中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體表現(xiàn)較好，滿意度得分達(dá)84.9分，接近優(yōu)秀水平。但地區(qū)之間存在不平衡，超五成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)性價(jià)比得分低于80分。

　　此次調(diào)查由寧波市消保委托零點(diǎn)有數(shù)開展，采取定性(神秘客訪問33家養(yǎng)老機(jī)構(gòu))和定量(問卷調(diào)查39家養(yǎng)老機(jī)構(gòu))研究相結(jié)合的方式，定量研究共回有效問卷1268份。調(diào)查內(nèi)容主要涉及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)效果五大方面，并細(xì)分22個(gè)子項(xiàng)。滿意度按1-5打分，再轉(zhuǎn)換為百分制。

　　整體滿意度較高

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體表現(xiàn)較好，滿意度得分達(dá)84.9分，接近優(yōu)秀水平。86.6%的受訪老人或家屬認(rèn)為入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠滿足養(yǎng)老需求，其中46.5%表示完全能滿足，40.1%表示部分滿足;10.2%認(rèn)為需求滿足程度一般，僅0.9%和0.2%認(rèn)為不太能滿足或完全不能滿足。隨著養(yǎng)老需求滿足程度的上升，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿意度也隨之上升。

　　市本級(jí)和海曙區(qū)領(lǐng)跑

　　調(diào)查的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，市本級(jí)和海曙區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度位列前兩位。市本級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體滿意度得分87.8分，五大服務(wù)板塊滿意度得分也均位列前三。海曙區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體滿意度得分87.3分，除服務(wù)規(guī)范位列第四外，其他四大服務(wù)板塊滿意度得分也均位列前三。二者的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較高，提供的服務(wù)更能滿足老人的需求、符合老人的預(yù)期，值得肯定。

　　硬件環(huán)境滿意度最高

　　從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度的各項(xiàng)具體內(nèi)容來看，硬件環(huán)境滿意度得分最高，達(dá)到87分，尤其是消防設(shè)施(88.1分)和室內(nèi)環(huán)境(87.5分)。此外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果滿意度(85.7分)和服務(wù)規(guī)范滿意度(85.1分)也相對(duì)較高，均達(dá)到優(yōu)秀水平。其中，服務(wù)效果最受認(rèn)可的是服務(wù)與承諾的一致性(86.5分)，服務(wù)規(guī)范最受認(rèn)可的是機(jī)構(gòu)工作作風(fēng)(86.7分)。

　　個(gè)性化養(yǎng)老需求已涉及

　　多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供更多服務(wù)來盡可能滿足入住老人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化養(yǎng)老需求，如醫(yī)療、文化休閑等。本次調(diào)查的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，約九成可提供醫(yī)療服務(wù)，且提供服務(wù)越專業(yè)，入住老人滿意度越高。具體醫(yī)療服務(wù)形式有：陪同老人到附近醫(yī)院就醫(yī)，滿意度86.7分;內(nèi)設(shè)(康復(fù))醫(yī)院，滿意度86.1分;與村衛(wèi)生室等地方醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作和自行聘請(qǐng)醫(yī)生的滿意度得分低于85分。同時(shí)，近九成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供文娛活動(dòng)，多為看電視、戲曲表演等，滿意度86.1分。有實(shí)際文娛活動(dòng)是影響文化休閑服務(wù)滿意度的最主要因素(87.3分)，活動(dòng)空間(86分)和設(shè)施(86.4分)的影響作用其次。

　　地區(qū)之間存在不平衡

　　寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度在各區(qū)縣(市)之間存在不平衡，區(qū)縣(市)滿意度最高87.8分，最低80.3分，兩者相差7.5分。各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度也存在明顯差異，機(jī)構(gòu)滿意度最高94.9分，最低76.7分，兩者相差18.2分。其中，餐費(fèi)對(duì)總體滿意度的影響作用最大，餐費(fèi)越高，總體滿意度越低。其次是床位費(fèi)，床位費(fèi)越高，總體滿意度越高;而機(jī)構(gòu)規(guī)模和性質(zhì)(公辦、公建民營(yíng)、民辦)對(duì)總體滿意度的影響幾乎可忽略，可不作為區(qū)分機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要考慮因素。

