中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊(記者黃劼)商家認(rèn)真履行退貨承諾，沒有出現(xiàn)大面積的故意利用規(guī)則退貨情況。8月13日，深圳市消委會(huì)對(duì)“線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)回頭看”情況進(jìn)行發(fā)布，對(duì)活動(dòng)開展3個(gè)多月以來(lái)深圳商家線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)情況，從消費(fèi)者、志愿者和企業(yè)三方面進(jìn)行回顧和公布消費(fèi)者口碑調(diào)查和暗訪結(jié)果。

　　4月26日，深圳消委會(huì)發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”系列公益活動(dòng)之“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，得到了深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市場(chǎng)教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳各區(qū)消委會(huì)的大力支持，以及蘇寧、天虹商場(chǎng)、人人樂(lè)、 萬(wàn)麥、宜家、迪卡儂、百果園、錢大媽、優(yōu)衣庫(kù)、澳康達(dá)、學(xué)而思、嘉華世達(dá)和國(guó)樂(lè)飄香等多家企業(yè)或門店的響應(yīng)和承諾。部分企業(yè)承諾高于無(wú)理由退貨時(shí)限不少于7日的基本要求，如天虹商場(chǎng)聯(lián)營(yíng)服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天；宜家承諾符合退貨條件的商品非會(huì)員退貨期限為60天，會(huì)員退貨期限為365天；錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無(wú)退貨限期。目前在，深圳已有1087家線下無(wú)理由退貨承諾店，涉及15個(gè)品牌，覆蓋 全市10個(gè)行政區(qū)。

　　“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)開展后，曾有消費(fèi)者擔(dān)心商家沒有認(rèn)真履行退貨承諾，而商家方面也擔(dān)心出現(xiàn)大面積故意利用規(guī)則退貨的情況。這兩種擔(dān)心情況會(huì)不會(huì)出現(xiàn)呢?為此，深圳市消委會(huì)在活動(dòng)開展以來(lái)，對(duì)參與無(wú)理由退貨承諾商家進(jìn)行暗訪和消費(fèi)者口碑調(diào)查。

　　深圳市消委會(huì)組織志愿者通過(guò)暗訪形式，分別對(duì)宜家、萬(wàn)寧、蘇寧易購(gòu)、天虹商場(chǎng)、人人樂(lè)、百果園6個(gè)品牌的6家參與無(wú)理由退貨承諾門店進(jìn)行暗訪，在體驗(yàn)線下無(wú)理由退貨流程。6家門店退款流程順暢，最快的門店2分鐘就退完貨，最慢也是6分鐘就可以辦好，同時(shí)店員里工作人員態(tài)度熱情，志愿者表示暗訪的體驗(yàn)良好。

　　在對(duì)參與無(wú)理由退貨承諾商家的消費(fèi)者口碑調(diào)查中，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)、光明區(qū)消委會(huì)及寶安區(qū)消委會(huì)選取9家參與線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)的企業(yè)進(jìn)行NPS值消費(fèi)者口碑調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，9家企業(yè)NPS值得分均為正值，平均消費(fèi)者推薦指數(shù)高達(dá)22.66，消費(fèi)者認(rèn)可和推薦度高，七成消費(fèi)者愿意優(yōu)先選擇承諾無(wú)理由退貨的商家。

　　線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)開展后，深圳市消委會(huì)與的商家保持及時(shí)溝通，獲知企業(yè)感受。據(jù)介紹，大部分參與活動(dòng)的商家退貨率沒有明顯變化，部分商家的退貨率甚至有所下降，顯現(xiàn)了消費(fèi)者可信賴，并沒有利用退貨規(guī)則占商家的便宜;商家方面對(duì)符合條件的退換貨成功率為100%，顯現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者可信賴，遵守承諾。

　　參與線下無(wú)理由退貨承諾的商家表示“線下無(wú)理由退貨，我們是認(rèn)真的”。 他們認(rèn)為，線下無(wú)理由退貨政策幫助釋放消費(fèi)潛力，免除消費(fèi)者后顧之憂，提升消費(fèi)者滿意度，消費(fèi)者的口碑和信任對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是一筆無(wú)形的財(cái)富，對(duì)商家的銷售是有促進(jìn)作用的。

　　深圳市消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文說(shuō)，深圳市消委會(huì)這次開展的“線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)回頭看”說(shuō)明：線下無(wú)理由退貨承諾企業(yè)是真的在履行退貨承諾，并未發(fā)生大面積消費(fèi)者故意利用規(guī)則退貨的情況。這是消費(fèi)者和商家之間的“中國(guó)式信任”。深圳市消委會(huì)將一如既往地推廣這樣的“中國(guó)式信任”和深圳消費(fèi)文明新風(fēng)尚，鼓勵(lì)更多企業(yè)參與線下無(wú)理由退貨承諾，讓能夠堅(jiān)守誠(chéng)信、堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者更負(fù)責(zé)任的企業(yè)得到更多消費(fèi)者的選擇，做好深圳消費(fèi)文明的先行示范。