中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者 萬(wàn)曉東)為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，自2016年開(kāi)始，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)五年開(kāi)展旅游消費(fèi)調(diào)查。近日，北京市消協(xié)發(fā)布了2020年旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。

　　今年的調(diào)查自5月開(kāi)始，本次調(diào)查主要包括體驗(yàn)調(diào)查、消費(fèi)者調(diào)查、旅游企業(yè)調(diào)查三個(gè)部分。其中體驗(yàn)調(diào)查了20條“北京一日游”線路，10條北京周邊自駕游線路;開(kāi)展了消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查，完成3288個(gè)有效樣本，采集了215638條有效數(shù)據(jù);開(kāi)展了旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查，完成900個(gè)線路樣本審核，涉及9家在線旅游平臺(tái)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)體驗(yàn)調(diào)查指標(biāo)結(jié)果穩(wěn)步上升，北京市旅游消費(fèi)環(huán)境總體趨勢(shì)向好。首先，北京一日游體驗(yàn)式調(diào)查總體得分連續(xù)五年持續(xù)上升。根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，綜合在線旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三方面的得分，2016年得分為75.09，2017年得分為77.76，2018年得分為80.49，2019年得分為86.80，2020年得分為89.25，五年來(lái)得分穩(wěn)中有升，表明在北京市委市政府、相關(guān)主管部門、社會(huì)力量的共同努力下，北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)中的系列問(wèn)題得到了改善，各個(gè)方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

　　其次，旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面，2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中，北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%，2020年合同簽約率為80%，總體看，旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。

　　再次，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過(guò)多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中，“沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33，2020年體驗(yàn)調(diào)查中，該項(xiàng)目指標(biāo)得分為95.00，在20條線路中，僅1條出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題，改善明顯。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控措施表現(xiàn)良好。在20條北京一日游體驗(yàn)調(diào)查中，百分之百的景區(qū)均有防控措施，整體表現(xiàn)良好。周邊自駕游體驗(yàn)中，商場(chǎng)商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場(chǎng)所內(nèi)疫情防控措施等指標(biāo)，得分均在90分及以上，表明旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控工作落實(shí)效果好。

　　調(diào)查結(jié)果同時(shí)發(fā)現(xiàn)，北京一日游體驗(yàn)中，在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)得分有所上升，但細(xì)節(jié)問(wèn)題依然存在，有必要進(jìn)一步完善。從2016年到2020年五年的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，雖然不少指標(biāo)得分有所增加，但在與游客關(guān)聯(lián)密切的在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)三方面，依然存在問(wèn)題需要提升完善。

　　首先是在線旅游平臺(tái)總體分值逐年上升，但在信息發(fā)布中，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為66.67。此外，在企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中也同樣反映出了這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)在線旅游平臺(tái)線路宣傳頁(yè)內(nèi)容調(diào)查，“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”的比例為62.37%，并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求，有必要加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)證照在網(wǎng)站顯著位置明示相關(guān)信息。

　　其次是在一日游體驗(yàn)中，旅行社得分相對(duì)偏低，這與合同、導(dǎo)游等服務(wù)密切相關(guān)，還有待進(jìn)一步改進(jìn)。其中，北京一日游體驗(yàn)中合同簽約率為80%，雖有上升，但與100%的簽約規(guī)定仍有差距?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同”。作為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費(fèi)者旅游體驗(yàn)過(guò)程中帶來(lái)隱患，也給消費(fèi)維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點(diǎn)方向。此外，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管還有待加強(qiáng)，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒(méi)有全程提供服務(wù)，部分導(dǎo)游無(wú)職業(yè)標(biāo)識(shí)。導(dǎo)游是旅游消費(fèi)行程中陪伴游客時(shí)間最長(zhǎng)、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿意度下降，影響城市旅游形象。

　　再次，部分景區(qū)在垃圾清理方面還有不及時(shí)現(xiàn)象，防疫細(xì)節(jié)還有待提升，例如某些景區(qū)未見(jiàn)宣傳防疫標(biāo)識(shí)、個(gè)別工作人員未規(guī)范佩戴口罩等。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自駕游體驗(yàn)得分有所上升，但在購(gòu)物、住宿方面還有待規(guī)范，此外，租車體驗(yàn)中的合同和車輛檢查規(guī)范性相對(duì)較差，有待加強(qiáng)。

　　北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，2020年自駕游體驗(yàn)總體得分較去年上升，其中，因疫情影響，出游人數(shù)下降，交通情況改善最為明顯。在自駕游體驗(yàn)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題較為集中，部分線路民俗衛(wèi)生情況欠佳。

　　自駕游中有兩條線路采用租車體驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)租車合同中，租賃車輛、租期、車輛租賃費(fèi)等信息沒(méi)有明確體現(xiàn)，合同規(guī)范性有所欠缺，有必要在合同中進(jìn)一步明確車輛租賃信息和責(zé)任歸屬，避免可能的消費(fèi)糾紛。此外，租車公司對(duì)車輛檢查不到位，主要向體驗(yàn)員展示了行駛證、存油量、外觀三個(gè)方面，但在保險(xiǎn)單、滅火器、三角架、備胎這些安全應(yīng)急方面，并未主動(dòng)向體驗(yàn)員展示，規(guī)范性還有待提升。

　　針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，為助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、營(yíng)造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者旅游服務(wù)感受，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：政府相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和落實(shí)力度，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。疫情背景下政府旅游市場(chǎng)扶持政策有必要長(zhǎng)短結(jié)合形成組合拳，根據(jù)階段節(jié)奏特點(diǎn)調(diào)整扶持重點(diǎn)。在線旅游平臺(tái)應(yīng)完善信息發(fā)布，提升經(jīng)營(yíng)水平，并進(jìn)一步健全完善平臺(tái)誠(chéng)信體系。旅游企業(yè)需要關(guān)注疫情后旅游消費(fèi)特征轉(zhuǎn)變，提前做好服務(wù)預(yù)案，更要苦練內(nèi)功，提升業(yè)務(wù)能力。消費(fèi)者在旅游消費(fèi)中文明旅游，同時(shí)也要在消費(fèi)過(guò)程中具備維權(quán)意識(shí) 。