★人物簡介

　　王艷，福建省福州市長樂區(qū)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心主任，長期堅(jiān)守于消費(fèi)維權(quán)工作一線，共參與處理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)8000余件，全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失225.82萬元。

　　王艷(正面居中穿制服者)在約談經(jīng)營者。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者張文章)作為80后，福建省福州市長樂區(qū)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心主任王艷給人的印象卻是十分穩(wěn)重和嚴(yán)謹(jǐn)。在她看來，消費(fèi)維權(quán)從來沒有小事，大件小件一個(gè)樣，都是關(guān)系到消費(fèi)者的切身權(quán)益。只要是她經(jīng)辦的消費(fèi)投訴案件，她一定要認(rèn)真過問，有始有終。自2016年她擔(dān)任長樂區(qū)局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心主任以來，負(fù)責(zé)各類投訴舉報(bào)接訴、受理、分流處置工作，共參與處理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)8000余件，從未發(fā)生逾期受理、逾期辦結(jié)情況。

　　件件有記錄 事事有答復(fù)

　　長樂區(qū)12315的工作人員都知道王艷的工作原則，只要是關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益的事件，處置起來一定要有頭有尾，因?yàn)樗龝?jīng)常過問。在日常工作實(shí)踐中，王艷每天都認(rèn)真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復(fù)。在受理投訴工作切實(shí)做到制度化、程序化、規(guī)范化。對消費(fèi)者投訴不推諉，按法律、法規(guī)及規(guī)章能受理的，決不轉(zhuǎn)辦，認(rèn)真調(diào)查處理。2019年10月，在處理一起涉及其它部門的消費(fèi)投訴中，王艷主動幫助消費(fèi)者聯(lián)系相關(guān)部門，跟蹤服務(wù)，直到此案得到妥善處理。在采訪中，王艷告訴記者，在12315這樣的窗口單位，受理消費(fèi)者投訴就要做到“四個(gè)一樣”，即生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、大件小件一個(gè)樣、市內(nèi)市外一個(gè)樣。許多消費(fèi)者都夸王艷耐心、細(xì)心、周到、熱情，就像是鄰家小姑娘，溫馨感人。

　　但王艷也有強(qiáng)硬的一面，她對嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為決不手軟，一旦發(fā)現(xiàn)此類行為，她就對相關(guān)經(jīng)營者進(jìn)行公開揭露、批評，為消費(fèi)者討回公道，有力震懾違法者蔑視法律的囂張氣焰。2018年4月19日，陳女士投訴稱，其于4月11日在長樂區(qū)漳港鎮(zhèn)某餐館用餐時(shí)，店內(nèi)的鍋突然掉落，致使其被燙傷，隨后在餐館相關(guān)人員的陪同下前往醫(yī)院進(jìn)行治療。4月18日，陳女士到餐館協(xié)商賠償事宜，要求餐館賠償誤工費(fèi)和家屬護(hù)理費(fèi)，餐館相關(guān)人員不予回復(fù)。王艷得知后，要求長樂12315協(xié)同長樂區(qū)消委會漳港分會介入調(diào)查。經(jīng)過他們的認(rèn)真調(diào)解，餐館向陳女士賠禮道歉，并在前期已支付治療費(fèi)2000元的基礎(chǔ)上，賠償誤工費(fèi)、后期治療費(fèi)用等2600元。這4年來，長樂全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失225.82萬元。

　　建立應(yīng)急處理機(jī)制消除群體糾紛隱患

　　王艷深知，走進(jìn)新時(shí)代，12315重?fù)?dān)在肩。她牢記職責(zé)使命，始終堅(jiān)持為民服務(wù)指導(dǎo)思想，堅(jiān)持站在服務(wù)發(fā)展大局的高度來審視市場管理投訴舉報(bào)工作，立足新時(shí)期市場監(jiān)管部門的新特點(diǎn)、新變化、新職能，將監(jiān)管和維權(quán)作為首要任務(wù)，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，化解消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，從消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)的實(shí)際問題出發(fā)，大膽創(chuàng)新機(jī)制，總結(jié)實(shí)施“四個(gè)快速處理”應(yīng)急處理機(jī)制，堅(jiān)持快速受理、快速調(diào)查、快速協(xié)調(diào)、快速處置，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)量。

　　2018年清明小長假期間，她接到長樂區(qū)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾的集體投訴，反映該鎮(zhèn)某兒童攝影館在吸引消費(fèi)者儲值后，悄無聲息地關(guān)門停業(yè)了，消費(fèi)者還未消費(fèi)，商家已人去樓空。接到投訴后，她立即返回崗位，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，并通知轄區(qū)市場所執(zhí)法人員立即進(jìn)行現(xiàn)場核查，同時(shí)，要求轄區(qū)各監(jiān)管所設(shè)立投訴專線和專門的投訴窗口，集中登記受理涉及該攝影館儲值消費(fèi)的相關(guān)投訴，第一時(shí)間搜集相關(guān)證據(jù)，并安撫消費(fèi)者焦慮又激動的情緒，積極引導(dǎo)消費(fèi)者們理性維權(quán)。針對現(xiàn)場登記統(tǒng)計(jì)的情況，她及時(shí)做出分析研判，指導(dǎo)轄區(qū)所協(xié)調(diào)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和公安機(jī)關(guān)，就群體投訴相關(guān)情況召開聯(lián)席會議，形成聯(lián)動機(jī)制，努力商討解決方案。這次群體投訴，雖因經(jīng)營者的銷聲匿跡而至今暫未能為儲值的消費(fèi)者挽回?fù)p失，但通過12315的積極響應(yīng)和快速處置措施，化解了潛在的群體性矛盾糾紛隱患。

　　王艷告訴記者，作為從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一名消保人，她將始終堅(jiān)持為民服務(wù)指導(dǎo)思想，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，化解消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛，用心維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。