人物簡介

　　張潔 女，成都富森美家居運營管理部樓層經(jīng)理，兼任成都市消費者協(xié)會富森美家居消費維權投訴站工作人員。多年來，她積極主動并及時高效地為消費者解決各類投訴，得到了消費者和入駐商家的一致好評。

張潔（中）在認真接待消費者。

　　中國消費者報報道(記者劉銘)作為一名企業(yè)消費維權投訴站工作人員，如何處理好企業(yè)利益和消費者權益的關系，做到企業(yè)和消費者“兩滿意”，一直考驗著張潔。但張潔做到了。她用實際行動給出的答案是：只有消費者滿意，只有消費者對富森美家居的認可，賣場才能經(jīng)營得更好。

　　作為富森美家居運營管理部的樓層經(jīng)理，面對來自各種渠道的消費者投訴，張潔始終堅持維護消費者合法權益，及時聯(lián)系消費者，了解消費者訴求，站在消費者的立場處理問題。受理投訴時耐心、細心、周到、熱情，處理投訴公平、公正、公開，做到件件有記錄，事事有答復。遇到特殊情況自己不能解決的，她及時向公司匯報，直至消費者的權益得到維護和保障為止。

　　2018年1月，顧客劉先生到商場投訴，反映兩個月前在入駐商場的某商家處購買了兩套浴室柜，貨款共計18000元，已交納14000元，約定一個半月后送貨安裝。但時間到了催促送貨，商家卻一直拖延，后來干脆拒接電話。

　　張潔接到該投訴后，第一時間調查商家情況，查找問題原因。了解到該商家負責人因在外投資失敗，造成資金鏈斷裂，現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題，前期收取多名顧客的貨款及訂金，都未向廠家訂貨，無法按期履行合同，只好拖延交貨日期。

　　“這不是一件小投訴。”事情調查清楚后，張潔迅速做出判斷，立即向公司領導匯報，建議快速成立專項處置小組，就該商家的所有訂單進行梳理。最后梳理出該商家共計有未履行訂單33單，貨款總金額18萬余元，其中商家已收取貨款11萬余元，大部分訂單都未向廠家下單。

　　在處理消費投訴過程中，張潔總是認真了解消費情況及訴求，找準投訴的矛盾點，然后和商家協(xié)調，幫助解決問題，并及時對投訴進行跟蹤和回訪，確保問題的妥善解決。

　　張潔隨后與33位消費者一一取得聯(lián)系，確定送貨時間，再主動聯(lián)系廠家，為消費者訂貨，繼續(xù)履行該商家在富森美家居未履行的所有合同。顧客劉先生的問題也快速得到了解決，表示非常滿意。通過快速響應，該事件涉及的所有消費者的合法權益得到了維護，幫助消費者挽回了經(jīng)濟損失。

　　2019年，張潔累計處理消費者投訴93件，均已妥善解決，得到了消費者的認可。

　　張潔如同一個挑夫，一頭挑著消費者的合法權益，一頭挑著入場商家的利益和健康發(fā)展。她經(jīng)常向商家傳遞服務意識，定期對商家銷售人員開展法律法規(guī)培訓，分享消費者投訴案例，督促銷售人員做好售前、售中、售后各環(huán)節(jié)服務，提升消費者的滿意度。

　　僅2018年，對公司維權中心調解人員和商場店長及營業(yè)員，張潔就召開了10場培訓分享會。培訓內容包括《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質量法》《廣告法》《反不正當競爭法》等法律法規(guī)。同時，加強工作人員對商場退換貨制度、規(guī)范填寫訂單、服務禮儀等方面知識的學習和運用。通過學習分享及培訓，工作人員更加熟練地掌握了相關法律法規(guī)，提升了解決問題的能力和水平。隨著商家消費維權意識和服務意識的提升，有效地降低了商場投訴率，讓富森美家居的消費維權工作上了一個新臺階。