中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 王文郁）歲末年初，突發(fā)新冠肺炎疫情，群眾對(duì)疫情防控工作存在廣泛的焦慮和擔(dān)憂。遼寧省沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管12315投訴舉報(bào)熱線（以下簡(jiǎn)稱沈陽12315熱線）隨之持續(xù)升溫，諸多矛盾和糾紛通過熱線平臺(tái)訴求解決答案。2月10日，記者獲悉，這條熱線滿懷熱忱服務(wù)的“溫度”，舒緩市民焦慮，化解消費(fèi)者煩憂，將溫暖送到沈陽市民的心坎上。

 

　　疫情來襲熱線有愛

 

　　春節(jié)前夕，沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)中心主任王志學(xué)已年屆60，退休時(shí)間進(jìn)行倒計(jì)時(shí)。然而，由于疫情防控不可抗力因素造成的消費(fèi)糾紛，又因恐慌心理而搶購疫情防控物資造成市場(chǎng)價(jià)格急劇上漲以及部分防護(hù)消殺用品脫銷，導(dǎo)致沈陽12315熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)量驟然增加。

 

　　在王志學(xué)的帶動(dòng)下，沈陽12315熱線平臺(tái)工作人員全員請(qǐng)戰(zhàn)，放棄休假。由于12315熱線平臺(tái)的工作性質(zhì)特殊，女同志比較多，但大家都積極克服孩子小和需要照顧老人等諸多困難，滿懷熱忱地投入疫情防控期間的投訴舉報(bào)受理處置工作。前臺(tái)受理人員耐心接聽解答，后臺(tái)處理人員及時(shí)轉(zhuǎn)辦處理，保證每位市民和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)電話都能得到及時(shí)的接聽受理。

 

　　王志學(xué)說：“群眾滿意是我們工作的落腳點(diǎn)。衡量群眾滿意不滿意的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一個(gè)是辦得快不快，另一個(gè)是辦得好不好。”為此，他面對(duì)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)量劇增的情況，時(shí)刻堅(jiān)守在一線崗位，靠前指揮，指導(dǎo)工作人員為消費(fèi)者答疑解惑，協(xié)調(diào)各區(qū)（縣）市場(chǎng)監(jiān)管部門的案件轉(zhuǎn)辦響應(yīng)，并跟蹤催辦反饋，積極推動(dòng)商品價(jià)格、防控用品等民生熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題得到迅速有效解決。

 

　　針對(duì)涉及疫情防控高頻發(fā)的投訴舉報(bào)問題，沈陽12315熱線平臺(tái)工作人員著重加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《價(jià)格法》以及《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》等法律法規(guī)的條款解讀，提高投訴處理效率，提升消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的滿意度。

 

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，1月24日（除夕）至2月1日（初八），12315熱線平臺(tái)呼入總量為14780次，單日呼入最高峰值為4407次，創(chuàng)下歷史新高。由于緊密圍繞群眾的熱點(diǎn)訴求科學(xué)研判精準(zhǔn)施策，堅(jiān)決保障疫情防控期間的投訴舉報(bào)工作有力、有序、有成效，使熱線依法受理轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%，為市民群眾切實(shí)解決了問題，經(jīng)受住了有效助力疫情防控的考驗(yàn)。

 

　　“12315是政府服務(wù)群眾的窗口，要帶著感情辦理群眾的投訴，讓12315成為一條有溫度的熱線。”這已經(jīng)成為沈陽12315熱線全體工作人員的共識(shí)。

 

　　專業(yè)高效給力務(wù)實(shí)

 

　　2019年下半年，沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線完成“五線合一”，采取12315和8890并行模式，接入全國(guó)12315平臺(tái)。沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)中心現(xiàn)有人員29人，其中黨員人數(shù)為18人，占比62%，是一支有著堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力的專業(yè)隊(duì)伍。

 

　　“五線合一”以后，該中心進(jìn)一步推進(jìn)流程再造，不斷簡(jiǎn)化優(yōu)化工作流程，提升工作效率，對(duì)從受理投訴到回訪反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的辦理流程、辦理時(shí)限進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定。在原有各項(xiàng)常規(guī)流程和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，制定實(shí)施了《沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管應(yīng)急投訴舉報(bào)處置工作流程》，遇到緊急事項(xiàng),打破常規(guī)轉(zhuǎn)辦程序，立即轉(zhuǎn)辦，快速辦理，形成了上下貫通的快速反應(yīng)處置通道。

 

　　特別是針對(duì)沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)出的全國(guó)首張《疫情防控期間案件查辦工作指引清單》，中心對(duì)于涉及價(jià)格違法、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、藥品及醫(yī)療器械違法、野生動(dòng)物及食品違法、產(chǎn)品質(zhì)量違法等五大類共18種當(dāng)前疫情防控工作中較為常見并應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)、從重、從快打擊的各類違法行為的投訴舉報(bào)線索和信息，依法從快、從嚴(yán)處置轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)催辦，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，穩(wěn)定民心社情。

 

　　要想“辦得好”，還得有實(shí)招。當(dāng)進(jìn)入疫情防控狀態(tài)以后，沈陽12315熱線平臺(tái)第一時(shí)間向社會(huì)公布了多條投訴舉報(bào)和消費(fèi)維權(quán)途徑，提供24小時(shí)服務(wù)，確保能夠及時(shí)受理、處置和反饋。在疫情防控的特殊時(shí)期，沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管局還采取非常措施，將告知受理時(shí)限由7日壓縮至3日，將案件辦結(jié)時(shí)限由45日壓縮至15日。同時(shí)，12315熱線確保及時(shí)快速受理、轉(zhuǎn)辦、解決群眾反映的問題，依法有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

　　目前，經(jīng)沈陽市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的綜合調(diào)控和深入整治，涉及疫情防控的消費(fèi)糾紛和口罩等防護(hù)用品的投訴舉報(bào)已大幅減少，呼入量已由最高峰時(shí)的4000余次/天降至600余次/天，逐漸恢復(fù)常態(tài)，涉訴處理的效率和結(jié)果得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可和一致好評(píng)，回訪滿意率接近100%。

 

　　為打贏這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)，在沈陽市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的共同努力下，沈陽12315熱線工作人員將繼續(xù)發(fā)揮履職盡責(zé)、愛崗奉獻(xiàn)、攻堅(jiān)克難的精神風(fēng)貌，聽民訴、知民意、解民憂、穩(wěn)民心，當(dāng)好市場(chǎng)監(jiān)管部門與人民群眾的連心橋，進(jìn)一步為維護(hù)好市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序做出不懈努力。