中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 徐文智）1月10日，陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了該協(xié)會(huì)2019年全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)。2019年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴9265件，解決7910件，投訴解決率85.37%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失881.839萬(wàn)元。其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?2400元，接待投訴咨詢(xún)及來(lái)訪人員44261人次。

　　其中，質(zhì)量問(wèn)題3322件，占投訴總量35.86%；價(jià)格問(wèn)題1275件，占投訴總量13.76%；其他問(wèn)題1169件，占投訴總量12.62%；售后服務(wù)問(wèn)題1013件，占投訴總量10.93%；合同問(wèn)題976件，占投訴總量10.53%；虛假宣傳問(wèn)題487件，占投訴總量5.26%；安全問(wèn)題375件，占投訴總量4.05%；計(jì)量問(wèn)題344件，占投訴總量3.71%；假冒問(wèn)題235件，占投訴總量2.54%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題69件，占投訴總量0.74%。質(zhì)量、價(jià)格、其他、售后、合同類(lèi)問(wèn)題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　房屋托管有貓膩 拖款跑路多警惕

　　近年來(lái)，房屋托管服務(wù)逐漸成為一種新的服務(wù)方式。與此同時(shí)，一些不法“二房東”和“黑中介”出現(xiàn)，造成一些房屋托管機(jī)構(gòu)出現(xiàn)拖款、跑路等現(xiàn)象，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

　　2019年9月，陜西省消協(xié)接到消費(fèi)者高先生的投訴，稱(chēng)他2月份與西安某商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司簽訂租房協(xié)議，根據(jù)租房合同規(guī)定，如消費(fèi)者要求解除合同需提前一個(gè)月告知，經(jīng)該公司同意后，消費(fèi)者可將該房屋轉(zhuǎn)租給新的消費(fèi)者，并由公司與新消費(fèi)者簽訂租房合同。8月份，該消費(fèi)者因故與該公司簽訂退房協(xié)議，并按合同要求找到新的消費(fèi)者，新消費(fèi)者也與該公司簽訂了租房合同。事后，該公司卻遲遲不把剩余的房租和押金9973元退給消費(fèi)者。消協(xié)在調(diào)查時(shí)，該公司承認(rèn)拖欠消費(fèi)者高先生房租和押金，但是因公司資金鏈斷裂，已經(jīng)無(wú)法給消費(fèi)者退還房租和押金。

　　消協(xié)通過(guò)對(duì)此類(lèi)投訴調(diào)查了解，大多都是房屋托管機(jī)構(gòu)與房東簽訂長(zhǎng)期租房協(xié)議，采取分租方式把租來(lái)的房子分租給多個(gè)消費(fèi)者，盡可能使整套房子利潤(rùn)最大化；也有的以較低價(jià)格將房子出租，快速擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，占據(jù)較大市場(chǎng)份額，再收租更多的房源；還應(yīng)該注意的是有些房屋托管機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供“租金貸”，在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用租金貸業(yè)務(wù)。由于在“托管”模式下，房東和消費(fèi)者的信息不透明，只能依靠房屋托管機(jī)構(gòu)來(lái)避免糾紛發(fā)生，當(dāng)房屋托管機(jī)構(gòu)的資金鏈斷裂等情況發(fā)生，托管機(jī)構(gòu)拖款、跑路就有可能出現(xiàn)，將直接給房東和消費(fèi)者利益帶來(lái)?yè)p失。

　　消協(xié)提示通過(guò)托管機(jī)構(gòu)租房的消費(fèi)者：天上不會(huì)掉餡餅，消費(fèi)者不要被低價(jià)忽悠，如果中介開(kāi)出的租金明顯低于市場(chǎng)價(jià)，一定要警惕；相比采用傳統(tǒng)的租賃方式，消費(fèi)者通過(guò)房屋托管機(jī)構(gòu)租賃房屋，存在托管機(jī)構(gòu)因資金鏈斷裂或征信問(wèn)題跑路的風(fēng)險(xiǎn)；簽訂《房屋租賃合同》時(shí)要仔細(xì)閱讀條款，有問(wèn)題的合同不要簽，謹(jǐn)慎使用“租金貸”業(yè)務(wù)。

　　預(yù)付卡消費(fèi)遭中止 服務(wù)約定難以?xún)冬F(xiàn)

