中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（王能雙 記者 劉銘）“投訴最多的一天，坐席白天接了400多個(gè)電話，值班人員基本一夜無(wú)眠。”抗擊疫情期間，四川省樂(lè)山市12315中心投訴舉報(bào)咨詢量暴增。中心有這樣一群“巾幗英雄”，舍小家為大家，放棄休息，不畏艱險(xiǎn)，正默默地奮戰(zhàn)在防疫前沿，耐心細(xì)致接聽電話，回答各種問(wèn)題，紓解緊張情緒，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　曲比日地：這點(diǎn)委屈不算啥

 

　　22歲的曲比日地是位彝族姑娘，家在涼山州美姑縣，由于平時(shí)忙于工作，本打算趁過(guò)年好好和家人團(tuán)聚，然而還未來(lái)得及出發(fā)，來(lái)勢(shì)洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情席卷而來(lái)。疫情就是命令，她接到12315春節(jié)期間的值守安排后，毅然放棄了回家的打算。

 

　　1月26日，她交接完工作走出辦公室已是深夜11點(diǎn)過(guò)。受疫情影響，此時(shí)街上早已空無(wú)一人。她在寒風(fēng)中等了20多分鐘才打到一輛出租車，這位平日?qǐng)?jiān)強(qiáng)的彝族姑娘頓時(shí)雙眼噙滿了淚水。倒不是因?yàn)楣ぷ鲃诶郏撬蝗幌肫鹪诮唤庸ぷ髑暗挠腥送对V“某地口罩漲價(jià)”，她接線時(shí)已明確告知已分流、轉(zhuǎn)辦到屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門，調(diào)查處理需要時(shí)間。盡管她不停地解釋處理流程，但對(duì)方依然要求她立即答復(fù)，隨后開始對(duì)她進(jìn)行指責(zé)。

 

　　想到這里，這位剛工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她還是努力穩(wěn)住自己的情緒，盡量不讓眼淚掉下來(lái)，并在心里默默對(duì)自己說(shuō)道：“加油！比起戰(zhàn)斗在抗擊疫情最前方的醫(yī)護(hù)人員，消費(fèi)者的誤解也算不了什么。”回家路上，她仍在朋友圈發(fā)了一條溫暖的話：“為國(guó)家盡綿薄之力的一天??”

 

　　黃倩：12315也是我的家

 

　　黃倩，孩子剛1歲，丈夫是江西人，本打算過(guò)年帶孩子回江西看望爺爺奶奶，接到通知后她臨時(shí)取消了行程，讓丈夫把孩子送到了鄉(xiāng)下外公外婆家，繼續(xù)投身“12315接線員”這個(gè)連接民心的平凡崗位。

 

　　2月4日，黃倩接到一位消費(fèi)者投訴，在微信上購(gòu)買了總價(jià)240元的口罩，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，不僅薄而且包裝上應(yīng)標(biāo)明的信息不清楚、不完整，要求商家退貨時(shí)發(fā)生了爭(zhēng)吵，情緒十分激動(dòng)，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門予以處理。

 

　　由于微商交易基本都是朋友推薦購(gòu)買，買家對(duì)賣家的真實(shí)情況不了解，且大多數(shù)沒(méi)有辦理相關(guān)的證照，沒(méi)有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，甚至沒(méi)有聯(lián)系方式，處理這類投訴異常的麻煩。

 

　　黃倩耐心地聽完消費(fèi)者的訴求，一邊安撫一邊在心里快速地想著解決辦法。如果能提供商家的地址和聯(lián)系方式就好了。她引導(dǎo)消費(fèi)者回憶購(gòu)買時(shí)的細(xì)節(jié)，指導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)朋友查找到了微商的聯(lián)系方式和大概的住址。第二天，經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解，商家退還了口罩款，并將該批口罩進(jìn)行了銷毀處理。

 

　　“到了晚上睡覺(jué)時(shí)，孩子想媽媽了就打個(gè)視頻電話，這幾天小家伙還有點(diǎn)咳嗽，要哭鬧一場(chǎng)才肯睡。”說(shuō)起孩子黃倩一臉歉疚，這位樂(lè)觀的媽媽卻輕描淡寫地說(shuō)道，“疫情當(dāng)前，12315是消費(fèi)者的家，也是我的家，孩子在家有人帶，我不擔(dān)心。”

 

　　周偉儀：一盤餃子就算過(guò)年了

 

　　“偶爾有消費(fèi)者不理解、情緒激動(dòng)，會(huì)在投訴電話里報(bào)怨，我都能理解，在這個(gè)特殊的時(shí)期，群眾獲取信息的渠道很多，負(fù)面的情緒也有，我們受點(diǎn)委屈沒(méi)關(guān)系，最重要的是做好消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息的快速轉(zhuǎn)辦，按照局領(lǐng)導(dǎo)提出的針對(duì)疫情防控期間消費(fèi)維權(quán)糾紛‘快調(diào)快處’的要求，及時(shí)消除群眾的恐慌心理。”農(nóng)歷大年初三，接線員周偉儀紅著眼眶迅速抬了抬頭說(shuō)道，然后又繼續(xù)開始接線。

 

　　春節(jié)前已連續(xù)值了一個(gè)月夜班的周偉儀，原計(jì)劃春節(jié)休息一天再上班，臘月二十九同事小徐感冒了，臨時(shí)打電話找她幫忙，她立即接替了小徐的崗位，隨后連續(xù)3天奮戰(zhàn)接聽了近700個(gè)電話。

 

　　“今年是有生以來(lái)印象最深的春節(jié)。”周偉儀說(shuō)，“農(nóng)歷大年初一那天，一起值班的同事家屬幫忙送來(lái)一盤餃子，就算過(guò)年了。”春節(jié)期間7天連軸轉(zhuǎn)的接線工作已讓她敖紅了雙眼。

 

　　在樂(lè)山市12315投訴舉報(bào)中心工作已17年的周偉儀，接線經(jīng)驗(yàn)最豐富，2015年她曾赴北京參加了總局主辦的315晚會(huì)12315熱線現(xiàn)場(chǎng)值守工作。此次每天面對(duì)接連不斷的各類咨詢投訴舉，她不僅要平復(fù)消費(fèi)者的焦慮情緒，還要指導(dǎo)新來(lái)的接線員解答、處理好各類疑難投訴。“看到樂(lè)山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了，我們要一起加油，爭(zhēng)取早日戰(zhàn)勝疫情。”周偉儀勉勵(lì)坐席的姐妹們。

 

　　疫情防控期間，樂(lè)山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科全體工作人員全力以赴，指導(dǎo)12315投訴舉報(bào)中心值守工作有序開展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月23日至2月6日16時(shí)，全市共受理消費(fèi)者投訴272件，舉報(bào)260件，咨詢1860件，共計(jì)2392件。