中國消費(fèi)者報(bào)南寧訊（唐瑛 記者顧艷偉）廣西桂林市市場監(jiān)管部門日前向社會發(fā)布2020年12315投訴分析報(bào)告。2020年，受疫情影響，防疫物資的質(zhì)量和價格、機(jī)票和酒店退費(fèi)的訴求較多，此外，涉及網(wǎng)上教育培訓(xùn)以及利用網(wǎng)絡(luò)小程序預(yù)定桂林周邊游的投訴頻發(fā)，成為過去一年桂林的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)桂林市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，受疫情影響消費(fèi)者大多通過網(wǎng)絡(luò)購買商品和服務(wù)。關(guān)于網(wǎng)購、直播、網(wǎng)上教育培訓(xùn)問題投訴增速明顯。

2020年，桂林市市場監(jiān)管部門共受理涉及網(wǎng)絡(luò)、直播帶貨、網(wǎng)上教育培訓(xùn)的消費(fèi)訴求3237件，網(wǎng)購?fù)对V量較大的月份集中在疫情嚴(yán)重的2月份和網(wǎng)上集中促銷的11月、12月份。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的原因是購買到假冒偽劣商品、實(shí)物與宣傳不一致，直播帶貨夸大宣傳、聯(lián)系不上客服、無法退款，線上教育培訓(xùn)退款難、退費(fèi)要扣除手續(xù)費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用等。

據(jù)悉，因?qū)W生在家上網(wǎng)課時偷玩網(wǎng)游，由此引發(fā)網(wǎng)游充值投訴達(dá)264件，其中未成年群體充值游戲的有108件，占比41.5%。當(dāng)前許多游戲，消費(fèi)者只需提供有效的身份證明、電話號碼即可注冊，付款時輸入支付密碼就可以充值，這也需要家長要加強(qiáng)監(jiān)管教育和引導(dǎo)，保管好自己的支付密碼，收到游戲扣費(fèi)信息時要及時維權(quán)。

2020年，不少網(wǎng)絡(luò)小程序推出桂林市區(qū)周邊游、住宿、美食等套餐活動，價格優(yōu)惠且參與活動的商家多，也出現(xiàn)不少消費(fèi)糾紛，主要問題集中在小程序上預(yù)訂的套餐到店后不能使用、聯(lián)系不上客服人員、退款需要扣除手續(xù)費(fèi)、部分小程序上甚至沒有退款的選項(xiàng)等。

2020年，桂林市場監(jiān)管局共受理舉報(bào)線索5921件，其中，僅廣告違法行為就達(dá)4286件，被舉報(bào)對象多為電子商務(wù)企業(yè)，在商品介紹中使用了極限詞、絕對化用語等，市場監(jiān)管部門仍需繼續(xù)加強(qiáng)商品和服務(wù)質(zhì)量、廣告的監(jiān)管執(zhí)法力度，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，進(jìn)一步規(guī)范線上線下經(jīng)營活動。

據(jù)介紹，2020年，桂林市12315依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共接收消費(fèi)者訴求44810件，同比上漲36.2%，其中，投訴5737件，舉報(bào)5921件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.66萬元。