★人物簡介

　　黃金敏 新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市獨山子區(qū)消費者協(xié)會工作人員，7年來，受理群眾消費問題來電、來訪、咨詢6900人(次)、糾紛調(diào)解3012件，為消費者挽回經(jīng)濟損失128萬余元，收到消費者表揚信、感謝信6封、錦旗2面。

　　黃金敏(右一)為了調(diào)解房屋裝修質(zhì)量糾紛，仔細查看裝修施工現(xiàn)場。

　　中國消費者報報道(記者尹訓銀)她不是人民法官，卻為獨山子區(qū)——這個中國西部重要石化小城的群眾明鑒真?zhèn)危鞒止?她不是執(zhí)法人員，卻用《消費者權(quán)益保護法》幫助弱者，平息糾紛。她，就是新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市獨山子區(qū)消費者協(xié)會工作人員——黃金敏。在獨山子區(qū)消費維權(quán)服務(wù)的崗位上，她用智慧和耐心，化解了一次次的劍拔弩張，贏得了獨山子區(qū)群眾的信任和擁護，成了獨山子區(qū)群眾心目中的維權(quán)使者。

　　持之以恒 履職盡責

　　黃金敏常說，看到消費者怒氣而來，滿意而走，她就是幸福的。她還說，“保護消費者合法權(quán)益工作，是構(gòu)建和諧社會的重要體現(xiàn)，我們的工作做好了，就能促進社會和諧穩(wěn)定”。正是基于這個認識，她7年來不分工作日、周六周天、節(jié)假日或休假期間，每天24小時全天候開機，隨時接聽、解答、受理和快速調(diào)解每一起消費糾紛，哪怕是小至幾毛錢或幾元錢的投訴，她都努力為消費者討回公道。

　　2019年7月26日凌晨1點，手機鈴聲驚醒了睡夢中的她，獨山子區(qū)的退休老工人張師傅打來電話，說天氣炎熱，他在外散步時到一瓜果攤購買了一個西瓜，拿回家切開發(fā)現(xiàn)是生的，味道發(fā)酸，于是找至攤主要求更換，攤主堅決不給換，聽了老師傅氣憤地話語，她馬上說：“老師傅您別著急，我馬上過來。”她立即穿上衣服開車前往現(xiàn)場調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)解，攤主給張師傅進行了更換，張師傅對她深夜到現(xiàn)場解決問題的舉動非常感謝。

　　刻苦學習 提升能力

　　為做好消費維權(quán)工作，黃金敏刻苦學習，充分發(fā)揮其當過人民教師的功底，始終堅持邊工作邊學習，把業(yè)余時間都用在學習上，并主動向有經(jīng)驗的同志請教，快速掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)知識，提高對各種投訴問題的處理能力，成為消費維權(quán)工作的行家里手。

　　2018年11月至2019年1月她接到了15位消費者的集體投訴，反映在盧卡奇兒童樂園辦理的會員卡未消費完，該處關(guān)門，無法聯(lián)系商家，請求幫助解決此事。她受理投訴后，通過經(jīng)營者的登記注冊信息，聯(lián)系該處負責人，經(jīng)營者以其現(xiàn)在四川省上學不在獨山子無法處理此事為由推諉。她千方百計經(jīng)過多方打聽了解到經(jīng)營者的丈夫還在奎屯市上班，一方面將其丈夫兩次約至消協(xié)進行當面溝通，另一方面多次與該店法人進行電話溝通，耐心講解法律法規(guī)，并通過短信、微信告知經(jīng)營者要履行經(jīng)營者義務(wù)，誠信經(jīng)營，違法行為將受到法律制裁，并給經(jīng)營者提出協(xié)商解決問題辦法的建議：一是重新尋找新的經(jīng)營地址繼續(xù)營業(yè);二是將會員卡轉(zhuǎn)移到其他兒童游樂園;三是給予退費。最終經(jīng)營者打消了跑路的念頭和做法，承認了錯誤，采納了她的建議。在她的幫助下，經(jīng)營者在獨山子區(qū)重新尋找了新的經(jīng)營場所，待兒童娛樂設(shè)施安裝完畢后，消費者可持卡繼續(xù)使用，也可選擇退卡，消費者非常滿意。