　　精細(xì)化需求尚未滿足

　　服務(wù)內(nèi)容滿意度不高(83.8分)。具體來看，護(hù)理服務(wù)方面，老人對(duì)翻身服務(wù)(79.4分)、清潔口腔(81.1分)、梳頭(83分)、排泄照料(83.3分)和修剪指甲(83.9分)的滿意度較低。隨著老人失能失智程度的加重，對(duì)此類服務(wù)的精細(xì)化要求更高。餐飲服務(wù)方面，滿意度為82.8分。反饋意見主要集中在飯菜不合胃口(79.3分)、營(yíng)養(yǎng)不夠豐富(82.2分)。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好，或只食素，他們?nèi)胱C(jī)構(gòu)未能提供合適餐飲。

　　機(jī)構(gòu)服務(wù)性價(jià)比不高

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的性價(jià)比得分80.6分，53.8%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)性價(jià)比得分低于80分。性價(jià)比反映的是老人感知到的服務(wù)和收費(fèi)之間的匹配程度。一方面，老人的感知是重要的影響因素。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，老人的家庭人均月收入水平對(duì)總體滿意度的影響作用最大，家庭人均月收入越高，總體滿意度越低。此外，老人年齡越小、身體狀況越差，總體滿意度越低。這些老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老有更高的期望。另一方面，老人對(duì)錢花去哪兒了存疑議，從而影響其對(duì)性價(jià)比的感知，認(rèn)為收費(fèi)項(xiàng)目沒有細(xì)化、有的收費(fèi)不清楚。回歸分析發(fā)現(xiàn)，餐費(fèi)對(duì)總體滿意度的影響作用最大，餐費(fèi)越高，總體滿意度越低，一定程度上反映出餐飲質(zhì)量與費(fèi)用的不匹配。此外，個(gè)別機(jī)構(gòu)存在相同房間、相同護(hù)理費(fèi)但實(shí)際服務(wù)不同等情況。

　　建議

　　針對(duì)調(diào)查情況，寧波市消保委提出三點(diǎn)建議：

　　大力提升服務(wù)人員素質(zhì)，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員與入住老人的日常接觸最為頻繁，是老人感知機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要來源。因此大力提升服務(wù)人員的素質(zhì)，是推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措之一。除進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老護(hù)理人員的專業(yè)照護(hù)技能培訓(xùn)外，還需同時(shí)培養(yǎng)溝通技巧、人文關(guān)懷情懷，重視對(duì)服務(wù)人員的責(zé)任感、使命感教育。此外，大力發(fā)展區(qū)域性養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)基地，加大養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，確保養(yǎng)老服務(wù)能力平衡發(fā)展;發(fā)展養(yǎng)老護(hù)理員行業(yè)協(xié)會(huì)，定期開展區(qū)域間養(yǎng)老服務(wù)技能競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等，讓養(yǎng)老護(hù)理員在交流中互相學(xué)習(xí)，促進(jìn)全市養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　基本和個(gè)性化需求并重，滿足多層次養(yǎng)老服務(wù)需求。一方面，寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要繼續(xù)注重對(duì)入住老人基本養(yǎng)老服務(wù)需求的滿足，確保老人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全，日常生活得到有效照護(hù)，尤其是對(duì)失能失智老人的照護(hù)。另一方面，逐步滿足入住老人多層次的個(gè)性需求。除餐飲、護(hù)理等生理方面的精細(xì)化要求外，還要注重滿足老人的社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。通過給老人提供更多互動(dòng)交流機(jī)會(huì)、尊重老人的隱私和建議、鼓勵(lì)老人參與力所能及的活動(dòng)等方式，加強(qiáng)老人在高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)中的參與感和獲得感。

　　完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制，確保入住老人消費(fèi)知情權(quán)。一方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要做好收費(fèi)項(xiàng)目細(xì)化、信息公開，公示詳細(xì)的收費(fèi)項(xiàng)目和明細(xì)，讓入住老人切實(shí)感受到“錢花在刀刃上”，確保老人的消費(fèi)知情權(quán)。另一方面，通過養(yǎng)老服務(wù)智慧信息化建設(shè)，實(shí)時(shí)掌握和監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)情況。此外，結(jié)合巡察和審計(jì)、第三方績(jī)效評(píng)估及社會(huì)輿論等多種舉措，進(jìn)一步完善寧波市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制，確保入住老人放心消費(fèi)。