中國消費者報報道（記者 任震宇）過去的一年里，市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司在暢通消費者投訴渠道和糾紛化解機制上下功夫，保護消費者合法權(quán)益，倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系

　　2019年2月，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司印發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系 更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，明確了建設(shè)目標(biāo)：用兩年時間，整合建設(shè)市場監(jiān)管部門投訴舉報受理熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”的工作機制。截至目前，全國已基本實現(xiàn)市場監(jiān)管領(lǐng)域12315投訴舉報熱線“一號對外”。

　　2019年8月31日，全國12315平臺上線運行，通過PC端、移動端、微信小程序、支付寶小程序等入口為消費者提供7×24小時服務(wù)，方便消費者隨時隨地提出投訴舉報，實現(xiàn)了市場監(jiān)管全業(yè)務(wù)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外、統(tǒng)一平臺運行，投訴舉報渠道更加暢通，消費者提交投訴舉報更加便利。通過整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關(guān)文書式樣，為市場監(jiān)管部門開展投訴舉報處理工作提供了依據(jù)。

　　通過整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報處理模式，實現(xiàn)12315接收、辦理機構(gòu)的上下貫通和橫向協(xié)作，促進了五級機構(gòu)整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一和銜接順暢;極大便利了消費者維護自身權(quán)益，消費者既可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機等隨時隨地提交訴求，還可以第一時間查看訴求辦理進展情況，讓投訴舉報處置全程置于陽光監(jiān)督之下。

　　大力推進在線糾紛解決機制

　　指導(dǎo)各地充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，積極推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)通過全國12315平臺在線爭議解決機制(ODR)快速處理消費糾紛，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。截至目前，各地已在全國12315平臺發(fā)展ODR企業(yè)1.23萬家。今年以來，ODR企業(yè)與消費者直接調(diào)解糾紛 11.34萬件，同比增加126.2%，協(xié)助市場監(jiān)管部門處理投訴 8.29萬件，同比增加471.72%;與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解成功率高出9.05個百分點，平均處理時間縮短9.16天，ODR機制建設(shè)在提高維權(quán)效能、促進放心消費方面發(fā)揮了積極作用。

　　網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負責(zé)人表示，下一步，網(wǎng)監(jiān)司將繼續(xù)暢通投訴舉報渠道，維護消費者合法權(quán)益。督促各地持續(xù)保持投訴舉報渠道暢通，不斷升級完善全國12315平臺，指導(dǎo)各地充分運用該平臺及時處理投訴舉報，積極回應(yīng)社會關(guān)切，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益。還將開展消費投訴公示，助推信用體系建設(shè)。制定消費投訴信息公示規(guī)則，建設(shè)專門的12315消費投訴信息公示系統(tǒng)，全面開展消費投訴信息公示，指導(dǎo)全國建立消費投訴公示體系，對重點監(jiān)管行業(yè)和重點消費領(lǐng)域經(jīng)營者的被投訴數(shù)量、及時處理情況、投訴解決情況等信息進行集中公示或者分散公示，強化信用約束和社會監(jiān)督，促使經(jīng)營者更好履行主體責(zé)任，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。