中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國(guó)春) 12月14日，銀保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，并定于2021年2月1日實(shí)施。這意味著在幾經(jīng)征求意見后，已經(jīng)施行了五年的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》將退出歷史舞臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來新規(guī)范。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融保險(xiǎn)監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。”銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，《辦法》修訂工作全程貫徹保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念：一是規(guī)定不能有效管控風(fēng)險(xiǎn)、不能保障售后服務(wù)質(zhì)量的，不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng);二是強(qiáng)化信息披露的要求，增加信息披露內(nèi)容，保障消費(fèi)者知情權(quán);三是要求投保頁面必須屬于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，保障交易安全;四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立售前售中售后的全流程服務(wù)體系，提升消費(fèi)者滿意度;五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立客戶信息保護(hù)制度，構(gòu)建覆蓋全生命周期的客戶信息保護(hù)體系，防范信息泄露;六是為便利消費(fèi)者，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴或舉報(bào)，由投訴人或舉報(bào)人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

北京看懂研究院研究員李鳳文對(duì)記者表示，《辦法》的及時(shí)發(fā)布，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的具體行為進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，強(qiáng)化了對(duì)銷售、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)具有非常重要作用。

那么，具體有哪些規(guī)定加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度?記者就此進(jìn)行了梳理和采訪。

厘清定義嚴(yán)格準(zhǔn)入

今年上半年，突如其來的新冠肺炎疫情給保險(xiǎn)行業(yè)帶來不小的沖擊，部分線下渠道甚至業(yè)務(wù)停滯。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)揮了業(yè)務(wù)模式中“非接觸”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，滿足了消費(fèi)者的需求。但由于缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，加之保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)營(yíng)銷人員資質(zhì)良莠不齊，違規(guī)營(yíng)銷、誤導(dǎo)宣傳問題不斷發(fā)生，給保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展和監(jiān)管帶來了挑戰(zhàn)。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，《辦法》主要有六個(gè)要點(diǎn)，厘清了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求，強(qiáng)化持牌經(jīng)營(yíng)原則。

《辦法》規(guī)定同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，即為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：一是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)和自助終端設(shè)備銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品或提供保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù);二是消費(fèi)者能夠通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售頁面獨(dú)立了解產(chǎn)品信息;三是消費(fèi)者能夠自主完成投保行為。

眾安保險(xiǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃專家祝峰表示，《辦法》抓住“投保”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確提出三個(gè)條件，劃定了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)邊界。

有了政策適用范圍，哪些機(jī)構(gòu)可以從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呢?《辦法》強(qiáng)調(diào)必須“機(jī)構(gòu)持牌、人員持證”。深圳小雨傘經(jīng)紀(jì)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，新規(guī)的亮點(diǎn)之一，便是去掉了2015版關(guān)于第三方平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，明確了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須機(jī)構(gòu)持牌、人員持證的基本原則，嚴(yán)禁非持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

規(guī)范網(wǎng)銷保險(xiǎn)亂象

除了持牌經(jīng)營(yíng)，《辦法》還以負(fù)面清單方式明確了非持牌機(jī)構(gòu)的禁止性行為。

例如，實(shí)踐中存在非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“打擦邊球”、涉嫌非法經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的情況，《辦法》規(guī)定非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括但不限于以下商業(yè)行為：一是提供保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢服務(wù);二是比較保險(xiǎn)產(chǎn)品、保費(fèi)試算、報(bào)價(jià)比價(jià);三是為投保人設(shè)計(jì)投保方案;四是代辦投保手續(xù);五是代收保費(fèi)。

對(duì)于當(dāng)前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員普遍通過微信朋友圈、公眾號(hào)、微信群、微博、短視頻、直播等方式參與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳的問題，《辦法》強(qiáng)化了持牌機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提出了有關(guān)要求：一是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳建立一系列管理制度;二是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展?fàn)I銷宣傳信息審核、監(jiān)測(cè)、檢查，并承擔(dān)合規(guī)主體責(zé)任;三是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記和管理，標(biāo)識(shí)其從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的資質(zhì);四是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)慎重向消費(fèi)者發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品信息。另外，《辦法》要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)應(yīng)符合廣告法、金融營(yíng)銷宣傳以及銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定。

此外，《辦法》對(duì)持牌機(jī)構(gòu)和持證人員的關(guān)鍵行為作出了明確規(guī)范，包括信息披露、營(yíng)銷宣傳管理、交易必須在自營(yíng)平臺(tái)上完成、交易過程可回溯、不得默認(rèn)勾選、不得限制取消自動(dòng)扣費(fèi)等。

強(qiáng)化服務(wù) 便利投訴

網(wǎng)絡(luò)投?？床灰娒恢?，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)需求高漲?！掇k法》對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)的全流程提出經(jīng)營(yíng)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)配置充足的服務(wù)資源，保障與產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的后續(xù)服務(wù)能力;二是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)充分披露信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，告知消費(fèi)者售后服務(wù)能否全流程線上實(shí)現(xiàn);三是對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，提出批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善消費(fèi)體驗(yàn)。

為了提升服務(wù)體驗(yàn)，《辦法》支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升銷售和服務(wù)的透明化水平，可在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供消費(fèi)者在線評(píng)價(jià)功能，為消費(fèi)者提供參考。

記者了解到，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)突破了地域限制，消費(fèi)者經(jīng)常居住地和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所在地不一致的現(xiàn)象非常普遍，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了難度。對(duì)此，《辦法》特別規(guī)定，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴或舉報(bào)，由投訴人或舉報(bào)人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。這為消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)一步提供了便利。