中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者武曉莉)超范圍收集個(gè)人信息、不給權(quán)限不讓用、個(gè)人信息被濫用等問(wèn)題一直阻礙著APP行業(yè)健康發(fā)展，用戶對(duì)此十分不滿。從2019年開(kāi)始的APP個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)治理行動(dòng)開(kāi)展至今，這些問(wèn)題有了較大改善。但另一個(gè)困擾用戶的問(wèn)題依然存在，那就是APP退出機(jī)制。

找不到注銷入口、注銷設(shè)置難以滿足離奇限制條件、注銷過(guò)程拖泥帶水、沒(méi)有人工客服……經(jīng)歷過(guò)注銷之難的用戶都會(huì)感嘆：真是請(qǐng)神容易送神難。

APP注銷到底存在哪些問(wèn)題?商家設(shè)置的注銷條件到底合不合理?有沒(méi)有更好的解決路徑?這些既是用戶關(guān)心的問(wèn)題，也是APP治理推進(jìn)中不可回避的問(wèn)題。

注銷難，使人聞此凋朱顏

“其實(shí)我最擔(dān)心的并不是注冊(cè)時(shí)開(kāi)放什么權(quán)限，而是太多APP信息不知道怎么被他們用了。”民生銀行北京分行的周女士對(duì)記者說(shuō)，“關(guān)鍵是我自己也記不清了。”

一款A(yù)PP不用了的時(shí)候，你是直接刪除還是要注銷呢?稍微謹(jǐn)慎一下，肯定選擇注銷，畢竟在注冊(cè)、使用過(guò)程中或多或少都提供了太多個(gè)人信息，不用之后，賬號(hào)、操作日志、手機(jī)號(hào)、郵箱、微信號(hào)、銀行卡號(hào)甚至實(shí)名注冊(cè)的身份信息等會(huì)被如何處置是個(gè)未知數(shù)，注銷了才會(huì)比較放心。

記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多關(guān)于注銷難的“吐槽”，甚至有網(wǎng)友套用李白的詩(shī)句，哀嘆“注銷難難于上青天，使人聞此凋朱顏”。記者此前從未注銷過(guò)賬號(hào)，一試，果然是“不可完成的任務(wù)”。

比如嘗試注銷剛剛被上門(mén)半強(qiáng)行注冊(cè)的一款買菜APP。注銷頁(yè)面雖然不在個(gè)人首頁(yè)，倒也不難找。點(diǎn)擊“申請(qǐng)注銷”，顯示“注銷失敗”，原因是：一、賬號(hào)綁定了微信，請(qǐng)解綁后再試;二、距離最近的一個(gè)訂單完成時(shí)間小于15天。

另一個(gè)原因可以理解，可能是為了防止頻繁注冊(cè)、注銷的“羊毛黨”。但第一個(gè)完成起來(lái)就太難了。記者百度“如何解除微信授權(quán)登錄的APP”，按步驟操作時(shí)發(fā)現(xiàn)，微信中“其他APP、網(wǎng)站的賬號(hào)解綁”這一項(xiàng)，只有微信支付尚未注銷，沒(méi)有與其他APP綁定的顯示。

記者又用另一個(gè)網(wǎng)友教的從“隱私-授權(quán)管理”中解綁，發(fā)現(xiàn)只授權(quán)了全民K歌等三款應(yīng)用和一個(gè)公號(hào)，沒(méi)有要注銷的APP。可怕的是，記者意外發(fā)現(xiàn)從未關(guān)注過(guò)的“易美分”公號(hào)居然打開(kāi)了錄音功能。

注銷難，常人須過(guò)五道坎

如果說(shuō)記者的體驗(yàn)是很個(gè)人的，那么APP治理工作組根據(jù)用戶投訴總結(jié)的“注銷五道坎”，便是超出常人想象的奇葩流程了。

第一道坎是假裝可以注銷。既然政策法規(guī)規(guī)定必須提供注銷服務(wù)，那就寫(xiě)上，但實(shí)際上是不可以注銷的。明明在“隱私政策”中寫(xiě)明了可以注銷，但在申請(qǐng)注銷的時(shí)候，客服卻給出諸如“請(qǐng)退出登錄或卸載，能夠保障安全勸別注銷，功能加速研發(fā)中”“只要取消關(guān)注公眾號(hào)、刪除APP就可以了”“注銷功能正正研發(fā)中”等說(shuō)法。

第二道坎是入口難找，客服電話難接通。APP會(huì)通過(guò)隱匿注銷入口，或者增設(shè)需要客戶輔助等條件，增加用戶發(fā)現(xiàn)難度。本著“你的問(wèn)題地球人都遇到過(guò)”的原則，第一種情況下，一般通過(guò)百度可以找到“先行者”尋訪注銷入口的攻略。但打電話給客服，可能曲曲折折找到，也可能“當(dāng)前客服不存在”“接待組中未配客服”“客服忙，請(qǐng)(無(wú)限)等候”。最怕的就是尋到注銷方式蛛絲馬跡之后，打電話、發(fā)郵件都如石沉大海。

