★人物簡介

　　王曉霞，山東省濟南市章丘區(qū)市場監(jiān)督管理局雙山市場監(jiān)管所副所長。自2014年至今，經(jīng)她處理的消費投訴達1000余件，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失60余萬元。

王曉霞（右一）正在投訴現(xiàn)場查看相關(guān)資料。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者尹訓(xùn)銀)作為市場監(jiān)管的一線工作人員，王曉霞多年來用實際行動堅持和詮釋著一名基層消費維權(quán)工作人員的初心和使命，受到轄區(qū)消費者和商家的一致好評。

　　有投訴就及時受理解決

　　“謝謝你，多虧了有你們的幫助，不然我們的錢還不一定要回來呢!”2019年5月底，濟南市章丘區(qū)一家餐飲店因自身原因停業(yè)閉店。王女士的充值卡還有500多元未消費，楊先生的充值卡里還有2000多元的余額……

　　面對上級機關(guān)轉(zhuǎn)來的這起群體投訴，王曉霞急忙聯(lián)系飯店負責人，結(jié)果，飯店原有聯(lián)系人的電話已更改聯(lián)系不上。

　　這么多人的錢眼看要打水漂，怎么辦?王曉霞立即查看業(yè)務(wù)登記系統(tǒng)，查找該店辦理營業(yè)執(zhí)照時登記的聯(lián)系人電話，從飯店合伙人再到老板朋友，幾番波折后終于聯(lián)系到飯店的原經(jīng)營者張某。

　　王曉霞與張某反復(fù)溝通講明利害，最終，飯店方面積極配合退還了幾十人剩余的未消費充值卡，僅此一事，就為消費者挽回了經(jīng)濟損失3萬余元。

　　預(yù)付卡消費投訴，除了餐飲業(yè)，還涉及美容卡、足浴卡等等方面。2019年8月，雙山市場監(jiān)管所接到消費者李先生的投訴，稱在轄區(qū)一家足療店辦理的足療卡預(yù)約不上服務(wù)，做完一次足療后下次得約到一周以后，嚴重影響了消費體驗，要求退卡。

　　王曉霞立即到該足療店調(diào)查了解情況，經(jīng)了解，因為該店開業(yè)活動優(yōu)惠力度大，而且店內(nèi)服務(wù)技師水平不錯，所以辦理足療卡的人較多，因店內(nèi)接待能力有限，導(dǎo)致顧客無法按意愿接受服務(wù)，但店方又以活動價格優(yōu)惠為由不想退款，因而引起投訴。

　　王曉霞耐心向該店負責人孫某普及《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，提醒店方根據(jù)自身接待能力開展業(yè)務(wù)，不能只考慮盈利而不考慮消費者的需求。經(jīng)過溝通，店方及時為李先生及其他有類似情況堅持退款的顧客辦理了退款手續(xù)。

　　2019年11月，趙女士來電投訴某電動車行，稱在該車行購買的電動車使用還不到一年，前期因電瓶耗電特別快，已經(jīng)換過一次電瓶，但現(xiàn)在又出現(xiàn)電池耗電過快的情況。

　　王曉霞隨即與趙女士一起找到該車行，要求車行對趙女士的電瓶容量進行檢測，并查驗了車行電瓶的進貨憑證等相關(guān)資料，按照《山東省電動車消費爭議解決辦法》的規(guī)定，趙女士的電瓶經(jīng)檢測達不到額定的容量標準，三包期內(nèi)商家應(yīng)予免費更換。商家最終為趙女士的電動車換了新電瓶。

　　處理投訴要分清責任

　　在消費投訴中，商家有時也會成為被過度維權(quán)的對象。

　　雙山市場監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)有一家電商培訓(xùn)公司，自2019年9月份以來，連續(xù)被十幾名消費者投訴培訓(xùn)不到位。

　　發(fā)現(xiàn)這一異常情況后，王曉霞立即到該公司進行實地調(diào)查，經(jīng)過聯(lián)合區(qū)局執(zhí)法大隊對該公司經(jīng)營情況檢查發(fā)現(xiàn)，是有學(xué)員通過網(wǎng)絡(luò)對該公司惡意評價，還鼓動其他學(xué)員可以退款然后免費學(xué)習，了解到這一情況后，王曉霞與同事建議該公司可以通過簽訂學(xué)習合同等方式保障公司的合法權(quán)益。目前該公司已啟用了培訓(xùn)協(xié)議。

　　近年來，隨著法律法規(guī)的深度普及和群眾維權(quán)意識的強化，消費維權(quán)工作成為基層市場監(jiān)管工作的重要內(nèi)容。處理的消費投訴的范圍也從最初的本轄區(qū)群眾民生投訴發(fā)展到了處理全國職業(yè)舉報人投訴，目前處理最多的便是在宣傳中使用絕對化用語的問題。

　　2019年12月份，趙先生實名舉報雙山市場監(jiān)管所轄區(qū)一家某清洗設(shè)備研發(fā)中心在阿里巴巴網(wǎng)站的商品宣傳中使用了“最優(yōu)品質(zhì)”等的描述，涉嫌違法《廣告法》相關(guān)規(guī)定，要求查處并給予獎勵。王曉霞與同事一起到該研發(fā)中心調(diào)查了解情況，檢查其網(wǎng)站上的宣傳用語，發(fā)現(xiàn)確實存在趙先生舉報的使用“最優(yōu)”等絕對化用語的情況，商家表示，自己銷售的商品品質(zhì)是過硬的，網(wǎng)站宣傳只是陳述事實，王曉霞向其耐心講解廣告法相關(guān)禁用詞語的規(guī)定，指導(dǎo)幫助其修改了網(wǎng)站上的相關(guān)不規(guī)范用語。因該店開業(yè)不久，發(fā)現(xiàn)問題后積極配合及時進行整改，出于優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、扶持經(jīng)濟發(fā)展的考慮，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，也并未對其進行處罰。

　　“群眾利益無小事”，王曉霞也曾被不明就里、未達成意愿的消費者誤解過、質(zhì)疑過，可她從未因此而放棄。執(zhí)著堅守與辛勤付出，讓她收獲了消費者的無數(shù)贊譽。她用一名市場監(jiān)管人的實際行動維護了群眾的合法權(quán)益，守護著消費維權(quán)人的“初心”。