中國消費者報報道（記者李方） 12月16日，在2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會上，主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當(dāng)下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢，發(fā)布的《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》（以下簡稱《研究》）報告，引起與會者關(guān)注。

《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款手機(jī)端App展開研究，其中造車新勢力品牌3個，自主品牌7個，合資品牌5個，豪華品牌5個，聚焦“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向，以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗”“系統(tǒng)安全”5個維度，通過對用戶調(diào)研與實車評價結(jié)果進(jìn)行加權(quán)計算得出結(jié)論、分析趨勢，助力主機(jī)廠推出符合用戶需求的產(chǎn)品，也為消費者提供了選車、購車的參考。

強(qiáng)力鏈接控車、服務(wù)、社交

目前，中國智能手機(jī)用戶達(dá)到7.8億。智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能，就汽車行業(yè)而言，汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機(jī)系統(tǒng)和App，實現(xiàn)控車、服務(wù)和社交等多種功能，將流量聚集在“私域”中。

近年來，智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升。《研究》顯示，目前行業(yè)平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個別品牌車型的搭載率甚至達(dá)到100%。

智能車聯(lián)App給消費者提供了科技和便利的同時，也暴露了一些未達(dá)其預(yù)期的問題?！堆芯俊凤@示，2020年該類投訴持續(xù)快速增長，達(dá)到332宗。其中，“功能無法使用”占比40.2%，“每年收取服務(wù)費不合理”的占比也超過了10%。

新勢力用戶思維優(yōu)勢突出

《研究》顯示，目前單App的行業(yè)平均問題數(shù)為4.3個。表現(xiàn)最好的是造車新勢力，平均問題數(shù)僅有2.7個，自主品牌和豪華品牌的問題數(shù)均多于平均值。此外，自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數(shù)離散度較大。

用戶滿意度方面，行業(yè)均值為7.6分（10分制），僅造車新勢力得分高于均值。自主、合資、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值，但相差不多，只是個別品牌最低得分為5.9分，未達(dá)及格線。

實車評測中，行業(yè)均值54.6分（百分制），造車新勢力繼續(xù)領(lǐng)先，功能全面度及實現(xiàn)度均較高，自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值，豪華品牌的劣勢主要源于全面度不足。

具體到實車評測的各模塊得分率上，造車新勢力在5個緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)先，特別是在社交論壇的運營方面優(yōu)勢明顯。其余品牌劃分中，自主、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好，但前者的社交功能閉環(huán)是短板；豪華品牌需要提升的領(lǐng)域較多。

明確趨勢方可深入場景

智能車聯(lián)App通過社交、遠(yuǎn)程車控、生態(tài)服務(wù)等功能的實現(xiàn)，不僅可以增強(qiáng)客戶粘性、傳遞信息，還可方便客戶對車輛的操作，并為客戶提供預(yù)約及增值服務(wù)，將是消費者對汽車四化最先感知的領(lǐng)域，也是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來源。

《研究》建議汽車企業(yè)從以下5個方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài)：充分整合，打造超級App，以功能強(qiáng)需求提升線上服務(wù)粘性；從單生態(tài)走向大互聯(lián)，主機(jī)廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、第三方協(xié)作，深度打通數(shù)據(jù)鏈；打造以自有App為核心、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系；構(gòu)建多維高效線上反饋體系，形成閉環(huán)，將用戶抱怨消滅在萌芽中；建立健全積分體系，讓消費者得到實惠的同時形成粘性。

附：中國汽車智能車聯(lián)APP產(chǎn)品體驗排名