中國消費者報報道 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，及“懶人經(jīng)濟”的促進，“點外賣”已經(jīng)成為當前消費者的一種重要生活方式。由此，也催生外賣行業(yè)的快速發(fā)展。

據(jù)《2020外賣行業(yè)報告》顯示，2019年外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破6500億元，相較于2018年增長39.3%。就外賣客戶群里而言，90后、00后外賣群體占比超過60%；而年輕群體的“孤獨經(jīng)濟”需求，則使“一人食”成為主要就餐方式。報告指出，這種就餐方式與我國獨居人口數(shù)量的增加緊密相連，“孤獨經(jīng)濟”正在撐起一個千億規(guī)模市場。 

同時，外賣騎手是伴隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展而誕生，并且不斷壯大的新職業(yè)，疫情以來，“無接觸服務”讓外賣騎手更是承擔了非常重要的基礎配送工作。如何更好從源頭上解決外賣騎手面臨的現(xiàn)實問題，加強其職業(yè)認同感，也更有利于更好優(yōu)化服務，讓消費者能夠享受到更好的服務。

第三屆藍騎士節(jié)在杭州舉行。資料圖片

12月17日，第三屆藍騎士節(jié)在杭州舉行，餓了么CEO王磊、餓了么副總裁劉歆楊收到騎士們的現(xiàn)場發(fā)問。針對商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進、電梯擁堵、雪天路面結(jié)冰等騎士呼聲最高的7個異常配送場景，餓了么將通過調(diào)整規(guī)則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。

“我們針對騎士們呼聲最高的7個場景進行了重點優(yōu)化。”餓了么副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術(shù)，了解商戶過往實際出餐情況。針對經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會機動調(diào)整騎士配送時長，同時從商戶側(cè)推動出餐流程優(yōu)化。此外，餓了么還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后臺進行異常報備，報備成功后若出現(xiàn)超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結(jié)冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常后也將會調(diào)整，給騎士增加彈性時間，并提供一定特殊天氣補貼。

遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單后進行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時長，并給到騎士一定補貼激勵。對超出配送范圍太遠的訂單，騎士可以免責取消。

除了靈活增加時間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過升級技術(shù)應用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進入的小區(qū)、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了么也在探索開放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫域T士身份認證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時，社區(qū)可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

近期，餓了么調(diào)查了超4萬位藍騎士對于配送工作的看法，并與騎士、物流供應商、商戶伙伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。王磊說，“我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。”

12月17日，餓了么同時宣布升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業(yè)發(fā)展空間，為騎士提供更豐富的關(guān)懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。

中國勞動和社會保障科學研究院副研究員、中國勞動學會高技能人才與職業(yè)能力開發(fā)分會秘書長陳玉杰表示，數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約配送員的就業(yè)群體規(guī)模迅速增長，每天“跑在路上”的網(wǎng)約配送員已經(jīng)達到百萬級。由于是新職業(yè)，對該類從業(yè)群體的技能培訓和評價稀缺，因此，有必要加強對網(wǎng)約配送員群體的技能培訓和技能評價，建立職業(yè)化、穩(wěn)定化網(wǎng)約配送員隊伍，促進穩(wěn)就業(yè)保就業(yè)。

此外，餓了么目前已聯(lián)合全國200城、超過30000家商戶設立藍騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優(yōu)化只是第一步”，劉歆楊表示，“我們需要聯(lián)合商戶、供應商伙伴們一起，持續(xù)提升騎士的工作幸福感和價值感。”（王小月）