中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者武曉莉) 最近，“羅永浩鮮花直播翻車(chē)”成了熱點(diǎn)話題。事情源于在5·20這個(gè)“人造”節(jié)日前夕，羅永浩在直播間為一家名為“花點(diǎn)時(shí)間”的鮮花電商賣(mài)花。但消費(fèi)者收到花以后，發(fā)現(xiàn)花已經(jīng)開(kāi)始枯萎，且未按約定時(shí)間送達(dá)。糟心的體驗(yàn)讓不少人開(kāi)始吐槽，羅永浩第一時(shí)間致歉并給出了賠償措施，花點(diǎn)時(shí)間CEO也發(fā)了致歉信。

　　這件看似孤立的事件背后，其實(shí)是鮮花市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、鮮花電商舉步維艱的現(xiàn)狀。資本雖然看上去可以創(chuàng)造消費(fèi)需求，但鮮花消費(fèi)最終還是用戶體驗(yàn)為第一位。

　　兩次“爆雷”

　　5·20雖然是個(gè)“人造”節(jié)日，但年輕人很感興趣。不少情侶在看了羅永浩直播間的推薦后，從花點(diǎn)時(shí)間平臺(tái)上訂了鮮花。結(jié)果卻是花點(diǎn)時(shí)間的微博、抖音短視頻評(píng)論中涌入了大量用戶，要求賠償、退貨。“5·20的鮮花質(zhì)量爛到家，花瓣都是黑的，客服不給處理。哎，點(diǎn)背。”“不要介紹蜜汁鹵花生了，先說(shuō)花怎么退，花怎么退!”“花收到了，超級(jí)垃圾”“本來(lái)是讓女朋友開(kāi)心的，結(jié)果她很懷疑我貪便宜應(yīng)付她，真是百口莫辯”……

　　作為一個(gè)新晉播主，老羅很愛(ài)惜自己的羽毛，第一時(shí)間發(fā)布了致歉聲明和補(bǔ)償措施：“考慮到5·20這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的特殊性，就算原價(jià)退款也無(wú)法彌補(bǔ)大家的遺憾。因此，按照原價(jià)額外再賠償一份現(xiàn)金給所有在直播間下單的用戶，總價(jià)約100多萬(wàn)元。”“我跟客服反饋，說(shuō)買(mǎi)來(lái)的花枯萎得像干花，跟他們反饋，他們跟我耍流氓。”

　　“花點(diǎn)時(shí)間的官方微博居然關(guān)閉了全部評(píng)論，蓄意裝死，老羅務(wù)必修理他們，否則真說(shuō)不過(guò)去。”

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　　對(duì)此事件，花點(diǎn)時(shí)間CEO朱女士也發(fā)了致歉信，信中解釋了鮮花枯萎的原因，是沒(méi)有加上防止水分流失的塑料紙。

　　對(duì)花點(diǎn)時(shí)間的第一反應(yīng)，老羅也表示了不解和不滿。他說(shuō)：“都什么時(shí)候了，不考慮怎么給用戶補(bǔ)償，還在考慮品牌形象是不是受損失。”

　　事實(shí)上，電商賣(mài)枯萎“鮮花”已經(jīng)不是第一次了。2月份疫情蔓延期間，為了幫助抗擊疫情、復(fù)工復(fù)產(chǎn)，記者和很多用戶都購(gòu)買(mǎi)了花點(diǎn)時(shí)間等鮮花電商的“助農(nóng)鮮花”。但遺憾的是，記者收到的都是枯萎甚至開(kāi)敗的“鮮花”。發(fā)朋友圈以后，居然引來(lái)了大批“受害者”投訴。而記者準(zhǔn)備與商家溝通時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)花點(diǎn)時(shí)間關(guān)閉了評(píng)論功能。獨(dú)立平臺(tái)的鮮花電商一旦關(guān)閉評(píng)論、留言功能，用戶根本就沒(méi)有任何辦法反映問(wèn)題。

　　記者后來(lái)通過(guò)微信好友輾轉(zhuǎn)找到花點(diǎn)時(shí)間的公關(guān)人士，但溝通過(guò)程中，她一直敷衍塞責(zé)。據(jù)她說(shuō)，這批鮮花由于沒(méi)有足夠人手，以及運(yùn)輸過(guò)程因疫情延遲等因素，導(dǎo)致鮮花過(guò)度開(kāi)放和枯萎。但朋友圈買(mǎi)了的人都懷疑他們是否將情人節(jié)未能正常銷(xiāo)售的花以“助農(nóng)”名義賣(mài)掉了。

　　鑒于疫情期間確實(shí)存在用工荒、情人節(jié)無(wú)法出門(mén)導(dǎo)致電商鮮花積壓等因素，記者和很多用戶一樣扔掉了“鮮花”，放棄了維權(quán)。