　　近年來(lái)，預(yù)付卡類(lèi)投訴連續(xù)成為熱點(diǎn)問(wèn)題。辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，也不給消費(fèi)者退錢(qián)；不公平格式條款，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，排除和限制消費(fèi)者權(quán)利；自行終止服務(wù)，發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善等一些原因，發(fā)生關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，無(wú)法繼續(xù)履行合同，也不做好善后措施；發(fā)卡企業(yè)未按《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)發(fā)行和處理預(yù)付卡問(wèn)題。

　　2019年11月，消費(fèi)者賀女士投訴其在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的兩張不記名商聯(lián)卡,在卡內(nèi)余額尚未使用完的情況下，從8月份開(kāi)始，該商場(chǎng)就不能正常使用商聯(lián)卡。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)客服中心的工作人員答復(fù)10月可正常使用，可消費(fèi)者持卡按約去消費(fèi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)很多柜臺(tái)都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商聯(lián)卡，個(gè)別品牌雖可以使用，但要搭配很大比例現(xiàn)金才能消費(fèi)。消協(xié)調(diào)查了解認(rèn)為，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

　　消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)預(yù)付卡行為監(jiān)管力度，規(guī)范和約束經(jīng)營(yíng)者行為。提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)一定要慎重，查驗(yàn)發(fā)卡企業(yè)是否辦理備案和發(fā)行手續(xù)，企業(yè)的發(fā)卡行為是否符合國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定；簽訂協(xié)議時(shí)要查看合同有無(wú)不公平條款，另外不要在預(yù)付卡存入過(guò)多金額，以免發(fā)生糾紛，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售問(wèn)題突出 消費(fèi)者維權(quán)難度大

　　2019年，汽車(chē)及零部件類(lèi)投訴473件，同比上年增加18.16%。全省消協(xié)受理的汽車(chē)類(lèi)投訴涉及到汽車(chē)銷(xiāo)售中各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：

　　二手車(chē)消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。2019年4月份，消費(fèi)者景先生到消協(xié)投訴，稱(chēng)他在陜西某二手車(chē)銷(xiāo)售公司花9.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一輛二手寶馬汽車(chē)，因該車(chē)安全氣囊燈常亮不滅，在4S店檢修時(shí)被工作人員告知該車(chē)以前可能發(fā)生過(guò)事故。后經(jīng)消費(fèi)者通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)檢查，確認(rèn)該車(chē)為重大事故修復(fù)車(chē)輛。消費(fèi)者考慮行車(chē)安全原因，多次聯(lián)系該二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)公司協(xié)商尋求解決辦法未果。消協(xié)調(diào)查時(shí),該公司回應(yīng)稱(chēng)消費(fèi)者知道汽車(chē)出過(guò)事故,但無(wú)法提供消費(fèi)者知情的證據(jù),對(duì)投訴處理推諉敷衍。

　　消協(xié)調(diào)查后認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者有提供消費(fèi)者知悉其購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)真實(shí)情況舉證責(zé)任義務(wù)，如無(wú)法舉證，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者合理要求的賠償責(zé)任。消協(xié)建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)時(shí)要認(rèn)真全面了解二手車(chē)輛信息情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供車(chē)輛信息要認(rèn)真考察，防止所購(gòu)買(mǎi)的二手車(chē)質(zhì)量與實(shí)際承諾出現(xiàn)過(guò)大偏差。

　　消費(fèi)貸款仍是熱點(diǎn)，貸款公司資質(zhì)存疑。2019年以來(lái),全省消協(xié)組織收到消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)消費(fèi)貸款的投訴仍較為突出。消協(xié)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)分期貸款投訴大多都有共同特點(diǎn)：主要表現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售公司要求消費(fèi)者在指定的汽車(chē)信貸擔(dān)保公司辦理貸款；汽車(chē)信貸擔(dān)保公司大多都不給消費(fèi)者提供正規(guī)憑證，使消費(fèi)者缺乏有效信貸證據(jù)；汽車(chē)信貸擔(dān)保公司在辦理汽車(chē)貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況；汽車(chē)信貸擔(dān)保公司采取各種手段,借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失；強(qiáng)制消費(fèi)者在信貸擔(dān)保公司辦理不合理的高額汽車(chē)保險(xiǎn)；涉訴汽車(chē)信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營(yíng)范圍里多數(shù)沒(méi)有金融服務(wù)類(lèi)項(xiàng)，也不具備相關(guān)資質(zhì)。這些經(jīng)營(yíng)行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

　　消協(xié)認(rèn)為：在汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中所存在的問(wèn)題，是當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的頑疾，需要汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)自律規(guī)范，進(jìn)一步提高行業(yè)自律水平；也需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督、相互合作、依法查處,加大執(zhí)法檢查力度，規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，才能更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。