中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）隨著國(guó)民身體素質(zhì)提升，經(jīng)濟(jì)收入增加，許多有錢有閑有精力的老年人，都有外出旅游看風(fēng)景的旺盛需求。但是市場(chǎng)上真正既符合規(guī)范又具有老年特色、性價(jià)比高的旅游產(chǎn)品，卻并不多見(jiàn)，反而最近幾年興起一些專騙“銀發(fā)族”的超低價(jià)“購(gòu)物團(tuán)”。

投訴

承諾送的黃牛肉變成“牛肉粒”

前段時(shí)間，揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了一起群體性消費(fèi)投訴，前來(lái)投訴的11位消費(fèi)者全是老年人。提起投訴緣由，他們稱旅行社涉嫌虛假宣傳，要求旅行社退還全部的旅游費(fèi)用。

一個(gè)月前，潘先生和幾位朋友約著出去旅游，參加了某旅行社組織的“淮安一日游”，每人團(tuán)費(fèi)99元。“當(dāng)時(shí)旅行社給我們看過(guò)手機(jī)上的宣傳冊(cè)，說(shuō)是雖然交99元，其實(shí)就是讓大家免費(fèi)玩的，因?yàn)槁眯猩绯兄Z，旅游回來(lái)后，可送每人2公斤安徽黃牛肉、1斤豬肉。”潘先生算了一筆賬，現(xiàn)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)最便宜的牛肉也要賣到三四十塊錢一斤，2公斤牛肉就是一百多塊錢了，再加上還有1公斤豬肉呢，這筆買賣怎么看怎么劃算，于是，幾個(gè)人一合計(jì)，決定一起報(bào)名出去玩。

可讓潘先生沒(méi)想到的是，他們最后實(shí)際拿到的旅游贈(zèng)品和商家承諾的存在嚴(yán)重出入。“禮品被旅行社‘偷梁換柱’了。說(shuō)好的2公斤安徽特產(chǎn)黃牛肉成了山東生產(chǎn)的速凍牛肉粒。差別也太大了，讓人難以接受”。

回應(yīng)

贈(zèng)品系第三方公司提供，和旅行社無(wú)關(guān)

發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，潘先生和幾位朋友立即找到旅行社，要求對(duì)方給出合理解釋，并提出了退還旅游費(fèi)用的訴求。旅行社工作人員解釋說(shuō)，可能是他們與淮安那邊溝通出現(xiàn)了失誤，理解錯(cuò)誤，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，但贈(zèng)品系第三方公司提供，跟旅行社無(wú)關(guān)，他們也是在旅行過(guò)程中才知道這個(gè)情況。目前，旅行社正在與第三方公司積極協(xié)調(diào)，看怎么處理這起糾紛，但想要退錢談不起來(lái)。

眼見(jiàn)維權(quán)無(wú)果，潘先生一行人怎么也咽不下這口氣，在當(dāng)?shù)孛襟w的協(xié)調(diào)下，旅行社負(fù)責(zé)人最終松口，表示愿意退錢。本來(lái)糾紛到這就算解決了，可讓潘先生沒(méi)想到的是，維權(quán)過(guò)程一波三折，旅行社后來(lái)居然又出爾反爾，不同意退款了。

揚(yáng)州市消協(xié)調(diào)解員在了解情況后，第一時(shí)間電話聯(lián)系上了旅行社負(fù)責(zé)人，對(duì)方在得知這一情況后，也是叫苦不迭，當(dāng)場(chǎng)向調(diào)解員訴起了他的苦楚。“當(dāng)初我是承諾給潘先生一行幾個(gè)人退款的，可誰(shuí)知道媒體播出后，不但給我們旅行社造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，而且有更多的消費(fèi)者找上門來(lái)，都要求退款，我就做不了主了。”

結(jié)果

退還11位老年人旅行費(fèi)用

對(duì)此，調(diào)解員明確指出，《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。”所以當(dāng)消費(fèi)糾紛出現(xiàn)后，部分經(jīng)營(yíng)者提出的“所贈(zèng)商品或服務(wù)不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”的觀點(diǎn)，是不符合法律法規(guī)規(guī)定的。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡到提供真實(shí)信息的義務(wù)，即“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。

結(jié)合此訴實(shí)際，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法證實(shí)自己所提供的贈(zèng)品與廣告宣傳一致，即使是提供商品的第三方公司失誤所致，但與消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)關(guān)系的是旅行社一方，故旅行社應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

消協(xié)工作人員向該負(fù)責(zé)人宣介了相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，旅行社最終同意全額退還潘先生等11人的旅行費(fèi)用。

提醒

多措并舉讓“銀發(fā)旅游”更溫暖

近年來(lái)，揚(yáng)州市消協(xié)經(jīng)常受理類似投訴，與其責(zé)備老年人貪圖便宜，社會(huì)更應(yīng)為他們創(chuàng)造一個(gè)放心選擇、安心比價(jià)的旅游消費(fèi)環(huán)境。無(wú)論為了積極應(yīng)對(duì)老齡化，還是助推旅游市場(chǎng)良性發(fā)展，全社會(huì)都應(yīng)著力于摒棄不良現(xiàn)象，根除“超低價(jià)團(tuán)”“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”這一毒瘤。

監(jiān)管部門首先應(yīng)該加大重點(diǎn)排查，積極整頓，透過(guò)表象，找出癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥，讓“不合理低價(jià)游”沒(méi)有空子可鉆。

旅游業(yè)界要擺正心態(tài)，玩花樣、做籠子最終只會(huì)害人害己。唯有誠(chéng)信為先，充分了解老年人的需求，設(shè)計(jì)有特色的旅游和產(chǎn)品，提供更為人性化、更具安全感的服務(wù)，讓老年游客們游完覺(jué)得“很劃算”，才能抓住“銀發(fā)旅游”的商機(jī)，激發(fā)市場(chǎng)活躍度的同時(shí)，也履行了社會(huì)責(zé)任，提升了行業(yè)形象。

身為兒女孫輩的年輕人，也要多出力、多想招，幫老人的旅游策劃把關(guān)。在前期準(zhǔn)備時(shí)，盡量幫他們合理選擇，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)保障，讓老人們不花冤枉錢，不受冤枉氣，擁有便利、安全快樂(lè)的旅行體驗(yàn)。