第三道坎是互相推諉。記者的體驗(yàn)大略可歸于這一類。注銷條件就是解綁，但解綁往往難以完成。據(jù)APP治理工作組相關(guān)人士介紹，有很多APP注冊(cè)時(shí)就會(huì)自動(dòng)與其他APP關(guān)聯(lián)，注銷時(shí)則會(huì)互相推諉，增加注銷難度。

第四道坎是過(guò)度索要注銷證明。前面那些刁難都沒(méi)有，但需要提供“完備”的證明材料。常見(jiàn)的有手持法定證件上傳個(gè)人身份信息照片，甚至還有手持銀行卡、手持注銷賬戶申請(qǐng)書(shū)的自拍。注銷時(shí)提供的個(gè)人信息比注冊(cè)時(shí)還要敏感得多，這讓用戶對(duì)注銷充滿疑慮，自己打退堂鼓。

第五道坎是注冊(cè)條件盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，難以滿足。記者的體驗(yàn)也涉及這種情況。除捆綁APP賬號(hào)外，還有積分、活動(dòng)、授權(quán)卡片、登錄解綁等。記者體驗(yàn)時(shí)也是僅僅提示有什么問(wèn)題，但不提供解決方案，研究半天也找不到解決方案和通道，只得作罷。

注銷難，設(shè)置邊界是關(guān)鍵

據(jù)APP治理工作組相關(guān)人士介紹，自專項(xiàng)治理工作開(kāi)展以來(lái)，APP賬號(hào)無(wú)法注銷的問(wèn)題大幅度下降，去年底的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有超70%的網(wǎng)友表示該問(wèn)題已得到改善。針對(duì)目前仍然存在的問(wèn)題，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家高超認(rèn)為，解決注銷難的關(guān)鍵是注銷條件的設(shè)置邊界是否合理。

關(guān)于注銷條件的設(shè)置，2020年10月1日實(shí)施的GB/T35273-2020《信息安全技術(shù) 個(gè)人信息安全規(guī)范》8.5節(jié)中已有明確說(shuō)明，這是APP開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者的參考標(biāo)準(zhǔn)。

高超從幾個(gè)方面梳理了設(shè)置合理注銷條件的邊界。

高超認(rèn)為，“設(shè)置客服回應(yīng)用戶注銷訴求”這種方式，除非有特別需要，否則不建議采用。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)不好，消耗經(jīng)營(yíng)成本又偏多，吃力不討好。如果實(shí)在需要設(shè)置，一定要方便快捷，避免“踢皮球”“搞反轉(zhuǎn)”。

注銷時(shí)要求用戶提供歷史信息以便核對(duì)用戶身份是常用的方式，可以預(yù)防惡意注銷等操作。但高超認(rèn)為，所核驗(yàn)的歷史信息必須是APP開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者所掌握的信息或用戶本人熟知的信息，避免在此過(guò)程中產(chǎn)生額外收集行為。也不宜設(shè)置“歷史登錄過(guò)的城市、曾用的個(gè)性域名”等用戶難以回想、查詢的信息。

注銷時(shí)清除用戶虛擬財(cái)產(chǎn)需要合理設(shè)置清空賬號(hào)內(nèi)虛擬幣的注銷條件、方式，以及清空賬戶內(nèi)虛擬資產(chǎn)的方法，如設(shè)置可用于消費(fèi)等值商品、設(shè)置“自愿放棄賬號(hào)內(nèi)全部資產(chǎn)”選項(xiàng)等。但無(wú)論如何，虛擬財(cái)產(chǎn)不應(yīng)成為阻礙用戶注銷賬戶、刪除個(gè)人信息的借口。

關(guān)于記者遇到的解除綁定問(wèn)題，高超認(rèn)為，不管是多么復(fù)雜的賬號(hào)綁定關(guān)系，都沒(méi)有改變用戶必須擁有注銷權(quán)利這個(gè)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，使用賬號(hào)綁定來(lái)方便用戶使用，促進(jìn)數(shù)據(jù)流通等的前提，還是切實(shí)落實(shí)好注銷機(jī)制。因此，在注冊(cè)登錄界面設(shè)置綁定第三方賬號(hào)的選項(xiàng)時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供解綁選項(xiàng)，保證“同意”和“撤回同意”的對(duì)等。解綁后，應(yīng)刪除與第三方賬號(hào)關(guān)聯(lián)的個(gè)人信息。

此外，高超認(rèn)為，合理處理賬號(hào)和會(huì)員的關(guān)系、合理設(shè)置線下注銷渠道等，都需要給出完整、透明的賬號(hào)注銷機(jī)制。在沒(méi)有什么顯著的技術(shù)障礙和巨大成本的今天，還有APP設(shè)置各種障礙讓用戶“知難而退”，顯然是缺乏對(duì)用戶的尊重和誠(chéng)意。