　　因此這次再“爆雷”，一點(diǎn)兒也不意外。

　　快速興起

　　“鮮花消費(fèi)實(shí)際上是有剛性需求的。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤(pán)和林說(shuō)，“我覺(jué)得整體來(lái)說(shuō)，人們比較接受鮮花電商這種模式。本質(zhì)上，網(wǎng)上的直播帶貨、鮮花直播也是鮮花電商的一種，這個(gè)市場(chǎng)需求是存在的。”

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著中產(chǎn)階層流行的悅己生活價(jià)值觀成為潮流，鮮花消費(fèi)成為了其中很重要的一個(gè)品類(lèi)，并快速興起。在以北上廣為主的一二線城市白領(lǐng)市場(chǎng)巨大的需求促進(jìn)下，網(wǎng)售鮮花成為一門(mén)好生意。艾媒咨詢發(fā)布的一份鮮花市場(chǎng)報(bào)告顯示，2019年的國(guó)內(nèi)鮮花市場(chǎng)規(guī)模達(dá)622億元。

　　曾幾何時(shí)，鮮花電商的出現(xiàn)讓城市白領(lǐng)們多了一個(gè)時(shí)尚的消費(fèi)習(xí)慣——“每周一花、寵愛(ài)自己”。那些鮮花電商不能送達(dá)城市的人還很羨慕大城市的人。

　　當(dāng)白領(lǐng)們習(xí)慣于在網(wǎng)上“每周一花”的時(shí)候，就昭示著鮮花成為了一種精神消費(fèi)產(chǎn)品，而隨著資本的介入，鮮花電商更加火爆起來(lái)。據(jù)報(bào)道，從2014年到2017年，鮮花電商領(lǐng)域共融資47筆，其中花加獲得了上億元的融資，花點(diǎn)時(shí)間也是在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成了上億元的B輪融資，而愛(ài)尚鮮花更是在新三板掛牌。盤(pán)和林認(rèn)為，資本的介入起到了快速催熟作用，通過(guò)燒錢(qián)，很快就能夠培育起一個(gè)鮮花消費(fèi)群體。

　　初期的鮮花電商由于有設(shè)計(jì)感的花束、合理的價(jià)格、定期配送以及進(jìn)口和特殊品種的花材等實(shí)體花店不具備的特色，而廣受追捧，名人、資本也紛紛代言、投資。此外，品牌聯(lián)動(dòng)和設(shè)計(jì)師加盟等因素也讓鮮花電商如虎添翼。

　　競(jìng)爭(zhēng)激烈

　　“鮮花電商確實(shí)存在很多痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，”盤(pán)和林說(shuō)，“像物流、保鮮和各方面耗損等，都導(dǎo)致成本增高。”

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，鮮花也是生鮮品類(lèi)，有很長(zhǎng)的供應(yīng)鏈，從采收、消毒、質(zhì)檢、冷藏到分裝、入盒、冷鏈運(yùn)輸?shù)龋枰薮蟮膫}(cāng)儲(chǔ)和人力成本，并且對(duì)存儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送的要求都相當(dāng)嚴(yán)格。這也是為什么鮮花需求量雖然大，但成功的鮮花電商卻不多的原因之一。

　　利潤(rùn)不高、容易虧損導(dǎo)致鮮花電商生意不好做。以花點(diǎn)時(shí)間為例，他們經(jīng)常推出99元4周4束花的促銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)此，北京楓藍(lán)國(guó)際底商的一位鮮花店主表示，如果25元左右的一束花直接賣(mài)給用戶，還可以賺幾塊錢(qián)，但如果加上冷鏈、分包、包裝物、郵費(fèi)以及損耗的話，即便盈利也會(huì)很低。如果趕上今年2·14情人節(jié)這種絕大多數(shù)人都不能出門(mén)的情況，那虧損就是必然的了。

　　白熱化的價(jià)格戰(zhàn)和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致鮮花電商舉步維艱?；雍突c(diǎn)時(shí)間的會(huì)員都有感覺(jué)：兩家的文案、產(chǎn)品特色等常常會(huì)相似度很高，就連花束越來(lái)越小也驚人地一致。

　　參與競(jìng)爭(zhēng)的還有區(qū)域化的鮮花電商和鮮花直播，而這兩者由于供應(yīng)鏈成本較低，因此有較高的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。“風(fēng)口來(lái)的時(shí)候，大家都覺(jué)得很好做，但最終說(shuō)來(lái)，無(wú)論做任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，風(fēng)口是風(fēng)口，最后還是一場(chǎng)質(zhì)量、品質(zhì)控制的競(jìng)爭(zhēng)，是滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的一個(gè)長(zhǎng)跑。”盤(pán)和林認(rèn)為，尤其是電商行業(yè)，更注重客戶體驗(yàn)。鮮花電商要想獲得持續(xù)發(fā)展，還是要注重消費(fèi)者的體驗(yàn)，否則，哪怕再大的風(fēng)口也只是屬于這個(gè)行業(yè)，而不是屬于某個(gè)企業(yè)。