中國消費者報南寧訊(蔡衛(wèi)平 記者顧艷偉)“謝謝，10273元的房費已全額收到，你們的工作非常高效，等疫情過了，我們還要去北海旅游。”1月26日，青海省西寧市的鄭先生接到廣西區(qū)北海市市場監(jiān)管局執(zhí)法支隊海城大隊執(zhí)法人員回訪電話時高興地說。

　　1月22日，鄭先生向北海市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心投訴稱，其全家原計劃春節(jié)期間到北海旅游過年，并于1月11日在美團網預訂了北海某酒店4間客房，且全額付清4間客房的費用共計10273元。由于疫情爆發(fā)，鄭先生決定取消本次出行，聯系酒店要求退房時卻被拒絕。

　　1月23日，北海市市場監(jiān)管局執(zhí)法支隊海城大隊接到12315中心轉訴后，立即安排執(zhí)法人員與酒店聯系，向酒店傳達北海市委、市政府“各旅行社、酒店、客運企業(yè)要做好為旅客提供免費取消訂單的服務工作，并確保全額退款”有關要求。經協調，酒店于1月24日同意為鄭先生辦理全額退款。

　　據悉，自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發(fā)以來，北海市消費投訴呈不斷增長態(tài)勢，北海市市場監(jiān)管局積極采取措施，充分利用12315投訴舉報電話，對涉及疫情防控的投訴舉報及時受理、及時處置、及時反饋，有力地保護了消費者的合法權益。

　　1月21日，該局制定印發(fā)了《北海市市場監(jiān)督管理局關于快速處置新型冠狀病毒所引起的消費投訴的通知》，在所轄一縣三區(qū)及潿洲島建立消費糾紛處置應急分隊，要求12315投訴舉報中心做到“即接訴即分派”，各縣區(qū)市場監(jiān)管局、執(zhí)法大隊做到“即接訴即處置”。

　　該局還積極協調廣西區(qū)市場監(jiān)管局提供技術支持，將12315系統設定的人工值守時間由原來的“8:00-12:00、15:00-18:00”兩個時段，調整為“8：00—18：00”，保證投訴舉報熱線電話的有效接聽，并通過微信群征集熟悉接線業(yè)務的志愿者，確保除夕當天所有席位全部到位，及時接聽投訴舉報中心電話。

　　另外，北海市場監(jiān)管局向全市酒店、民宿、餐飲行業(yè)經營單位發(fā)布《關于旅游預訂服務無條件退款的通知》，明確任何商家不得以“預付款不退”或“扣除定金”等名義，拒絕履行新型冠狀病毒疫情防控工作要求，要求各經營單位無條件全額退款。

　　對哄抬價格、囤積居奇、價格欺詐等價格違法行為的舉報，該局及時記錄處理，對涉及疫情防控的群體性投訴和舉報實行雙告知，按照權限進行分流轉辦并抄告藥品、價格等相關部門，供各相關部門掌握投訴舉報情況并針對性監(jiān)管執(zhí)法。

　　據了解，截至目前，北海市場監(jiān)管系統已辦結住宿、防護用品類投訴舉報180件，協調商家退款40多萬元。