中國消費者報報道（記者 任震宇）1月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了其聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2019年十大消費維權(quán)輿情熱點”，奔馳車主哭訴維權(quán)、“直播帶貨”翻車、VIP會員超前點播等消費熱點事件名列其中。中消協(xié)認為，同往年的熱點相比，2019年消費者在維護自身權(quán)益的行動上更加積極，消費維權(quán)意識顯著提升。

　　熱點一：奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思

　　2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該女子稱，新購買的汽車漏油，經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

　　點評

　　奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個案，但其折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權(quán)難，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權(quán)成本。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，強化企業(yè)信用約束。同時，企業(yè)也應(yīng)加強自律，尊重消費者權(quán)益，誠信經(jīng)營。

　　熱點二：雙11被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱

　　2019年，雙11愈加復(fù)雜的規(guī)則讓消費者感到頭疼，消費體驗受到質(zhì)疑。此外，隱藏在雙11購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱也讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價，讓部分消費者大呼上當(dāng)。

　　點評：

　　輿論認為，如今的雙11套路越來越多，誠意越來越少，呼吁回歸簡單直接的促銷形式。復(fù)雜的消費規(guī)則，很容易讓消費者出現(xiàn)沖動消費，更容易陷入不良商家設(shè)置的消費陷阱之中，給消費維權(quán)帶來更多挑戰(zhàn)。

　　熱點三：AI換臉軟件爆紅涉嫌侵權(quán)

　　2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關(guān)聯(lián)公司全球范圍內(nèi)完全免費等等。此舉引發(fā)了網(wǎng)民對個人隱私安全的擔(dān)憂。

　　點評：

　　當(dāng)前，指紋、虹膜、人臉等生物識別信息是重要的個人信息已成為輿論共識，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障。9月，國家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出，新技術(shù)、新應(yīng)用帶來了發(fā)展的機遇，同時也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來了風(fēng)險和挑戰(zhàn)，要采取必要措施防范隨之帶來的風(fēng)險。

　　熱點四：“直播帶貨”引發(fā)消費問題頻現(xiàn)

　　“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成為了電商新風(fēng)口。有數(shù)據(jù)顯示，“天貓雙11淘寶直播”成為了不少品牌的一大增長點。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭議。

　　點評：

　　建議平臺完善誠信評價機制、提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)加快“直播帶貨”法治化監(jiān)管建設(shè)步伐，提高直播帶貨違法成本，增強監(jiān)管震懾力。通過多方協(xié)同共治，引導(dǎo)“直播經(jīng)濟”持續(xù)健康發(fā)展。

　　熱點五：培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門

　　2019年，知名教育培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營惡化導(dǎo)致關(guān)門的消息引起輿論關(guān)注。尤為引人注目的是，大量學(xué)員被培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)，從金融機構(gòu)申請了人均數(shù)萬元的培訓(xùn)貸。大批門店的關(guān)閉導(dǎo)致學(xué)員們無學(xué)可上，卻還要繼續(xù)還貸款。

　　點評：

　　《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。輿論認為，預(yù)付型消費的資金監(jiān)管問題愈加凸顯，教育主管部門、銀監(jiān)部門以及金融消費權(quán)益保護部門，應(yīng)從流程合規(guī)、場景合規(guī)、風(fēng)險合規(guī)等角度加強監(jiān)管。

　　熱點六：上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議

　　2019年8月，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。中消協(xié)表態(tài)支持大學(xué)生對上海迪士尼發(fā)起訴訟。在輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗。

　　點評：

　　此次事件肇始于“一個大學(xué)生的堅持維權(quán)”，而終于“換來萬千游客方便”，不僅推動了企業(yè)規(guī)則的變更調(diào)整，維護了消費者的合法權(quán)益，更是打破了“沉默螺旋”效應(yīng)，可視作消費者維權(quán)的典型案例。

　　熱點七：視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議

　　2019年12月，網(wǎng)絡(luò)劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網(wǎng)站熱播，針對劇集的熱播，視頻網(wǎng)站相應(yīng)推出了VIP會員超前點播服務(wù)，在VIP會員搶先看6集的基礎(chǔ)上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發(fā)廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網(wǎng)站都作出回應(yīng)，并修改超前點播規(guī)則。

　　點評：

　　視頻網(wǎng)站“花式”收費被輿論稱為“飲鴆止渴”“涸澤而漁”，網(wǎng)站收費標(biāo)準(zhǔn)亟待規(guī)范，在推出付費增值前，應(yīng)以顯著的方式告知消費者。

　　熱點八：炒作經(jīng)濟熱潮下存在侵權(quán)隱患

　　炒作經(jīng)濟快速發(fā)展是2019年的消費市場的一個重要表現(xiàn)。從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成為了新的消費市場。然而，隱藏在消費熱潮背后的侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。以盲盒為例，有法律專家指出，該類型交易的性質(zhì)可能被認定為帶有賭性，違反了公序良俗。

　　點評：

　　在缺少公開、公平、透明的市場規(guī)則的情形下，一些交易平臺內(nèi)的盲盒價格可能會在短期內(nèi)被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產(chǎn)生經(jīng)濟風(fēng)險，成為新一茬“韭菜”。

　　熱點九：中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功

　　2019年7月22日，中消協(xié)在京召開公益訴訟案件情況通報會，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司等四被告違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)六項訴訟請求全部實現(xiàn)。

　　點評：

        此次案件開啟了我國消費公益訴訟“確認之訴”的先河，也是全國首例以調(diào)解結(jié)案的消費民事公益訴訟案件，其創(chuàng)新示范意義重大。

　　熱點十：知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光

　　2019年，央視3·15晚會曝光了全國各地多個品牌家電特約售后服務(wù)中心高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關(guān)注。事件曝光后，部分企業(yè)對此作出回應(yīng)，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務(wù)商卻不對被亂收費的消費者進行補償?shù)男袨?，仍引起公眾的不滿。

　　點評：

　　輿論認為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務(wù)潛規(guī)則難破。主要是因為家電售后維修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力等原因所致。想要改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機構(gòu)加入進來，推動整個市場有序發(fā)展。