中國消費者報報道(林建川 孔凡潔 記者 張文章)隨著3.15消費者權益日深入人心，消費者維權意識不斷增強。新冠肺炎疫情之下，消費者依然面臨侵權問題。面對消費者的種種訴求，福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局禾山市場監(jiān)管所(以下簡稱禾山所)堅持做到投訴處理不過夜，件件投訴有跟蹤、有處理、有落實。工作人員爭分奪秒、有條不紊地高效處理化解糾紛，最大程度維護消費者權益。

　　從嚴從重從快查處涉嫌哄抬物價案

　　疫情來襲，口罩緊俏，然而卻有不法商家，銷售假冒偽劣口罩。禾山所迅速行動，重拳出擊，及時亮劍。1月24日，某市民投訴某藥房哄抬物價，要求退還多收的費用。禾山所執(zhí)法人員立即對該藥店進貨來源進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該藥房銷售的N95口罩能提供進貨憑證，未發(fā)現(xiàn)存在哄抬物價的違法行為，但其涉嫌銷售無生產(chǎn)日期及未明碼標價的口罩，該藥店也因此被立案調(diào)查。2月2日，一位市民舉報稱，某食雜店銷售假冒口罩，該市民買到的某品牌N95口罩的紋路與官網(wǎng)宣傳的不同，口罩上的字體褪色，外包裝無標識。禾山所執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，當事人銷售的確實是無中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址的口罩，店內(nèi)發(fā)現(xiàn)59只口罩均是"三無"產(chǎn)品。最終，該食雜店因涉嫌銷售"三無"產(chǎn)品，被立案查處。

　　對侵害群眾利益和威脅群眾健康安全的行為，市場監(jiān)管部門零容忍。1月22日至今，禾山所接到并處理涉嫌存在口罩哄抬物價的違法行為投訴案件有27件，舉報154件，共計181件，均依法從嚴從重從快查處。

　　高效調(diào)解酒店住宿退訂糾紛

　　本次疫情爆發(fā)期，正遇上春節(jié)旅游旺季。受疫情影響，出現(xiàn)了大量酒店住宿退訂糾紛。對此，禾山所高效化解。1月23日，禾山所接到一起酒店退房投訴。來自湖南的孟先生撥打12315投訴稱，通過微信平臺向我市某酒店預定了3間客房，價格總計17970元。受疫情防控的影響，孟先生一家無法成行，因而向酒店商申請退還已預付房費，但遭到拒絕。

　　孟先生退訂心情迫切、態(tài)度堅決。禾山所執(zhí)法人員立即啟動特事特辦快捷通道，在電話與酒店工作人員溝通無果的情況下，第一時間趕往該酒店，會商該酒店客房部陳經(jīng)理協(xié)調(diào)退訂事宜，將孟先生退訂訴求與陳經(jīng)理進行溝通協(xié)商。調(diào)解過程中，酒店方提出，受疫情防控的影響，酒店客房入住率明顯下滑，收不抵支，運營成本高，若房客都退房，酒店將損失慘重，難以維持正常運營，建議按照合同條款退款70%。消費者孟先生不滿，其認為無法出行非主觀故意，應給予100%退款。禾山所執(zhí)法人員考慮當時疫情防控形勢嚴峻和孟先生的迫切要求，以廈門市市場監(jiān)理部門關于處理疫情防控期間酒店退房有關要求為參照，勸解酒店負責人，在舉國上下全面投入防控疫情阻擊戰(zhàn)的特殊時期，要履行企業(yè)的社會責任，共克時艱，切實維護消費者權益、維護美麗廈門的良好形象。最終，酒店采取特事特辦，滿足孟先生退房訴求，給予全額退還房費。"等疫情結束后，將首選廈門作為旅游目的地，因為廈門是我向往地方。"消費者孟先生對調(diào)處結果十分滿意，同時表示還會再來廈門旅游。

　　疫情以來，禾山所高效化解轄區(qū)內(nèi)涉旅游住宿糾紛57起，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.91萬元，均達到百分百退款。

　　妥善解決預付式消費糾紛

　　在疫情防控期間，由于出行和場地等諸多條件受到限制，廈門市民在本地的預付式消費也無從實現(xiàn)，由此引發(fā)的預付式消費糾紛。禾山所第一時間協(xié)調(diào)處理，讓消費者的損失降到最低。2月27日，陳小姐撥打了12315熱線投訴稱，她給孩子報名春節(jié)期間的早教課程，支付了21760元。受疫情影響，線下課程無法開展，陳小姐要求退款，但遭到早教機構拒絕。秉持疫情不過夜的原則，禾山所工作人員立即聯(lián)系雙方進行調(diào)解。早教機構認為，等疫情結束后，線下課程可以繼續(xù)開展。但陳小姐表示，假期結束復工后，她要帶著孩子回四川工作，而這家早教機構在四川并沒有布點，無法提供線下服務。

　　"我付款時，早教機構承諾過'不滿意，可以全額退款'。"陳小姐還提供了她和這家早教機構工作人員的微信溝通記錄。她認為，這家機構應該兌現(xiàn)承諾，予以退款。在禾山所工作人員的再三協(xié)調(diào)下，早教機構終于同意退款。

　　調(diào)解結束后，禾山所提醒早教機構，在和消費者達成協(xié)議時，不要給出如"不滿意全額退款"等空泛的承諾，這樣無法明確自己的義務范圍，容易造成后續(xù)的消費糾紛;同時提醒消費者，在與相關機構溝通中，積極保留相關消費憑證及合同協(xié)議，便于后期維權。