中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)“企業(yè)有投訴是正常的，只要解決得好，處理成功率高，投訴公示實(shí)際上就成了一個(gè)紅榜。”四川省成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)秩序監(jiān)管處副處長(zhǎng)郭建國(guó)說(shuō)這番話，既是對(duì)消費(fèi)投訴信息公示自主探索一年來(lái)的深入總結(jié)，也是他們的目標(biāo)愿望?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，目前四川已有多地開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)，在倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，努力讓黑榜變紅榜，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者“兩個(gè)公平”，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　被逼出來(lái)的公示

　　郭建國(guó)說(shuō)，開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示是“被投訴量太大逼出來(lái)的”，必須要通過(guò)創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高投訴解決率。近年來(lái)，成都高新區(qū)南區(qū)快速發(fā)展，市場(chǎng)主體越來(lái)越多，消費(fèi)投訴數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)，2016年8000多件，2017年1.3萬(wàn)件，2018年3萬(wàn)多件，2019年達(dá)到4萬(wàn)多件。

　　2019年上半年，彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局的消費(fèi)投訴信息公示實(shí)踐啟發(fā)了他們。“有一家百貨商場(chǎng)，第一季度上榜后被約談，公司很快就拿出了整改報(bào)告，投訴量大幅降低，第二季度就從榜單上消失了。”彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將投訴信息公示與企業(yè)約談?dòng)袡C(jī)結(jié)合起來(lái)，有效降低了投訴量，給前往學(xué)習(xí)取經(jīng)的高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張?jiān)婅×粝铝松羁逃∠蟆?/p>

　　在廣泛征求相關(guān)部門、企業(yè)、律師和消費(fèi)者代表意見(jiàn)后，2019年9月2日，高新區(qū)正式出臺(tái)方案，啟動(dòng)消費(fèi)信息投訴公示工作，按季度公示消費(fèi)投訴綜合評(píng)價(jià)得分前30位的經(jīng)營(yíng)者，并根據(jù)得分由高到低排名，還根據(jù)當(dāng)前投訴重點(diǎn)和熱點(diǎn)，不定期公示投訴量由高到低排名前10位的經(jīng)營(yíng)者。

　　截至目前，高新區(qū)已進(jìn)行了3個(gè)季度的定期公示，開(kāi)展了裝修、校外教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)3次專項(xiàng)公示，即將推出的樓宇物業(yè)價(jià)格投訴信息公示。“排名一二三位的，多是跑路的企業(yè)，投訴量大，調(diào)解成功率為零。還有一種情況，企業(yè)投訴量大，但不配合處理，不給消費(fèi)者解決問(wèn)題。”張?jiān)婅≌f(shuō)。

　　公示企業(yè)不僅會(huì)通過(guò)多種渠道廣泛傳播，還會(huì)作為“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”重點(diǎn)抽查對(duì)象，同時(shí)納入消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。有一家網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)企業(yè)，投訴量居高不下，連續(xù)3次上榜。高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次約談后，決定對(duì)其立案查處，最終以涉嫌使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任和涉嫌虛假宣傳兩項(xiàng)違法行為，并處罰款23萬(wàn)元。

　　效果很快顯示出來(lái)。郭建國(guó)告訴記者，經(jīng)過(guò)比較研究，在去年第四季度上榜的30家企業(yè)，今年第一季度有21家從榜單上消失。“被處罰的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)企業(yè)，最近投訴量也下降了，疫情引發(fā)的消費(fèi)投訴100%退款。處理投訴也比較配合，平時(shí)派了4名員工到區(qū)消協(xié)，適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)投訴，及時(shí)處理”。

　　記者看到，成都宜家3次上榜，和去年第四季度相比，今年第一季度不僅投訴量下降，調(diào)解成功率上升了近14%，排名也下降了。“投訴公示是一個(gè)幫助企業(yè)提高的過(guò)程，對(duì)企業(yè)是非常重要的，宜家從一開(kāi)始就表示支持，也給企業(yè)帶來(lái)了改變。”成都宜家高新店售后經(jīng)理許海林說(shuō)。

　　全面開(kāi)花的試點(diǎn)

　　目前，四川已有多地像成都高新區(qū)這樣開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示。記者從四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處了解到，從2018年開(kāi)始，成都、自貢、德陽(yáng)、遂寧就開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組高度重視，將消費(fèi)投訴信息公示工作作為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的重要途徑，按照審慎公示、依法行政的原則，研究制定并印發(fā)了《四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》，在市場(chǎng)監(jiān)管總局工作要求的基礎(chǔ)上，充實(shí)了公示內(nèi)容，擴(kuò)展了公示渠道，規(guī)范了公示程序。

