中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王小月 記者 倪敏) “您好，我們現(xiàn)在的優(yōu)惠大課包非常適合您家的寶貝，您不考慮一下嗎?”“我們平臺(tái)的外教都是有國際教師資質(zhì)證書的，肯定能幫您的孩子提高口語成績(jī)。”整個(gè)“五一”假期里，張女士每天都會(huì)接到幾通來自K12在線教育平臺(tái)的營銷電話，害得她一看到陌生電話都不敢接聽。

　　這一切只緣于幾天前，張女士為了提高孩子英語口語學(xué)習(xí)成績(jī)，咨詢了幾家K12在線教育平臺(tái)。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生以來，線下教育全部移至線上，消費(fèi)者對(duì)在線教育的認(rèn)識(shí)逐步提高，在線教育獲得了更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。但是《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，在多次關(guān)于在線教育機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，很多消費(fèi)者對(duì)在線教育平臺(tái)的公開透明度以及營銷方式頗有微詞。

　　教育部等六部門發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》明確規(guī)定，“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號(hào)在其網(wǎng)站顯著位置予以公示。”《中國消費(fèi)者報(bào)》記者瀏覽各在線教育平臺(tái)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，盡管平臺(tái)在介紹師資時(shí)均標(biāo)榜平臺(tái)所聘用的外教均具有“TEFL/TESOL認(rèn)證”、“有X年以上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)”等，但大多數(shù)平臺(tái)并未在網(wǎng)站顯著位置公示教師的相關(guān)資格證或資格證號(hào)，即使有，也是很小的一部分，也無從核實(shí)其真?zhèn)巍?/p>

　　記者只得通過網(wǎng)站線上咨詢客服，或撥打400服務(wù)熱線，以家長身份向部分平臺(tái)提出核實(shí)教師資質(zhì)的要求。工作人員告訴記者，這些內(nèi)容只有在網(wǎng)站注冊(cè)后，甚至是購買課程后才能有機(jī)會(huì)獲取這些資料。也有部分平臺(tái)稱，公司會(huì)對(duì)教師進(jìn)行管理，但資質(zhì)不對(duì)外公開。

　　記者在abc360網(wǎng)站注冊(cè)后，在客服的指點(diǎn)下進(jìn)入個(gè)人賬戶，在“我的外教”一欄下，才可以查看到全部外教的評(píng)分，學(xué)歷背景以及證書。

　　記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，無論是撥打400服務(wù)熱線，還是在線咨詢，客服的回答都千篇一律，對(duì)記者提出的問題無法提供較好的解決方案。同時(shí)，不少平臺(tái)的在線咨詢多為智能機(jī)器人值守，記者只能在其設(shè)計(jì)的規(guī)定問題中尋找自己想了解的信息。即使是轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，有客服在線上回應(yīng)，但對(duì)于記者提出的問題回復(fù)較慢，有些關(guān)鍵問題甚至不予回復(fù)。客服千方百計(jì)說服記者留下聯(lián)系方式，會(huì)有專業(yè)的課程顧問來解答記者問題。

　　然而，一旦在平臺(tái)留下聯(lián)系方式，如果消費(fèi)者沒有報(bào)該平臺(tái)的課程，就會(huì)不停地接到該平臺(tái)的客服推銷電話，讓人不堪其擾。

　　除了師資問題外，課程設(shè)置同樣無從查詢。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，即使注冊(cè)會(huì)員后在官方頁面也很難看到相關(guān)課程設(shè)置，更多問題都需向客服人員咨詢。

　　記者瀏覽51talk網(wǎng)站，在“課程體系”下只看到了面向不同年齡段學(xué)生的免費(fèi)體驗(yàn)課，至于該平臺(tái)究竟面向不同年齡段學(xué)生設(shè)置了哪些課程，有何不同，收費(fèi)多少，均不得而知。

　　記者在撥打服務(wù)熱線未果的情況下，不得不下載了該平臺(tái)APP。在注冊(cè)完成料后，記者才在個(gè)人賬戶下找到購買課程一欄，在售賣首頁看到一款產(chǎn)品——強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果套餐，不分年齡，不分程度，原價(jià)5999元。該套餐產(chǎn)品標(biāo)稱為90次青少強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果套餐A(贈(zèng)送16課時(shí)名師公開課)，有效期210天。

　　為什么是次，而不是節(jié)?兩者有何不同?因?yàn)橛浾咴贏PP注冊(cè)時(shí)留了個(gè)人資料，此刻客服直接撥打了記者電話。原來90次課不等于90節(jié)課，外教一對(duì)一課程，每節(jié)課25分鐘，一節(jié)課要用5次次卡，菲律賓外教的一節(jié)課才能用1次次卡。

　　記者在魔力耳朵網(wǎng)站的課程體系下，同樣無法看到其課程設(shè)置，在撥打400服務(wù)熱線后，專業(yè)課程顧問熱情地向記者推薦了兩個(gè)套餐，價(jià)格分別是6999元、1.8萬元。至于教材、外教、收費(fèi)等信息，記者并未看到相關(guān)文字資料，全憑課程顧問的口頭介紹。

　　由于各平臺(tái)官方披露的相關(guān)信息十分有限，僅僅注冊(cè)會(huì)員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，消費(fèi)者還需向?qū)Ｂ氄n程顧問或培訓(xùn)老師再三咨詢，而他們大多會(huì)推薦家長預(yù)約免費(fèi)體驗(yàn)課，并進(jìn)行二次推銷。“五一”期間，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者曾多次接到已注冊(cè)平臺(tái)的客服電話，詢問是否要上體驗(yàn)課，希望添加微信，繼續(xù)溝通。

　　家長在報(bào)名之前本來就對(duì)這些平臺(tái)缺少了解，通過網(wǎng)站、APP和客服等環(huán)節(jié)能獲取的有效信息依然不多，很大程度上影響了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　雖然各平臺(tái)都強(qiáng)調(diào)自己的免費(fèi)體驗(yàn)課，然而基礎(chǔ)教育是一個(gè)長期、持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，單憑一兩節(jié)免費(fèi)體驗(yàn)課，很難判斷教師、授課方式以及平臺(tái)是否適合孩子。在調(diào)查過程中，也有家長向記者反映，不少平臺(tái)的免費(fèi)體驗(yàn)課缺少針對(duì)性，并沒有太多參考價(jià)值。

　　消費(fèi)者在報(bào)名學(xué)習(xí)之前的種種體驗(yàn)，自然會(huì)拉低消費(fèi)者對(duì)其的印象分，進(jìn)而影響到教育平臺(tái)的口碑。

　　今年3月，浙江省消保委發(fā)布的在線教育平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費(fèi)意愿。選課主要考慮因素前三位均與教學(xué)質(zhì)量密切相關(guān),依次為“教學(xué)成效”(66.67%)、“師資力量”(55.11%)、“教學(xué)口碑”(51.88%)。

　　由此可見，真正的品牌效應(yīng)應(yīng)該來自于口碑，來自于實(shí)實(shí)在在的教學(xué)效果，類似洗腦式的廣告營銷有時(shí)候反而會(huì)幫倒忙。

　　教育的初心是服務(wù)于學(xué)生，互聯(lián)網(wǎng)改變了教育形態(tài)，但并不能改變教育本質(zhì)。

　　雖然疫情給在線教育帶來了巨大流量，但對(duì)于平臺(tái)以及整個(gè)行業(yè)來說，還是應(yīng)該從最基本的用戶體驗(yàn)出發(fā)，首先要做到公開、透明、消除信息的不對(duì)稱，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。