中國消費者報報道（王能雙 記者 劉銘）“投訴最多的一天，坐席白天接了400多個電話，值班人員基本一夜無眠。”抗擊疫情期間，四川省樂山市12315中心投訴舉報咨詢量暴增。中心有這樣一群“巾幗英雄”，舍小家為大家，放棄休息，不畏艱險，正默默地奮戰(zhàn)在防疫前沿，耐心細致接聽電話，回答各種問題，紓解緊張情緒，維護消費者的合法權(quán)益。

 

　　曲比日地：這點委屈不算啥

 

　　22歲的曲比日地是位彝族姑娘，家在涼山州美姑縣，由于平時忙于工作，本打算趁過年好好和家人團聚，然而還未來得及出發(fā)，來勢洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情席卷而來。疫情就是命令，她接到12315春節(jié)期間的值守安排后，毅然放棄了回家的打算。

 

　　1月26日，她交接完工作走出辦公室已是深夜11點過。受疫情影響，此時街上早已空無一人。她在寒風中等了20多分鐘才打到一輛出租車，這位平日堅強的彝族姑娘頓時雙眼噙滿了淚水。倒不是因為工作勞累，而是她突然想起在交接工作前的有人投訴“某地口罩漲價”，她接線時已明確告知已分流、轉(zhuǎn)辦到屬地市場監(jiān)管部門，調(diào)查處理需要時間。盡管她不停地解釋處理流程，但對方依然要求她立即答復，隨后開始對她進行指責。

 

　　想到這里，這位剛工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她還是努力穩(wěn)住自己的情緒，盡量不讓眼淚掉下來，并在心里默默對自己說道：“加油！比起戰(zhàn)斗在抗擊疫情最前方的醫(yī)護人員，消費者的誤解也算不了什么。”回家路上，她仍在朋友圈發(fā)了一條溫暖的話：“為國家盡綿薄之力的一天??”

 

　　黃倩：12315也是我的家

 

　　黃倩，孩子剛1歲，丈夫是江西人，本打算過年帶孩子回江西看望爺爺奶奶，接到通知后她臨時取消了行程，讓丈夫把孩子送到了鄉(xiāng)下外公外婆家，繼續(xù)投身“12315接線員”這個連接民心的平凡崗位。

 

　　2月4日，黃倩接到一位消費者投訴，在微信上購買了總價240元的口罩，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，不僅薄而且包裝上應(yīng)標明的信息不清楚、不完整，要求商家退貨時發(fā)生了爭吵，情緒十分激動，要求市場監(jiān)管部門予以處理。

 

　　由于微商交易基本都是朋友推薦購買，買家對賣家的真實情況不了解，且大多數(shù)沒有辦理相關(guān)的證照，沒有固定的營業(yè)場所，甚至沒有聯(lián)系方式，處理這類投訴異常的麻煩。

 

　　黃倩耐心地聽完消費者的訴求，一邊安撫一邊在心里快速地想著解決辦法。如果能提供商家的地址和聯(lián)系方式就好了。她引導消費者回憶購買時的細節(jié)，指導消費者通過朋友查找到了微商的聯(lián)系方式和大概的住址。第二天，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管所調(diào)解，商家退還了口罩款，并將該批口罩進行了銷毀處理。

 

　　“到了晚上睡覺時，孩子想媽媽了就打個視頻電話，這幾天小家伙還有點咳嗽，要哭鬧一場才肯睡。”說起孩子黃倩一臉歉疚，這位樂觀的媽媽卻輕描淡寫地說道，“疫情當前，12315是消費者的家，也是我的家，孩子在家有人帶，我不擔心。”

 

　　周偉儀：一盤餃子就算過年了

 

　　“偶爾有消費者不理解、情緒激動，會在投訴電話里報怨，我都能理解，在這個特殊的時期，群眾獲取信息的渠道很多，負面的情緒也有，我們受點委屈沒關(guān)系，最重要的是做好消費者投訴舉報信息的快速轉(zhuǎn)辦，按照局領(lǐng)導提出的針對疫情防控期間消費維權(quán)糾紛‘快調(diào)快處’的要求，及時消除群眾的恐慌心理。”農(nóng)歷大年初三，接線員周偉儀紅著眼眶迅速抬了抬頭說道，然后又繼續(xù)開始接線。

 

　　春節(jié)前已連續(xù)值了一個月夜班的周偉儀，原計劃春節(jié)休息一天再上班，臘月二十九同事小徐感冒了，臨時打電話找她幫忙，她立即接替了小徐的崗位，隨后連續(xù)3天奮戰(zhàn)接聽了近700個電話。

 

　　“今年是有生以來印象最深的春節(jié)。”周偉儀說，“農(nóng)歷大年初一那天，一起值班的同事家屬幫忙送來一盤餃子，就算過年了。”春節(jié)期間7天連軸轉(zhuǎn)的接線工作已讓她敖紅了雙眼。

 

　　在樂山市12315投訴舉報中心工作已17年的周偉儀，接線經(jīng)驗最豐富，2015年她曾赴北京參加了總局主辦的315晚會12315熱線現(xiàn)場值守工作。此次每天面對接連不斷的各類咨詢投訴舉，她不僅要平復消費者的焦慮情緒，還要指導新來的接線員解答、處理好各類疑難投訴。“看到樂山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了，我們要一起加油，爭取早日戰(zhàn)勝疫情。”周偉儀勉勵坐席的姐妹們。

 

　　疫情防控期間，樂山市消費者權(quán)益保護科全體工作人員全力以赴，指導12315投訴舉報中心值守工作有序開展。據(jù)統(tǒng)計，1月23日至2月6日16時，全市共受理消費者投訴272件，舉報260件，咨詢1860件，共計2392件。