★人物簡(jiǎn)介

　　張程 遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理，擁有10余年珠寶行業(yè)消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)。她熱心消費(fèi)維權(quán)工作，積極參與消協(xié)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，志愿提供維權(quán)服務(wù)，曾兩次被沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“優(yōu)秀消費(fèi)維權(quán)志愿者”稱(chēng)號(hào)。

張程在學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王文郁)在推動(dòng)所在企業(yè)做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的同時(shí)，積極參與社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)，做消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)工作的宣傳員和好助手——她就是遼寧六桂福珠寶首飾有限公司總裁辦助理張程。她自學(xué)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，結(jié)合從事行業(yè)所具有的自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，參與消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及和消費(fèi)維權(quán)志愿活動(dòng)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理珠寶行業(yè)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)1000余起。

　　推動(dòng)企業(yè)完善客戶權(quán)益保障機(jī)制

　　在工作中，張程積極學(xué)習(xí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律法規(guī)，剖析相關(guān)案例，并在所在企業(yè)內(nèi)部多次舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及活動(dòng)，采取有效措施確保企業(yè)內(nèi)部重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，從而大幅降低了顧客投訴發(fā)生率。

　　張程通過(guò)分析顧客投訴原因，提煉消費(fèi)者滿意度關(guān)注因素，調(diào)整提升本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡最大可能滿足客戶需求;組織企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部座談及售后服務(wù)分享會(huì)，并邀請(qǐng)消協(xié)工作人員到企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，提升企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量;建立企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)者維權(quán)交流群，實(shí)時(shí)關(guān)注連鎖店服務(wù)情況，定期到連鎖店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研、檢查，確保服務(wù)按品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位;為更好地全面服務(wù)消費(fèi)者，在企業(yè)內(nèi)部自發(fā)建立“365/12”消費(fèi)者權(quán)益保障響應(yīng)機(jī)制，365天每天12小時(shí)天天有專(zhuān)人接待處理消費(fèi)者各類(lèi)咨詢(xún)及投訴維權(quán)，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益;結(jié)合消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)及自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，編制《消費(fèi)者服務(wù)手冊(cè)》《消費(fèi)者售后服務(wù)卡》及《維權(quán)處理寶典》，將處置消費(fèi)維權(quán)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，服務(wù)消費(fèi)者從事后維權(quán)轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。

　　志愿幫助消費(fèi)者成功維權(quán)

　　張程所從事的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)不僅局限于所在企業(yè)內(nèi)部，她還積極參加消協(xié)組織的相關(guān)活動(dòng)，以行業(yè)專(zhuān)業(yè)的角度為消費(fèi)者提供公平、公正、客觀的消費(fèi)公益咨詢(xún)和維權(quán)建議，協(xié)助提出糾紛解決方案。她曾協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)跨國(guó)旅游購(gòu)買(mǎi)的珠寶飾品進(jìn)行質(zhì)量鑒定，并依法依規(guī)協(xié)助消費(fèi)者通過(guò)旅行團(tuán)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題商品予以處理，成功地幫助消費(fèi)者挽回2萬(wàn)余元經(jīng)濟(jì)損失。

　　在日常生活中，張程積極宣傳普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等與消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，盡可能地?cái)U(kuò)大傳播范圍，幫助消費(fèi)者掌握維權(quán)知識(shí)，以便維護(hù)自身權(quán)益。在一次購(gòu)物時(shí)，她看到有消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換，但商家卻以特價(jià)商品不退不換為由拒絕處理。她現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)查到鞋類(lèi)商品售后服務(wù)方面的規(guī)定以及《消法》等法律法規(guī)中對(duì)應(yīng)條款，告知商家用格式化限定條款不處理消費(fèi)者售后服務(wù)需求不符合法律規(guī)定，最終協(xié)助消費(fèi)者得以退貨。還有一次，她在健身時(shí)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)館工作人員拒不為一名會(huì)員辦理免費(fèi)轉(zhuǎn)店，而健身服務(wù)合同中明明有可以免費(fèi)轉(zhuǎn)店1次的條款。她對(duì)照《合同法》的規(guī)定說(shuō)服健身館工作人員按合同執(zhí)行與會(huì)員的約定，最終促成健身館為該會(huì)員免費(fèi)辦理了轉(zhuǎn)店。

　　張程說(shuō)：“消費(fèi)維權(quán)不分事大事小，只要合理合法就應(yīng)認(rèn)真到底。只有如此，才能促使商家自覺(jué)自律，消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障，才能真正打造誠(chéng)信和諧的生活環(huán)境，我愿意為此一直貢獻(xiàn)力量。”