中國消費者報報道(記者桑雪騏)曾經(jīng)是人們心目中奢侈品的家用電器，如今已成為消費者家庭中不可或缺的日用品。因此，包括產(chǎn)品選購、安裝、維修，甚至是淘汰在內(nèi)的消費全過程，都會影響到消費者的消費體驗。如何讓這一過程給消費者的家庭生活帶去更多舒適?前不久，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國家電協(xié)會、中國家電服務(wù)維修協(xié)會、中國電子商會開展了形式多樣的活動。

　　中國家電協(xié)會：多措并舉 拉動消費

　　疫情，雖然強制性地給家電消費市場按下了“暫停鍵”，但是隨著疫情形勢的平穩(wěn)，家電市場出現(xiàn)了恢復(fù)性增長。剛剛過去的“6·18”，各大電商平臺均取得了不錯的戰(zhàn)績。

　　“我家的冰箱已經(jīng)用了快10年了，想換一臺，能給個建議嗎?”疫情剛剛平穩(wěn)，貴州省消費者林女士就開始向《中國消費者報》記者咨詢。她告訴記者，疫情期間，她每次購物都會盡可能地多買，冰箱一下就覺得不夠用了。“我想換臺大容量冰箱，冷凍空間要大，冷藏空間也不能小，保鮮效果還要好。”林女士梳理自己的冰箱選購要求的同時，不斷在線上線下挑選冰箱，并不時給記者發(fā)來圖片和說明，征求意見。

　　近年來，更新，特別是大家電的更新需求成為支撐家電市場增長的重要因素。2007年至2011年，伴隨經(jīng)濟的高速增長、“家電下鄉(xiāng)”“以舊換新”等產(chǎn)業(yè)政策的支持，大家電銷量獲得了快速的增長。而這一階段銷售的產(chǎn)品，普遍將在未來幾年進入更換周期，支撐行業(yè)整體銷量保持穩(wěn)定增長。

　　今年5月底，國家發(fā)展和改革委員會等7部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系 推動家電更新消費的實施方案》。隨后，中國消費者協(xié)會和中國家電協(xié)會積極響應(yīng)國家政策，聯(lián)合發(fā)起了“家電讓家更溫暖”社會公益活動，本次活動也是中國消費者協(xié)會發(fā)起的“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”大型社會公益活動的重要組成部分。

　　中國家電協(xié)會副理事長徐東生表示，目前消費者家里還有很多老舊家電產(chǎn)品，超期服役的家電產(chǎn)品不僅性能落后，也存在著安全隱患，為此在國家發(fā)改委等部門的指導(dǎo)下，中國家電協(xié)會組織制定的《家用電器安全使用年限》系列標(biāo)準(zhǔn)已于2020年1月發(fā)布，提示廣大消費者適時更新老舊家電。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇指出，家電“以舊換新”是消除家庭安全隱患、保障使用安全、提升消費品質(zhì)、讓消費更溫暖的重要手段。

　　“我的新冰箱終于搬回來了。”林女士告訴記者，挑來選去，她終于選定了新款“T”字門冰箱，500多升容量，而且是一級能效，變頻靜音。“6·18”期間不僅價格上有折扣，而且還有以舊換新補貼。“這下可以痛快買買買而不用擔(dān)心冰箱裝不下了。”林女士說。

　　徐東生介紹說，“家電讓家更溫暖”公益活動將跨越6-10月家電消費旺季。除了以舊換新活動外，中國家電協(xié)會還聯(lián)合企業(yè)開展了多種多樣的促銷活動。

　　據(jù)了解，目前已經(jīng)有54家企業(yè)報名參加，并圍繞“以舊換新、消費惠民、品質(zhì)生活”的活動主線，根據(jù)本企業(yè)特色推出了多樣化的活動。比如海爾冰箱以“縣鎮(zhèn)村”聯(lián)動方式開啟了“服務(wù)換新”活動?；顒又蟹?wù)人員不僅就冰箱日常使用、保養(yǎng)清洗等問題給予講解，針對有維修需求的用戶，還提供了不限品牌的入戶服務(wù)。如果有換機需求，還可享受“換新”補貼。老板電器在全渠道發(fā)布全品類的“以舊換新消費券”，蒸箱、洗碗機換新更可享受溫暖大禮包，并有機會獲得免費櫥柜改造名額;在線下開展的“萬物皆可換”活動，消費者憑借舊物件即可換取禮品。此外，老板電器還在全國公開招募廚房換新體驗官，邀請消費者體驗廚房全套廚電換新計劃。海信空調(diào)在全國開展“巔峰之戰(zhàn)，煥新盛典”的以舊換新補貼活動，消費者可在海信空調(diào)所有門店或?qū)９褓徺I海信新風(fēng)空調(diào)，憑借舊機器(不限品牌)，享受高額抵扣金，最高補貼3000元。

