中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）為進一步推動“放心消費在山東”創(chuàng)建工作深入開展，營造安全放心的消費環(huán)境，12月3日，山東省市場監(jiān)管局組織開展“全國融媒體放心消費齊魯行”活動，在濟南開啟第一站。媒體記者走進銀座商城、萬象城等放心消費示范單位進行了觀摩采訪。記者了解到，濟南市市場監(jiān)管局立足市場監(jiān)管職能，落實企業(yè)主體責(zé)任，不斷提升消費維權(quán)服務(wù)效能，放心消費創(chuàng)建工作取得良好成效。

解決消費糾紛有了“綠色通道”

為推進放心消費創(chuàng)建工作，濟南市市場監(jiān)管局牽頭成立了濟南市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議，進一步厘清了有關(guān)領(lǐng)域消費維權(quán)工作職責(zé)范圍和邊界。

在落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任方面，濟南市市場監(jiān)管局指導(dǎo)、督促經(jīng)營者在其經(jīng)營場所、企業(yè)網(wǎng)站等顯著位置公開商品和服務(wù)標準、退貨換貨制度、消費糾紛和解規(guī)定等相關(guān)承諾并積極踐行承諾。推行首問和賠償先付制度，推動實體店落實無理由退貨，推動消費爭議快速和解。目前，全市有105家線下商業(yè)企業(yè)承諾實施線下7日無理由退換貨。

為進一步方便消費者維權(quán)，企業(yè)經(jīng)營者要在顯著位置公示投訴電話，暢通消費者維權(quán)渠道。大中型消費和服務(wù)場所要設(shè)立顧客接待室等專門場所，指定人員負責(zé)接待處理消費糾紛。

濟南市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處副處長曹華介紹說，為督促企業(yè)落實主體責(zé)任，市場監(jiān)管部門先后對32家大中型商超和其他經(jīng)營主體的負責(zé)人進行約談，督促指導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行義務(wù)，誠信經(jīng)營，保護消費者合法權(quán)益。

記者在濟南市萬象城看到，場內(nèi)外的電子屏正播放著有關(guān)消費維權(quán)的內(nèi)容。據(jù)萬象城客戶服務(wù)主管王曉耘介紹，濟南萬象城在場內(nèi)、場外43塊電子屏和每家店鋪的客顯屏均上線了消費維權(quán)的宣傳展示，并公示了萬象城客訴熱線，最大化地為消費者提供便捷的投訴途徑。為了更及時地為消費者服務(wù)，萬象城組建了一支專業(yè)客訴團隊為消費者及時解決問題，經(jīng)客訴人員處理后的客訴，回訪滿意度高達99%以上。

利用線上資源助力放心消費創(chuàng)建工作是萬象城的一大亮點。據(jù)了解，濟南萬象城管理中心還為消費者設(shè)置APP、微信等線上維權(quán)專用渠道。一點萬象APP受理顧客咨詢和投訴686起，微信公眾號利用在線客服功能，為消費者提供更便捷的投訴渠道，同時增加了萬象播報官的微信群。從8月份開通至今，為95人提供咨詢服務(wù)，規(guī)避了20起客訴。

另外，濟南萬象城還利用微信群等線上平臺積極協(xié)助場內(nèi)租戶進行放心消費的工作創(chuàng)建。在爭創(chuàng)放心消費示范方面，萬象城對于租戶制定了嚴格的篩選條件，并組織放心消費工作的現(xiàn)場啟動會議。會議結(jié)束后，立即組建微信群協(xié)助租戶申報，對于申報過程中的問題進行溝通與傳遞。在管理監(jiān)督方面，萬象城還通過微信群要求租戶積極做好消費者的無理由退換貨問題，部分租戶的退換貨制度已由7日延長為1個月。

截至目前，濟南萬象城和租戶已成功創(chuàng)建成為放心消費示范單位，租戶共計52家，其中5家已經(jīng)上報到市級單位。創(chuàng)建后，在相關(guān)平臺經(jīng)常收到消費者對于放心消費示范單位的好評留言，政府轉(zhuǎn)辦客訴量也由二季度的71起降至三季度的24起，環(huán)比減少66%。

消費投訴舉報辦結(jié)率100%

為了及時高效的處理消費投訴舉報，濟南市場監(jiān)管部門各級設(shè)立專門機構(gòu)或指派專人專職處置消費投訴舉報，截至10月底，共受理投訴舉報206926件，24小時回應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%。

同時，為方便消費者維權(quán)，市場監(jiān)管部門在經(jīng)營業(yè)戶相對集中的商業(yè)區(qū)域，普遍建立消費維權(quán)服務(wù)站，涵蓋了與消費者密切相關(guān)的商場、超市、汽車銷售、小商品市場、集貿(mào)市場等各類主體，方便消費者及時、便捷維權(quán)。

濟南市銀座商城嚴格根據(jù)市、區(qū)創(chuàng)建“放心消費”工作要求，制定了放心消費員工培訓(xùn)計劃，對外公示“六保一獎”服務(wù)承諾、“一個月無理由退換，八分鐘無障礙辦結(jié)”商品退貨服務(wù)承諾。常態(tài)開展“銀座邀您來監(jiān)督”活動，通過微信公眾號、消費后服務(wù)評價留言、服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等多種渠道獲知顧客意見及建議，第一時間反饋整改，提升顧客滿意度。

截至目前，濟南市已建立基層消費維權(quán)服務(wù)站382家，60%以上的消費爭議均通過維權(quán)服務(wù)站得到了快速處置。

4310家企業(yè)爭創(chuàng)放心消費

為引導(dǎo)企業(yè)更加主動地加入放心消費創(chuàng)建行動，濟南市市場監(jiān)管局開展了放心消費示范單位創(chuàng)建活動，通過發(fā)布宣傳材料、發(fā)出倡議書等形式，引導(dǎo)企業(yè)履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，積極參加創(chuàng)建活動。截至目前，已有4310家企業(yè)參加創(chuàng)建活動，2028家企業(yè)被評為區(qū)縣級放心示范單位，80家企業(yè)被評為市級放心示范單位。

濟南市銀座商城總經(jīng)理李小彥介紹說，銀座商城把放心消費創(chuàng)建工作融入了商品銷售的所有環(huán)節(jié)中。售前，嚴把商品質(zhì)量關(guān)，堅持開展全員每日“質(zhì)檢5分鐘”，為消費提供放心產(chǎn)品；售中，商城定期開展顧客調(diào)研，通過“一對一訪問式”調(diào)查和UMU線上調(diào)查，了解顧客滿意度及購物習(xí)慣，不斷改進工作提升顧客滿意度；售后，對外公示投訴電話，直面接受消費者的監(jiān)督，建立投訴處理首問責(zé)任制度，由商城顧客接待室全面協(xié)調(diào)妥善處理每一起消費者投訴，做到了有訴必接、有報必查、快速處置、件件要落實、事事有回音，全力配合行政部門妥善處理投訴問題，維護消費者合法權(quán)利。

曹華表示，下一步市場監(jiān)管部門將聯(lián)合有關(guān)部門繼續(xù)深入企業(yè)宣傳發(fā)動，引導(dǎo)更多的企業(yè)參與到創(chuàng)建活動中來，不斷擴大創(chuàng)建工作社會影響，拓展創(chuàng)建廣度和深度，加快培育和打造一批放心消費示范企業(yè)、示范商圈、示范街區(qū)、示范平臺，充分發(fā)揮其示范引領(lǐng)帶動作用，以點帶面，擴大創(chuàng)建活動覆蓋面，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，促進消費升級。