中國消費者報報道（翁芳 張薇 記者 張文章）1月29日晚9點59分時，福建省廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局中華監(jiān)管所工作人員楊松杉手機里接到了蘇州的胡女士發(fā)的短信：“目前房費已經(jīng)分文不少退給我了，非常感謝有您如此正直、無私，具有城市主人翁精神的辦事人員。”原來，準備來廈門旅游的胡女士預訂了廈門曾厝垵一民宿客房，受此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，她取消了訂單，但被這家民宿收取了20%的手續(xù)費。1月29日傍晚，楊松杉接到投訴后，立即與這家民宿經(jīng)營者進行聯(lián)系，努力溝通協(xié)調(diào)。直到晚上7點多，民宿經(jīng)營者最終同意將收取的20%手續(xù)費退還給消費者。

 

　　思明區(qū)片區(qū)涵蓋鼓浪嶼、中山路、曾厝垵、環(huán)島路等廈門市熱門旅游景點，本次新型冠狀病毒感染肺炎疫情爆發(fā)期正遇上春節(jié)旅游旺季，片區(qū)內(nèi)受疫情影響而引起的酒店住宿退訂糾紛井噴，1月21日至今,思明區(qū)市場監(jiān)管局收到因肺炎疫情要求退房退款的市長專線521件，12315投訴430件，網(wǎng)絡輿情35件，110公共平臺指令68件。目前，絕大部分此類投訴件已進入退款流程，且新增投訴量已大幅減少。

 

　　未雨綢繆把維權工作做在前面

 

　　早在節(jié)前一周，思明區(qū)市場監(jiān)管局就提前研判春節(jié)期間旅游投訴可能劇增，要求各市場監(jiān)管所全面梳理轄區(qū)各個酒店、旅館、民宿、大中型餐飲單位、藥店等經(jīng)營戶花名冊，匯總重點經(jīng)營戶投訴處理人員和聯(lián)系電話，以備節(jié)日期間第一時間聯(lián)系。同時召集各行業(yè)重點經(jīng)營戶進行法規(guī)宣講和培訓，宣導誠信經(jīng)營。春節(jié)期間，面對井噴的投訴件、信訪件和網(wǎng)絡輿情件，思明區(qū)市場監(jiān)管局工作人員爭分奪秒、有條不紊地高效處理化解糾紛，最大程度維護消費者權益。

 

　　中華市場監(jiān)管所轄區(qū)含中華、廈港、濱海3個街道，重點旅游區(qū)域最為集中，住宿退訂糾紛投訴量占全市總量的40%以上。該所所長劉刃鋒早在春節(jié)前就在定安路本部以及旅游熱點區(qū)域曾厝垵設置了兩個工作點，以減少執(zhí)法人員來回路途花費時間。疫情告急后，劉刃鋒又統(tǒng)一調(diào)配，接訴人員、中隊長、段區(qū)負責人，人人時刻在崗在線，確保投訴件的流轉(zhuǎn)“一條龍”、處理“一次過”。

       百折不撓盡量減少消費者損失

 

　　在調(diào)解工作中，消費者將對疫情期出行的恐懼和對商家不予退款的憤怒轉(zhuǎn)向基層工作人員，甚至進行人身攻擊的情況不時發(fā)生。思明區(qū)市場監(jiān)管局局長李加明聽聞此情況，逐一走訪了六個基層所進行慰問，安撫疏導工作人員，同時讓工作人員更深地理解必須以人民為中心，做到有訴必接，有訴必回，盡最大的努力為消費者減少損失。

 

　　在鷺江市場監(jiān)管所調(diào)查時，剛巧遇到工作人員正在處理一起投訴，久戰(zhàn)不下，李加明還忍不住“搶過”工作人員的電話，自己直接跟被投訴企業(yè)做起思想工作來。不僅如此，他還多次聯(lián)系美團等網(wǎng)絡平臺負責人，反復做通思想工作，要求他們在特殊時期更要履行企業(yè)的社會責任，共克時艱，切實維護消費者權益。

 

　　思明區(qū)各市場監(jiān)管所在處理過程中，除了要求經(jīng)營者按要求給予消費者退款外，還進行了延伸指導，要求經(jīng)營者必須主動與其他預訂游客進行聯(lián)系，對有需求的游客必須按需求處理，以點帶面，防止同一經(jīng)營戶因同類事件反復被不同游客投訴，最大程度地提高了處理效率。

 

　　跟蹤回訪確保每一筆退房糾紛落實

 

　　為更好地維護消費者合法權益，在前期積極協(xié)調(diào)轄區(qū)經(jīng)營戶退款退訂的基礎上，中華市場監(jiān)管所還安排專人對每一起旅游住宿退房退款投訴進行回訪，結(jié)合各個網(wǎng)絡旅游平臺發(fā)布的退款公告進一步了解平臺處置進度，反饋相應情況，做到件件投訴有跟蹤、有處理、有落實。對極少數(shù)轄區(qū)住宿經(jīng)營者不予配合的情況，所里工作人員及時進行再溝通，既以理服人，也向經(jīng)營者說明相關規(guī)定和違法結(jié)果，最終得到了經(jīng)營者的認同和配合。在廈門，像楊松杉這樣竭力維護消費者權益的工作人員還有很多，為了共同戰(zhàn)“疫”，他們在春節(jié)期間放棄休假，在崗在位，履職盡責，無私奉獻，直擊當前熱點痛點，為群眾解決煩心事，真正踐行了全心全意為人民服務的理念，有力落實了“內(nèi)防擴散，外防輸出”的防控策略。