　　京東平臺的數(shù)據(jù)顯示，適當(dāng)?shù)囊耘f換新舉措，對于家電產(chǎn)品銷量提升效果明顯。6月1日至2日，參與空調(diào)以舊換新的用戶數(shù)量同比增長495%。

　　此外，中國家電協(xié)會還聯(lián)合中國肢殘人協(xié)會組織開展了“圓夢美好·致敬未來”的“家電讓家更溫暖”愛心助殘捐贈活動。7月15日，捐贈儀式在北京市順義區(qū)舉行。

　　中國家電服務(wù)維修協(xié)會：給空調(diào)洗濾網(wǎng) 給用戶送健康

　　“您認(rèn)為可以使用哪種液體對空調(diào)過濾網(wǎng)進行沖洗?”“拆卸空調(diào)過濾網(wǎng)前，空調(diào)電源是否需要拔掉?”在中國家電服務(wù)維修協(xié)會官網(wǎng)的首頁，《中國消費者報》記者點開“特別關(guān)注”欄目下的空調(diào)過濾網(wǎng)清洗知識問答，發(fā)現(xiàn)看似簡單的10道問題，自己卻并不能非常篤定地給出正確答案。

　　記者了解到，空調(diào)過濾網(wǎng)清洗知識問答是中國消費者協(xié)會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合開展的“空調(diào)過濾網(wǎng)清洗 全民健康送溫暖”活動的一項內(nèi)容。而空調(diào)過濾網(wǎng)清洗活動也是中國消費者協(xié)會“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動的重要組成部分。

　　也許有的消費者會說，過濾網(wǎng)清洗有什么難的?對此，中國家電服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然消費者自我清洗空調(diào)有助于改善空調(diào)出風(fēng)口的空氣質(zhì)量，但是卻很可能由于清洗方法和清洗工具不夠?qū)I(yè)，加之一些空調(diào)的過濾網(wǎng)等部件可能經(jīng)過多年使用已經(jīng)有損壞等原因，導(dǎo)致清洗效果并不十分理想。

　　記者將問卷鏈接發(fā)送給了10位微信好友，結(jié)果他們均表示，自己雖然能輕松填答，但是并不能確定自己的回答是否正確，并希望能夠了解正確的空氣濾網(wǎng)清洗方法。據(jù)了解，這項問卷調(diào)查活動的目的在于讓消費者獲得正確的空調(diào)清洗知識。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將通過公眾號、網(wǎng)站等平臺陸續(xù)向消費者介紹空調(diào)使用、清洗的相關(guān)基本常識，并指導(dǎo)活動參與企業(yè)拍攝家用空調(diào)過濾網(wǎng)清洗的示范視頻，通過企業(yè)發(fā)布渠道將視頻傳遞給用戶。本次活動將持續(xù)至10月，活動的開展同時得到了湖北、安徽等地方行業(yè)協(xié)會和格力、美的、海爾等空調(diào)企業(yè)的積極響應(yīng)。“疫情，讓人們充分認(rèn)識到空氣衛(wèi)生健康的重要性，而空調(diào)濾網(wǎng)的清潔與此息息相關(guān)。”中國家電服務(wù)維修協(xié)會負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，長時間不清洗的空調(diào)濾網(wǎng)積滿灰塵，在高溫高濕的夏季就成為了病菌滋生的溫床，也成為空調(diào)使用過程中的病菌傳播源頭。同時，附著在濾網(wǎng)上的臟東西也會堵塞過濾網(wǎng)，導(dǎo)致熱量交換不暢，不僅會造成空調(diào)使用過程中風(fēng)量小、噪音大，影響空調(diào)的使用效果，還會造成能源浪費。

　　北京消費者吳先生告訴記者，由于他住在出租房中，對于各種電器都是本著能用就行的態(tài)度。不過這次疫情引起了他對于空調(diào)衛(wèi)生狀況的擔(dān)心。因此，在空調(diào)開始使用之前，他和房東協(xié)商，請來了專業(yè)的清洗師傅。師傅帶來了專業(yè)的空調(diào)清洗設(shè)備，把空調(diào)拆解后，進行高壓沖洗。“真是不洗不知道，沖洗出來的水全是黑色的臟水，如果不洗，這些臟東西最后可能會吸到自己的肺里。”吳先生說。