　　堅持不懈 為民維權(quán)

　　為維護好消費者的合法權(quán)益，黃金敏以維護群眾利益為己任，牢固樹立“群眾利益無小事”的理念，認真研究消費領(lǐng)域出現(xiàn)的預付費頑疾，不斷創(chuàng)新維權(quán)觀念和工作方法，總結(jié)以往經(jīng)驗，對消費者和經(jīng)營者一視同仁，真誠對待，想他們所想，急他們所急，把不可能變成了可能。一如既往、堅持不懈地做好保護消費者合法權(quán)益工作。

　　2019年6月20日至8月初，獨山子區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到大量消費者關(guān)于生命泉純凈水廠不予提供送水服務(wù)的投訴。消費者反映該水廠送水工失聯(lián)，水廠關(guān)門，要求解決。接到投訴后，黃金敏立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該水廠法人將水廠承包給他人——送水工，現(xiàn)承包人在承包期未滿的情況下人間蒸發(fā)，因水廠法人又不在獨山子，造成水廠無法繼續(xù)經(jīng)營。黃金敏與該水廠法人多次電話聯(lián)系溝通，動之以情，曉之以理，最終水廠法定代表人表示面對困難，一定積極解決處理。經(jīng)過她的耐心調(diào)解，由另一家水務(wù)公司先行承擔1000張水票的送水服務(wù)，送水費5元由用戶自行承擔，剩余水票由原水廠法人給予退費。截至2019年10月已全部退完，為消費者挽回經(jīng)濟損失近4萬元。至此，這起群體性投訴得到圓滿解決，消費者非常滿意。

　　2019年4月，獨山子區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)收到8位消費者投訴，稱在某美發(fā)店辦理的會員卡未消費完，商家關(guān)門，無法聯(lián)系。接到投訴后，她立即開展調(diào)查，原來商家因房租到期沒有找到新的經(jīng)營場所便回四川老家了，黃金敏與商家不厭其煩地多次電話聯(lián)系，推心置腹地溝通，最終商家主動給所有未消費完的顧客進行了退費，并且誠懇賠禮道歉，得到了大家的諒解。

　　讓群眾懂法用法 讓經(jīng)營者遵法守法

　　身為維權(quán)第一線的工作者，黃金敏總是說：“消費糾紛調(diào)解重要，消費維權(quán)宣傳更重要。要讓老百姓們都懂法用法，這樣在消費時才能不吃虧、不上當;讓經(jīng)營者遵法守法，這樣在經(jīng)營時才能依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。”黃金敏是這樣說的，也是這樣做的。無論是每年3·15消費者權(quán)益日還是平時，她都持續(xù)不斷開展消費教育進社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進商場超市、進軍營活動，結(jié)合新《消法》亮點，為群眾傳授消費和維權(quán)知識;根據(jù)投訴受理情況對全區(qū)問題突出的重點行業(yè)經(jīng)營者進行約談，使群眾嘗到了知法懂法的甜頭，使經(jīng)營者嘗到了不遵法守法的苦頭。

　　如今的獨山子區(qū)，消費者協(xié)會的社會影響力越來越大，善于維權(quán)的群眾也越來越多。“要投訴找消協(xié)，要維權(quán)找消協(xié)的黃師傅。”這句話已在全區(qū)群眾中慢慢知曉，她沒有華麗的語言，沒有驚天動地的壯舉，她默默地奉獻著，只是在自己平凡的工作生活中，用自己的實際行動，為百姓維護權(quán)利。在消費維權(quán)服務(wù)之路上，黃金敏用自己的真情和智慧，為獨山子的消協(xié)事業(yè)增光添彩，譜寫著和諧社會的動人音符。