中國消費者報報道（記者 劉傳江）新冠肺炎疫情發(fā)生后，面對疫情防控嚴峻形勢，黑龍江省12315系統(tǒng)全體人員視疫情為命令，以“保暢通保辦結(jié)”為目標，將12315投訴舉報平臺當戰(zhàn)場，主動放棄春節(jié)休假，迅速返回工作崗位，全力關(guān)注市場動態(tài)和公眾訴求，高質(zhì)量接聽群眾投訴舉報咨詢，高效率依法處置訴求，竭力維護市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)了“3個100%”，即：咨詢辦結(jié)率100%,投訴舉報事項轉(zhuǎn)辦率100%，重要事項督辦率100%。

 

　　據(jù)悉，1月24日至2月4日，全省12315投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報咨詢20618件。其中：接聽消費咨詢14265件，受理投訴3335件，舉報3018件，辦結(jié)18199件，辦結(jié)率為88.27%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失62.8萬元。

 

　　嚴格執(zhí)行值班制度全員上崗保暢通

 

　　按照省委省政府、市場監(jiān)管總局和省市場監(jiān)管局黨組的統(tǒng)一部署，省局消保處采取有效措施，積極應(yīng)對疫情，及時下發(fā)《黑龍江省市場監(jiān)督管理局關(guān)于做好春節(jié)期間12315熱線值班及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情投訴舉報工作的緊急通知》，并通過全省12315系統(tǒng)工作群多次提出工作要求，周密部署節(jié)日值班工作。消保處全體干部每人輪流值班，每天通過呼叫云平臺系統(tǒng)實時監(jiān)控各地12315熱線接聽運行情況，動態(tài)保證系統(tǒng)整體運轉(zhuǎn)秩序。各地12315投訴舉報中心認真落實值班制度，面對投訴舉報數(shù)量井噴式、成倍增加趨勢，于大年初三全員停止休假上崗滿負荷開通接聽座席。哈爾濱、大慶、雞西等市局從機關(guān)其他部門抽調(diào)精兵強將充實到接聽一線，19歲的哈爾濱市局接線員陸佳欣創(chuàng)平臺單人日受理93件最新記錄。哈爾濱市局實行主管領(lǐng)導(dǎo)在線接聽工作制，副局長黃世標2月2日上午參與接聽20余件，熱線接聽人員增至15人。牡丹江、雞西等市局主要領(lǐng)導(dǎo)坐陣12315指揮現(xiàn)場。

 

　　加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)規(guī)范快速處置保辦結(jié)

 

　　針對基層工作人員對投訴舉報熱點等問題的困惑，黑龍江省市場監(jiān)管局及時下發(fā)《關(guān)于做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間投訴舉報熱點問題處理工作的指導(dǎo)意見》，分類進行規(guī)范，指導(dǎo)基層有效處置。各地12315投訴舉報中心亮起12315維權(quán)品牌，結(jié)合實際受理中遇到的問題，組織全員學(xué)習(xí)掌握相關(guān)政策法規(guī)和當?shù)貏討B(tài)信息，對受理的投訴舉報第一時間分流轉(zhuǎn)辦并跟蹤督辦，對受理的咨詢做到耐心解答、科學(xué)引導(dǎo)、現(xiàn)場辦結(jié)，實現(xiàn)了投訴舉報處置快接、快查、快結(jié)、快反饋要求，充分發(fā)揮了12315熱線在疫情防控特殊時期惠通民生的“連心橋”“解憂線”作用。牡丹江市局把12315中心作為疫情防控期間的“指揮部”，制定《疫情防控期間12315話務(wù)指引》，保證了監(jiān)管執(zhí)法工作有力有序。雞西市局12315投訴舉報中心建立與全市各縣（市）區(qū)市場監(jiān)管局的快速處辦協(xié)同機制，市局綜合執(zhí)法支隊8個執(zhí)法組24小時隨機待命，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費者權(quán)益保護工作。

 

　　投訴舉報日報告制為精準執(zhí)法提供可靠依據(jù)

 

　　根據(jù)群眾關(guān)注和訴求熱點，各地12315投訴舉報中心每天對投訴舉報受理、處置和重點問題進行數(shù)據(jù)匯總與情況分析，及時上報各級疫情防控部門，提供實時數(shù)據(jù)支撐，為領(lǐng)導(dǎo)決策和精準執(zhí)法提供參考依據(jù)。雞西等市局對涉及與疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、消毒用品以及囤積居奇、價格欺詐等投訴舉報事項建立專用臺賬，及時登記在冊，及時跟進查辦處理進度，及時給予消費者結(jié)果答復(fù)。

 

　　牢記初心和使命黨員骨干沖在前

 

　　在疫情防控的前沿陣地，全省12315系統(tǒng)各級黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用得到充分發(fā)揮，省局主管局長李忠民親自掛帥，靠前指揮；省局消保處處長邵光、二級調(diào)研員崔新凈沒有休息過1天，戴鑫同志在12315投訴舉報數(shù)量千倍、萬倍增加、工作量翻倍增長的情況下，指導(dǎo)市地處理好每件訴求，有時甚至中午來不及吃飯和休息，及時形成了數(shù)據(jù)精準的高質(zhì)量分析報告。哈爾濱市局辛棟、牡丹江市局程有剛、綏化市局王景陽等同志每天堅持在崗帶班不休假；佳木斯市局王楠在接到反映“有人從武漢歸來后出現(xiàn)發(fā)熱癥狀”的電話后，盡管此事本不屬于12315受理范圍，但她還是在第一時間將相關(guān)情況向總帶班領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報。牡丹江市局劉洋有時整理數(shù)據(jù)加班到半夜無法回家，只能在辦公室沙發(fā)上合衣而睡，第二天仍繼續(xù)堅守在自己的工作崗位上。綏化市局今年10月份將要退休的高連茹同志，在坐久了、話說多了血壓就會升高的情況下，服藥后仍繼續(xù)堅守崗位接電話。全省12315系統(tǒng)的廣大黨員不忘初心、牢記使命，用一句句溫暖的話和一件件落到實處的事，溫暖著千千萬萬消費者的心。他們，無愧于“共產(chǎn)黨員”這個光榮的身份。