中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（孫婉婉 記者薛慶元）近日，江蘇省消保委發(fā)布全省2019年消費(fèi)投訴分析。據(jù)悉，去年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求569860件，其中家用汽車銷售及售后服務(wù)糾紛、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、社交平臺(tái)直播購物糾紛等成投訴熱點(diǎn)。

　　與2018年相比，全省投訴、咨詢量均有所下降，其中，咨詢量（440919件）比去年（451554件）減少10635件，同比下降2.4%；投訴量（128941件）比去年（130505件）減少1564件，同比下降1.2%，投訴辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失186512005.6元。

　　從消費(fèi)類型來看，去年，全省服務(wù)類消費(fèi)投訴呈逐年上升、商品類消費(fèi)投訴呈逐年下降趨勢(shì)。商品類投訴方面，家用電子電器全年投訴21856件，占商品類消費(fèi)投訴第一位，問題主要集中在售后服務(wù)、合同訂立與履行、產(chǎn)品質(zhì)量等；服務(wù)類投訴方面，消費(fèi)者問題多集中在文娛、體育服務(wù)（7881件）和美容美發(fā)服務(wù)（6438件），訴求多表現(xiàn)為預(yù)付卡退卡退款糾紛、合同履行不當(dāng)或拒絕履行糾紛等。

　　汽車糾紛超萬件 優(yōu)惠承諾難兌現(xiàn)

　　去年，江蘇省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務(wù)的糾紛達(dá)10371件，問題主要集中在：一是經(jīng)營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務(wù)或價(jià)格優(yōu)惠，消費(fèi)者購買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾；二是經(jīng)營者巧立名目，搭售價(jià)外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者在車輛實(shí)際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經(jīng)營者曲解“汽車三包”規(guī)定，在車輛出現(xiàn)問題時(shí)拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或賠償損失等基本合同義務(wù)，致使消費(fèi)者售后維權(quán)難。

　　消費(fèi)者潘女士在鎮(zhèn)江某4S店購買了一輛車，商家宣傳高級(jí)職業(yè)教師（即中學(xué)中專及以上高級(jí)教師）購車有3000元優(yōu)惠補(bǔ)貼。潘女士為初中高級(jí)教師，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認(rèn)潘女士享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級(jí)教師為由拒絕其優(yōu)惠申請(qǐng)。后經(jīng)協(xié)商，商家同意將3000元轉(zhuǎn)換成保養(yǎng)卡，但潘女士拿卡時(shí)，商家卻換成了工時(shí)抵用券，潘女士無奈之下只得投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后積極調(diào)解，最終經(jīng)營者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護(hù)保養(yǎng)卡。

　　預(yù)付式糾紛依然存在 辦卡容易退卡難

　　2019年，全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16328件，與2018年（16976件）同期相比減少了648件，同比下降3.8%，問題主要集中在：一是經(jīng)營者限制消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利，變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi)；二是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，消費(fèi)者資金安全難以有效保障；三是預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營市場(chǎng)活力強(qiáng)、涉及行業(yè)多、覆蓋面廣、糾紛頻發(fā)，消費(fèi)者維權(quán)渠道不明朗；四是經(jīng)營場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

　　據(jù)悉，消費(fèi)者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報(bào)名了瑜伽課程，辦理了14800元的瑜伽課程卡。練習(xí)3天后，金女士因身體不適去醫(yī)院就診，醫(yī)生出具金女士不適合繼續(xù)鍛煉瑜伽證明，金女士聯(lián)系瑜伽館要求退款，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金，金女士認(rèn)為違約金過高，遂投訴至江蘇省消保委，在消保委多次調(diào)解下，經(jīng)營者同意退還給消費(fèi)者金女士9500元。

　　直播購物問題頻發(fā) 鵝絨被竟是垃圾棉

　　直播帶貨、朋友圈賣貨等購物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺(tái)、快手、抖音等直播平臺(tái)以及其他第三方平臺(tái)成為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的新興選擇。據(jù)江蘇省全省消保委投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴25349件，其中涉及社交平臺(tái)直播購物問題的投訴986件。

　　消費(fèi)者投訴問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，到手產(chǎn)品、貨物與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的宣傳不符，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重；二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實(shí)名注冊(cè)、無信用擔(dān)保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難；三是交易過程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費(fèi)者如若對(duì)商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請(qǐng)售后保障；四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難，維權(quán)成本高。

　　消費(fèi)者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺(tái)在南通市某床上用品公司購買了一床鵝絨被，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但楊先生收貨后卻發(fā)現(xiàn)其購買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布，且被子里面填充物是純垃圾棉。楊先生立即聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，消費(fèi)者遂投訴至南通市消協(xié)。南通市消協(xié)接訴后，立即與該直播平臺(tái)取得聯(lián)系，并通過直播平臺(tái)找到了該商家客服人員。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意消費(fèi)者的退貨退款訴求。