　　四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過(guò)一年試點(diǎn)，各地形成了自己的工作特色和亮點(diǎn)。自貢市利用“協(xié)同工作平臺(tái)”優(yōu)勢(shì)，將全市28家推行消費(fèi)糾紛先行和解的企業(yè)納入公示試點(diǎn)對(duì)象，公示內(nèi)容為每月自貢市12315數(shù)據(jù)中商品類、服務(wù)類排名前五的行業(yè)及28家先行和解企業(yè)消費(fèi)投訴量信息;德陽(yáng)市在試點(diǎn)方案中明確了對(duì)惡意、重復(fù)等投訴的救濟(jì)方式和流程;遂寧市探索建立了公示前行政約談制度，還打破常規(guī)模式，積極引導(dǎo)企業(yè)特別是放心舒心示范創(chuàng)建企業(yè)自行公示;成都市溫江區(qū)將經(jīng)營(yíng)者的投訴量、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果和因違法違規(guī)立案查處的數(shù)量及處罰信息作為公示的主要內(nèi)容;大邑縣通過(guò)縣政府網(wǎng)站、局門戶網(wǎng)站和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”以及“放心舒心消費(fèi)城市”示范創(chuàng)建單位的LED、公示欄(牌)等，開(kāi)展多維度的投訴信息公示。

　　同時(shí)，廣安市、成都彭州市、成都高新區(qū)等地還因地制宜，自主探索開(kāi)展了消費(fèi)投訴信息公示。廣安市主要從公示行業(yè)、內(nèi)容、方式、制度等方面強(qiáng)力推進(jìn)，成效明顯，以住房裝修、汽車銷售、美容美發(fā)預(yù)付消費(fèi)、家電維修、眼鏡、小區(qū)物業(yè)等六大行業(yè)為重點(diǎn)，結(jié)合全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，進(jìn)過(guò)分析研判，有針對(duì)性地開(kāi)展公示。建立黃牌警示制度，綜合考慮和確定需要警示的經(jīng)營(yíng)主體，統(tǒng)一制作紙質(zhì)黃牌，張貼于實(shí)體店門外顯著位置。目前，全市消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作涉及13個(gè)行業(yè)，涉及經(jīng)營(yíng)主體92家，公示投訴信息582條。

　　兼顧“兩個(gè)公平”

　　據(jù)了解，在四川的消費(fèi)投訴信息公示探索中，也發(fā)現(xiàn)了重復(fù)投訴、惡意投訴、消費(fèi)者訴求不合理不合法影響公示公平的問(wèn)題，公示渠道拓展不夠的問(wèn)題，法律法規(guī)支撐不夠的問(wèn)題。

　　“從三季度公示情況看，公示排名靠前的都是大型商超和公用企業(yè)，因?yàn)檫@類企業(yè)的人流量大、受眾面廣，投訴量大，這樣就會(huì)造成對(duì)這類市場(chǎng)主體重復(fù)公示。”遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局在試點(diǎn)總結(jié)中寫(xiě)道。

　　如何科學(xué)設(shè)置公示內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷完善，做到對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)“兩個(gè)公平”，也是成都高新區(qū)重點(diǎn)解決的問(wèn)題。“高新區(qū)有自己的特點(diǎn)，大型企業(yè)多，市場(chǎng)占有率高，消費(fèi)投訴也相應(yīng)會(huì)多些，”郭建國(guó)說(shuō)。對(duì)企業(yè)也是如此，在事前專門召開(kāi)的企業(yè)座談會(huì)上，有知名超市代表就明確地表達(dá)了自己的擔(dān)心：“這么多門店，貨賣得多投訴肯定多，必然每次都要上榜。”因此，高新區(qū)最終決定將投訴量和調(diào)解成功率綜合打分排名，總分100分，其中投訴量占30分，調(diào)解成功率占70分。郭建國(guó)說(shuō)：“其實(shí)我們更看重調(diào)解成功率，嚴(yán)格說(shuō)調(diào)解成功率高，很不容易上榜，調(diào)解成功率100%，基本上就上不了榜。”

　　“還有一個(gè)重要指標(biāo)，就是企業(yè)成立的年限。成立時(shí)間長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率高的企業(yè)，投訴量大也正常，只要解決得好，盡管上了榜，給消費(fèi)者傳遞的信息仍然是好的，這家企業(yè)還是可以信賴的。”郭建國(guó)告訴記者，在以后的公示中，要把企業(yè)成立年限公示出來(lái)。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)投訴信息公示，也考慮把注冊(cè)資本、實(shí)繳還是認(rèn)繳也公示出來(lái)，給消費(fèi)者更多正面的、客觀公正的信息。

　　郭建國(guó)表示，下一步，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將充分發(fā)揮部門聯(lián)席會(huì)議制度的作用，把全區(qū)的消費(fèi)糾紛統(tǒng)籌起來(lái)，納入投訴公示制度之中。目前由12個(gè)部門組成的高新區(qū)部門聯(lián)席會(huì)議，正在等待管委會(huì)審批。同時(shí)，不斷完善公示內(nèi)容，擴(kuò)大公示范圍，提高公示的社會(huì)影響力。