中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）1月8日，上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局召集區(qū)內(nèi)重點(diǎn)電商企業(yè)為其“把脈開方”，通報(bào)了《松江區(qū)電商投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告》（以下簡稱《分析報(bào)告》），并制發(fā)書面行政指導(dǎo)書，推動(dòng)松江區(qū)電商行業(yè)規(guī)范快速發(fā)展，營造安全放心的電商消費(fèi)環(huán)境。

　　據(jù)了解，《分析報(bào)告》是松江區(qū)市場監(jiān)管局自成立以來，首次通過投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)，對(duì)某一具體行業(yè)的現(xiàn)狀和問題開展統(tǒng)計(jì)分析，以2017—2019年松江區(qū)電商投訴舉報(bào)情況為研究對(duì)象。數(shù)據(jù)顯示，2017年至2019年，松江區(qū)市場監(jiān)管局共接收各類投訴舉報(bào)73382件，其中，電商投訴舉報(bào)占各類投訴舉報(bào)總量的69.38%，連續(xù)三年超過當(dāng)年總量的50%。投訴舉報(bào)情況分析表明：訴求呈現(xiàn)波動(dòng)上升，投訴波動(dòng)大于舉報(bào)；商品類訴求總量大，服務(wù)類訴求持續(xù)增長；全國平臺(tái)成為主要維權(quán)渠道，訴求量超過八成；訴求轉(zhuǎn)案件逐年遞增，12315執(zhí)法體系日益完善。其中，商品類電商投訴舉報(bào)主要涉及虛假宣傳、促銷優(yōu)惠及價(jià)格、未履行商品“三包”及“七日無理由退貨”、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，服務(wù)類電商投訴舉報(bào)問題集中在預(yù)付卡消費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生、APP退費(fèi)等方面。

　　此外，《分析報(bào)告》對(duì)電商企業(yè)提出了六個(gè)工作建議，包括進(jìn)一步對(duì)網(wǎng)頁廣告開展自查自糾；進(jìn)一步加強(qiáng)促銷活動(dòng)管理；進(jìn)一步做好商品的驗(yàn)收和自查；進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任；進(jìn)一步規(guī)范交易合同；進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)。

　　記者了解到，會(huì)議結(jié)合案例，對(duì)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要點(diǎn)、重點(diǎn)條文進(jìn)行了講解，幫助電商企業(yè)更好地理解和掌握兩部法律出臺(tái)的背景和意義，以及企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。會(huì)議還介紹了“職業(yè)舉報(bào)、職業(yè)索賠”應(yīng)對(duì)、ODR（Online Dispute Resolution 在線糾紛解決）企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)申請(qǐng)等內(nèi)容。

　　松江區(qū)區(qū)市場監(jiān)管局副局長宗曄表示，此次“把脈開方”是區(qū)市場監(jiān)管局主動(dòng)作為、注重服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境的工作舉措之一，希望電商企業(yè)能把風(fēng)險(xiǎn)隱患提前排除，讓整改做在處罰之前。對(duì)此，他提出三點(diǎn)要求，一是提高思想認(rèn)識(shí)，把消費(fèi)維權(quán)放在企業(yè)經(jīng)營的重要位置，充分發(fā)揮消費(fèi)促進(jìn)發(fā)展的拉動(dòng)作用。二是開展自查自糾，以法治思維不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理體系，拿出切實(shí)可行的工作舉措和措施。三是落實(shí)主體責(zé)任，通過加強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

　　參會(huì)的電商企業(yè)代表在會(huì)上交流了各自消費(fèi)維權(quán)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，紛紛表示會(huì)嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)市場監(jiān)管法律法規(guī)，根據(jù)工作建議積極開展自查自糾，抓好企業(yè)的內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。