中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 當(dāng)前，社會消費(fèi)品零售總額增速逐步回升，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模持續(xù)增長，消費(fèi)整體呈上行態(tài)勢。隨著今年雙11的到來，艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國雙11網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)信任洞察報(bào)告》顯示，電商平臺的正品保障、知名度、信譽(yù)及信賴度愈發(fā)成為消費(fèi)者網(wǎng)購時的重要考量。正品保障是網(wǎng)購決策的首要因素，平臺信譽(yù)及信賴度影響力上升至第二位。

商品品質(zhì)和體驗(yàn)提升促進(jìn)消費(fèi)者對電商平臺信賴度提升

隨著電商平臺的更加規(guī)范化發(fā)展，平臺商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的不斷提升促進(jìn)了消費(fèi)者對平臺的信賴程度，使得平臺使用次數(shù)提升。根據(jù)艾瑞UserTracker數(shù)據(jù)，2019年10月以來，B2C電商平臺月度總使用次數(shù)均值呈正向增長，在2020年5月同比增速攀升至峰值31.6%。

電商平臺的知名度、信譽(yù)和口碑成為用戶網(wǎng)購時考量重點(diǎn)

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，商品的正品保障及價(jià)格一直是消費(fèi)者網(wǎng)購選擇電商平臺比較看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消費(fèi)者網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑，2020年網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑的消費(fèi)者占比達(dá)65.3%，選擇該因素的消費(fèi)者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二。由此可見，電商平臺的知名度、信譽(yù)和口碑愈發(fā)成為消費(fèi)者網(wǎng)購時考量的重點(diǎn)。

用戶更偏向選擇電商自營平臺商品

從網(wǎng)購用戶對電商網(wǎng)站自營和第三方買家的態(tài)度來看，39.2%的用戶認(rèn)為電商平臺自營更有保障，多數(shù)情況會購買自營的商品，大多數(shù)情況下以及只在第三方商家購買商品的用戶占比僅為2.0%。用戶對自營平臺的信賴及依賴更高，更偏向選擇自營平臺的商品。

超四成用戶預(yù)計(jì)會增加雙11消費(fèi)

總體來看，對于雙11購物節(jié)來說，消費(fèi)者消費(fèi)意愿較為強(qiáng)烈，40.9%的網(wǎng)購用戶表示2020年雙11的花費(fèi)會多于2019年，僅有15.1%的用戶表示2020年雙11花費(fèi)會少于2019年，大促期間參與活動種類多、平臺優(yōu)惠力度大及愈發(fā)習(xí)慣網(wǎng)購是2020年雙11消費(fèi)相較于2019年變多的主要原因。

就計(jì)劃購買品類而言，日用百貨、服裝鞋帽和家居用品是網(wǎng)購用戶在今年雙11最想購買的品類。此外，3C數(shù)碼家電和食品飲料也是用戶想要購買的主要品類，計(jì)劃在雙11期間購買食品飲料和3C數(shù)碼家電的用戶占比超過40%。

保價(jià)及上門安裝是用戶最期待增值服務(wù)

隨著消費(fèi)升級迭代，消費(fèi)者購物需求從重價(jià)格向重品質(zhì)轉(zhuǎn)變，購物時更看重產(chǎn)品性價(jià)比、購物體驗(yàn)和平臺及商家服務(wù)。艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，今年雙11用戶最期待商家提供保價(jià)服務(wù)，同時也期待電商平臺可以加強(qiáng)正品保障、提高物流配送速度。對于用戶期待的商品服務(wù)來說，用戶最期待購買大家電或家居用品時可以提供免費(fèi)的上門服務(wù)，同時也較為期待在購買數(shù)碼產(chǎn)品時可以提供延保服務(wù)。

消費(fèi)升級推動消費(fèi)者品質(zhì)需求，服務(wù)體驗(yàn)、健康消費(fèi)等漸成趨勢

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在網(wǎng)購家電家居產(chǎn)品時對于正品保障的關(guān)注度達(dá)57%，對于送貨上門、免費(fèi)安裝等服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注度分別為52.9%和44.2%。

近年來消費(fèi)者從傳統(tǒng)的健康意識延伸到對健康理念的認(rèn)同，尤其是疫情的沖擊使得消費(fèi)者對于健康的消費(fèi)需求不斷提升，醫(yī)藥健康品類消費(fèi)越來越受到消費(fèi)者重視。 (鐘和)