中國消費(fèi)者報報道（郭娟 記者 吳采平）“1月22日，農(nóng)歷臘月二十八中午，我還沉浸在今年總算能一家人在一起團(tuán)個年的喜悅中。結(jié)婚這幾年，不是我大年三十要在12315熱線值守，就是愛人在動車上隨車檢修，今年除夕恰好我輪休，愛人也提前打來電話說可以回家吃團(tuán)年飯。”這是湖北省潛江市市場監(jiān)管局12315指揮中心接線員杜銀玲日記里的一段話。

 

　　變故來得猝不及防，當(dāng)天下午，湖北省潛江市市場監(jiān)管局12315指揮中心熱線突然“爆了”：“我以前買口罩才2塊錢一包，現(xiàn)在12塊一包，你們不管管嗎”“現(xiàn)在疫情這么嚴(yán)重，口罩價格這么高，那不是發(fā)國難財嗎”“口罩價格這么離譜，你們是怎么監(jiān)管的”類似的投訴舉報，短短3個小時就接到近130起。我們3個接線員不斷接聽來電，在接聽過程中平臺界面顯示仍有五六個來電在等待。指揮中心主任迅速將情況匯總上報，一場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，就此拉開序幕。

 

　　“武漢封城的消息隨之傳來，愛人臘月二十九還要在動車上隨車，然而現(xiàn)實卻不容我將時間浪費(fèi)在擔(dān)憂上。臘月二十九早晨，到單位的第一件事就是打開工作平臺，49個夜服電話，讓我無暇顧及其他。我與同事分工合作，一個座席處理夜服，另外兩個座席負(fù)責(zé)接線，高效接聽消費(fèi)訴求，等我將夜服處理完，已將近中午12點(diǎn)。耳朵嗡嗡響、腿也酸麻了，我只想喝口水，上趟洗手間。中午，誰也沒有提下班的事，年前為值班準(zhǔn)備的泡面此時派上了用場，‘泡面和12315值班更配哦’成了唯一的冷笑話。一天下來，我們只能靠潤喉糖保持正常對話”。

 

　　“一天的忙碌，加上對愛人困守武漢的擔(dān)憂，晚上與他通話時，我的眼淚最終沒能控制住。然而，疫情還沒有結(jié)束，職責(zé)不允許我膽怯退縮。我的許多同事逆流而上，奔走在市場、超市、藥房，為維護(hù)市場秩序的穩(wěn)定取消了春節(jié)休假，調(diào)處投訴舉報、勸誡商戶合理定價、巡查超市菜場??他們的努力讓訴求量直線下降，也讓在接訴平臺堅守的我們更有信心和底氣”。

 

　　“這個特別的春節(jié)，雖然只能在12315指揮中心看看外面的陽光，此刻的我卻充滿了信心。我相信，這場抗擊疫情的戰(zhàn)斗必會勝利！而那天，必不遠(yuǎn)矣”。