　　中國家電服務(wù)維修協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，空調(diào)，特別是已經(jīng)使用了多年的空調(diào)，其清洗工作的確并非洗洗過濾網(wǎng)這么簡單，而是需要對空調(diào)的內(nèi)部進行專業(yè)系統(tǒng)的深度清洗。不僅需要專業(yè)的清洗設(shè)備，還涉及到空調(diào)的拆裝。對此，消費者更是知之甚少。因此，為了提高消費者對于空調(diào)清洗的重視程度，中國家電服務(wù)維修協(xié)會決定從最基礎(chǔ)的空調(diào)濾網(wǎng)的清洗開始，不斷提升消費者對于空調(diào)使用的健康意識。

　　同時，在活動期間，對于專業(yè)空調(diào)清洗服務(wù)需求高的消費者，中國家電服務(wù)維修協(xié)會鼓勵會員企業(yè)，為消費者提供免費或者優(yōu)惠的空調(diào)清洗服務(wù)。協(xié)會的部分會員企業(yè)還將依據(jù)企業(yè)自身情況作出相應(yīng)承諾，而企業(yè)服務(wù)承諾的具體內(nèi)容可以在協(xié)會官方網(wǎng)站查到。

　　據(jù)了解，參與活動的企業(yè)都根據(jù)自身情況推出了相應(yīng)的措施，比如有的企業(yè)通過短信征得用戶同意后，對用戶空調(diào)的安裝效果和使用情況進行入戶檢查，并對空調(diào)進行簡單的清洗保養(yǎng);有的企業(yè)通過企業(yè)銷售平臺與用戶互動，送上空調(diào)深度清洗專屬優(yōu)惠券;還有的企業(yè)通過公眾號開展有獎問答活動，對參與用戶采取抽獎方式送出一定數(shù)量的免費清洗過濾器名額或空調(diào)深度清洗優(yōu)惠等。

　　中國電子商會：快速響應(yīng) 讓服務(wù)有溫度

　　“手機在使用過程中出現(xiàn)故障，你最希望的是什么?”對于《中國消費者報》記者提出的這一問題，受訪消費者均表示，最希望盡快排除故障。“手機已經(jīng)是我的一個器官了，簡直半分鐘都不能分離。”廣東省消費者馮先生認(rèn)為，手機一旦出現(xiàn)故障，如果能夠電話遙控解決是最好的，如果需要維修，最好是能提供上門服務(wù)，并且在半天的時間內(nèi)能正常使用。

　　這或許就能解釋，為什么中國電子商會聯(lián)合三星、惠普、海爾、小米、聯(lián)想等30多家消費電子企業(yè)在參與中國消費者協(xié)會發(fā)起組織的“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”社會公益活動時，提出了“快速服務(wù)倡議”，倡導(dǎo)會員企業(yè)針對消費者訴求，提供貼心高效的快速響應(yīng)服務(wù)，包括提高客戶服務(wù)熱線接通率、快速處理投訴、快速修復(fù)用戶設(shè)備等內(nèi)容。“參與活動的企業(yè)，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于行業(yè)平均水平。”中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專委會副秘書長邢敬芳介紹說，中國電子商會倡議參與活動的企業(yè)客服熱線應(yīng)在接通后20秒內(nèi)響應(yīng)，且熱線接通率達(dá)到90%。對于消費者的訴求，力爭做到24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)上門，72小時內(nèi)完成。

　　中國電子商會專職副會長柳玉峰表示，后續(xù)，商會還將引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開設(shè)快速響應(yīng)服務(wù)專席，定期開展“企業(yè)服務(wù)溫暖”測試調(diào)研，并形成報告。他呼吁更多消費電子服務(wù)企業(yè)積極參與進來，也希望企業(yè)積極采用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等創(chuàng)新科技，提升內(nèi)部相應(yīng)服務(wù)能力;建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價體系和服務(wù)網(wǎng)點共享機制，構(gòu)建起服務(wù)聯(lián)防聯(lián)控快速響應(yīng)體系。

　　據(jù)介紹，為了進一步推進快速服務(wù)的行動落地，方便社區(qū)居民的電子電器產(chǎn)品維修，保障民生，就近匹配及推薦有信用的維修服務(wù)網(wǎng)點，打造有品質(zhì)的本地生活圈，中國電子商會擬整合各大電子電器品牌的維修網(wǎng)點在相關(guān)社區(qū)平臺開設(shè)專區(qū)或虛擬店鋪，數(shù)量預(yù)計達(dá)上萬家。這些商家網(wǎng)點將由中國電子商會提供信用背書，并且須是品牌企業(yè)的官方授權(quán)網(wǎng)點或誠信的第三方維修網(wǎng)點。相關(guān)社區(qū)平臺為參與本次快速服務(wù)的商戶提供專屬通道、專題及相關(guān)的城市導(dǎo)流;中國電子商會、相關(guān)社區(qū)平臺聯(lián)合定期舉辦相關(guān)的服務(wù)活動，如消費服務(wù)節(jié)、碎屏險、線下商圈互動等。