascentis達(dá)成合作，對(duì)阿卡索外教進(jìn)行TESOL證書的培訓(xùn)、考核和頒發(fā)。阿卡索極其看重教師的資源和資質(zhì)，現(xiàn)在有超過1萬名在線外教。“通過嚴(yán)格考核、篩選的教師，我們按照相關(guān)規(guī)定的要求，在官網(wǎng)上對(duì)外教資質(zhì)進(jìn)行公示，消費(fèi)者可以隨時(shí)查看到外教的姓名、照片、資質(zhì)證書等信息。”

中國(guó)教育科學(xué)院研究員儲(chǔ)朝暉表示，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場(chǎng)灌”變“在線灌”。要解決這個(gè)問題，就要解決好師資問題。

完善售后服務(wù) 保障消費(fèi)者權(quán)益

在線教育售后服務(wù)是消費(fèi)者關(guān)注的重要問題之一，也是在線教育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，涉及教學(xué)內(nèi)容、課程教材、課程設(shè)計(jì)、退費(fèi)退款等問題。王志彬表示，在教學(xué)內(nèi)容方面，阿卡索除了引進(jìn)國(guó)外原版經(jīng)典教材外，自研教材同樣制作精良、實(shí)用有趣、涵蓋面廣，深受用戶喜愛。

預(yù)付款退費(fèi)一直是售后服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)中的難點(diǎn)，一段時(shí)間以來，市場(chǎng)上一些在線教育企業(yè)出現(xiàn)了“跑路”的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。記者了解到，針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，阿卡索內(nèi)部有三個(gè)考核指標(biāo)，分別是退費(fèi)率、上課率和復(fù)購(gòu)率。

“阿卡索有完善的售后服務(wù)體系，從用戶付費(fèi)開始，就會(huì)配備專門的服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行約課、上課方面的講解。在用戶學(xué)習(xí)過程中，還會(huì)進(jìn)行課程追蹤，包括了解用戶階段性學(xué)習(xí)情況，幫助用戶及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃等。售后方面設(shè)有專人處理消費(fèi)者的問題，盡量做到及時(shí)響應(yīng)用戶的每一次訴求，切實(shí)滿足和保障用戶權(quán)益。”王志彬說。

“如果產(chǎn)品的服務(wù)能力不強(qiáng)，最終就會(huì)流失用戶。目前在線教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，行業(yè)洗牌速度正在不斷加快，如果核心競(jìng)爭(zhēng)力不夠強(qiáng)，在線教育企業(yè)關(guān)門、倒閉現(xiàn)象就還會(huì)出現(xiàn)。一些機(jī)構(gòu)‘跑路’，既加重了家長(zhǎng)和學(xué)生的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也極大地破壞了教育生態(tài)。”王志彬說，阿卡索將嚴(yán)格按照要求，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不副實(shí)的現(xiàn)象，嚴(yán)格按照與用戶簽訂的合同約定及相關(guān)法規(guī)辦理收費(fèi)和退費(fèi)事宜，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

誰才能成為在線教育的最后勝出者?中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，消費(fèi)者的感受是最直觀的，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也會(huì)進(jìn)行洗牌，留下來的都是消費(fèi)者相對(duì)比較認(rèn)可的。目前在線教育在廣告投放、免費(fèi)課搶流量等方面的競(jìng)爭(zhēng)仍然如火如荼。隨著市場(chǎng)的日益火爆，在線教育行業(yè)必須正視課程質(zhì)量、師資認(rèn)證和售后服務(wù)水平，只有這樣，才能發(fā)展品牌、贏得市場(chǎng)。